軟件機器人越來越多地被應用于服務行業。金融服務中心已經在使用數字勞工(有時被這樣稱呼)來自動操作傳統上由人來完成的例行的、基于規則的工作。其他行業也期待能跟著照做。尚未探索數字勞工用途的CIO們正在使企業喪失重要的效率和流程改進機會。

這是Stanton Jones參加了最近芝加哥舉行的數字化商務峰會后反饋的信息。他是IT咨詢公司Information Services Group Insights的研究主管和首席分析師。

Jones將數字勞工定義為能像人一樣執行任務或效仿人類做出決定的軟件。在本期SearchCIO Q&A中，他解釋了數字勞工的不同類型、可能的用例、風險和利益，并在有遠見的CIO們如何開始應用數字勞工方面給予建議。

不同的數字勞工類型和潛在用例是什么?

Stanton Jones：數字勞工有3個Level。我想用類比來解釋這個事情。比如說你有一份地圖，你準備從A點到B點。你知道地圖上只有一條路，并且想讓一個人能每次都遵循該路線：這是我稱為數字勞工的第一層級。該應用是通過一種叫做機器人流程自動化(RPA)的技術來實現。這些RPA系統像人類一樣自動完成工作，且它們主要應用于諸如人力資源、財務會計和客戶關懷的領域。Level 1類似于“旋轉椅”式的自動化——必須通過導航在多個應用中執行任務。

Level 2是你已經有了地圖以及幾條能到達目的地的路線。這類數字勞工能幫助你找到通往目的地的最佳路徑。我稱之為專家系統，它們主要被用于IT等領域。我們可以在垂直行業，如銀行和保險公司中可以看到Level 2數字勞工用例——這種專家系統被用在欺詐檢測和合規性上。

最后一個層級是Level 3。這時你有地圖卻不知道如何到達你想去的地點。這就需要機器學習系統。因此，這種系統是在給它們大量數據的基礎上進行學習;在我的地圖類比中，它依靠從數據中學到的東西，能為你創建路徑。

數字勞工如何改變企業?

Jones：此時此刻，我們看到Level 1和Level 2數字勞工在企業中實現了真正的采用。這些系統使得現有員工更加多產;員工比以前完成更多的工作。從長遠來看，我們會看到這樣的啟示：未來，你不需要雇傭很多人，也能變得更加多產。但是，現在，我們不把這個看作是就業。在一些用例中，它實際上在內部提升士氣，因為它干了很多低級工作、重復性勞動，并且讓人們能專注于更多有趣的工作。

在機器學習層級，有很多實驗正在進行，但還是有很多真正的實現。部分原因是該技術非常新，缺少大量資源來打造這種技術。

數字勞工帶來的利益和風險是什么?

Jones：工作比以前完成的更快，也更加具有一致性;工作質量也更好，因為專家系統，或者RPA系統每次都以同樣方式將規則集用于工作上，并且它不會煩人類易犯的錯。最后，這將導致成本下降，因為你將能用更少的人做更多的工作。使用數字勞工的一個好處是未來成本回避。

創建數字勞工的軟件平臺是新的，大多數規模都很小。對于大多數跳進該領域的企業來說，這將是風險之一。企業將大量的時間、努力和精力投入到一個本質上而言是用來虛擬人類勞動力的事情上...他們必須明白在某一時刻會有合并浪潮，意味著大公司會開始收購那些小點的平臺。公司不得不在他們投資的數字勞工平臺上做出正確的選擇。

我認為數字勞工在一些方面將瓦解大量勞動力密集的供應者。大型外包供應商有極大量的人來提供勞動力。結果是數字勞工對他們具有破壞性，因為它可能虛擬化他們的勞動力儲備，他們多年來一直專注于他們可以使多少人在客戶那里工作，因為那等于收益。

在企業引進數字勞工中，CIO應該扮演什么樣的角色?

Jones：我的觀點是CIO們應該帶頭，因為他們占據企業中驅動數字勞工進入企業最好的位置。企業中沒有人比他們對虛擬化理解的更透徹;CIO們已經用虛擬化服務器很多年了。

還有，角色本質使然，CIO們正處于企業內部的所有流程的正中間，因為所有這些流程都需要技術，因此CIO們理解數字化應用;他們所處的位置能很好地理解這些流程之間是如何連接和互連的。

你對想要著手部署數字勞工的CIO們有何建議?

Jones：首先，CIO們需要識別誰是自動化或數字勞工擁護者。可能是他自己，或者是企業外部的某人，。這位擁護者可能不是技術專家，但是他必須能理解技術的力量，能推動這樣的企業變革并能從流程和運行模式的角度來理解。

第二，創造一個由技術專家、流程人員和分析師組成的優秀數字勞工中心——能實際采用數字勞工用例并進行分析，重定義流程，應用于流程，然后追蹤結果。

第三，使用敏捷方法...確定數字勞工可以被應用的領域，設計流程，建立自動化并使之投產。使用這種立即失效、最低限度可行的產品方法是至關重要的。因為如果你等太長時間，它會跟你擦肩而過。