根據TalkTalk公司的CTO加里·斯蒂恩介紹，自從該公司于2015年爆發數據泄露事件以來，他們已經對公司的安全進行了徹底的檢查，并投資于技術，以便在客戶服務方面擊敗其市場競爭對手。
電信運營商TalkTalk公司目前正在經歷一項重大的技術改造轉型，以便能夠提升其客戶的體驗。
負責領導該公司技術改造轉型項目的是于2012年加入該公司的首席技術官加里·斯蒂恩，他在2014年被任命為公司首席技術官。負責整個集團公司的技術戰略，交付和運營等各個方面。
“從技術角度來看，自從我們擔任這一職位角色以來，給我最大的驚喜無疑是我們企業內部以及整個電信市場的迅猛改革發展的速度。”斯蒂恩告訴Computer Weekly網站的記者說。
“你可能會認為，在某一點上，這種迅猛改革發展的速度會有所減慢，但實際上，其是在不斷增加的，而且其復雜性也在不斷增加。”
盡管TalkTalk公司多年來已經通過幾次收購交易獲得了長足的增長，但比起他們的競爭對手來說，他們仍然要小很多。顯然，他們想要成為消費者的首選，所以該公司需要在其技術方面“更智能化、更有創新性和創造性。”
該公司已經創建了一個被稱為“更好的技術(#bettertech)”的IT戰略計劃。該IT戰略計劃有四大核心支柱：通過合適的技能來交付項目、確保運營效率、管理即將淘汰的傳統遺留IT設施、并投資于創新技術。
將技術帶回企業內部
斯蒂恩計劃的第一大支柱就是要確保該公司有足夠的IT技能，以滿足其內部600人的團隊和900人的外包團隊的特定的功能需求。
作為一家大型的外包客戶，TalkTalk公司的主要供應商包括Tech Mahindra公司、TCS公司、凱捷公司和Infosys公司，但他們的主要理念是要提升企業內部的技術能力，尤其是在諸如數據、安全、架構和設計領域。
“內包是為了了解我們已經有的技術，以及那些我們需要從外包合作伙伴所獲得的技術，同時也是為了了解我們如何避免重復。我們正在討論如何優化我們已經有的技術，以及我們如何能夠通過已經有的技術交付更多的服務。”斯蒂恩說。
“本質上，我們的外包合作伙伴與我們技術的成功交付是有著內在聯系的，而這種內在聯系還將繼續下去。然而，我們也需要確保建立我們自己的知識產權。“
據斯蒂恩介紹說，該公司正在與其供應商們合作，以創建一個全新的運營模式，旨在提高其內部技術能力，同時繼續充分利用供應商們所提供的規模化和專業優勢。
吸引人才
與此同時，TalkTalk公司的招聘工作也已經開始。該公司想要躋身“聰明的人才最想加入的企業之列”。
斯蒂恩解釋說：“我們希望能夠吸引更多的人才——尤其是在英國西北地區和曼徹斯特地區的人才——成為頂級人才們最想加入的公司之一，并將他們的簡歷投進來。”
在技 能發展方面，TalkTalk公司希望能夠擴大其長期的人才儲備。斯蒂恩指出，這將需要公司在“基礎性”技術人才與技術專家的招聘方面進行平衡。
他說：“在我看來，企業的大領導需要注重的事實是，你不能把太多的精力放在企業未來能力開發方面。”
“如果我們是一家專注于招聘大量昂貴人才，并將這些高額的人才成本轉嫁給我們的客戶的大公司，那么這將是非常容易的。但我們公司目前正試圖保持技術預算的大致持平，并希望能夠以大致相同的技術預算提供更多服務，所以我們需要做的是通過更加智能的提供服務來實現這一點。”
“雖然這不是一項容易的工作。而且招聘到合適的人才需要花費大量的時間。但是，我們絕對要確保我們所招聘的是合適的人才，這不僅僅只是從技術角度來看，而且還是從企業文化的角度來看。”
合理的IT基礎設施
運營效率提高的第二大基石包括監控、資產管理和服務管理能力，并將安全性納入生命周期管理的每一個部分。
為了做到這一點，TalkTalk公司采用了ITIL作為其最佳實踐框架，而其流程已經從端到端為基準，包括從架構和設計到操作運營的一系列領域。
其他方面的發展包括在過去九個月，資產管理從手動到自動的過渡。此舉是為了確保該公司能夠從軟件和網絡的角度來了解其各個系統之間的相互依存關系。
這項“更好的技術”戰略的第三和第四大支柱是在管理傳統遺留技術的同時引入技術創新。所有這些都涉及到TalkTalk公司合理化IT基礎設施的一項重大舉措，包括物理硬件基礎設施和一款混合云的打造。
混合云
為了能夠將TalkTalk公司的跨多處數據中心的物理服務器整合起來，該公司將在未來12個月內完成其混合 云項目的部署。根據斯蒂恩介紹說，此舉的目標是將該公司的當前4500臺物理服務器減少至約250臺虛擬化的服務器。
這一混合安排是基于該公司內部部署和傳統云的混合，同時還包括該公司所使用的微軟Azure的擴展。斯蒂恩說，迄今為止，TalkTalk公司是Azure在英國最大的用戶，而其主要被用于該公司的電視內容的分發業務，而該計劃是要在未來的一年使其更進一步發揮作用。
基礎設施更新的另一個要素是存儲。TalkTalk公司已經與IBM簽署了一項協議，以將其12款不同的存儲平臺整合為一個，同時將存儲機架的設置從超過120臺減少至12臺。
“很多數據中心的整合工作實際上正在規劃中。而其執行工作則相對要容易得多。”斯蒂恩說。
對安全性的反思
如若在不提及TalkTalk公司的網站在去年十月份曾經遭到網絡攻擊，并導致幾十萬客戶的詳細信息被暴露的情況下，來評價該公司目前的技術戰略顯然是不合適的。
彼時，雖然該公司一直聲稱在“不斷審查和更新”其系統，以確保信息是安全的，但他們也承認，并非對所有的數據都實施了加密。
一晃10個月過去了，TalkTalk公司已經從根本上改變其對安全性和風險的管理方法，根據斯蒂恩介紹說。而其最大的轉變無疑是公司董事會高層對于安全性管理的態度。
“不要誤會了我的意思——在遭遇去年的網絡攻擊事件之前，
安全性管理也一直在我們公司被排在一個很高的優先級。而且，我們在加強安全管理方面的開支正逐年上漲，每次董事會會議都會涉及到議題的討論。而且，我們公司無疑是屬于我們國家關鍵性基礎設施的一部分，所以，充分發揮我們的作用，以保持安全性對我們而言是非常重要的。”斯蒂恩說。
然而，公司的董事會現在會問我的團隊一些非常不同的問題。而不是一味要我們保證安全性，他們現在提出的挑戰是每當企業組織做出一項重大決策時，我們就必須要解釋我們會為之面臨怎樣的風險。”
斯蒂恩說，在2015年10月發生網絡攻擊事件之前，TalkTalk公司的網絡安全是孤立的，其并沒有真正在更廣泛的業務范圍內想過該問題。
“在隨后的幾個月里，我們已經在有意識地努力打破這些孤島了，并確保企業內部各個業務部門的每個人都能夠充分理解挑戰和風險在哪里。”
“我們進行安全演習，并定期與安全團隊進行溝通，使我們可以真正將安全管理納入我們所做的一切工作中。”
隨著該公司在今年七月份高薪聘請了藝電公司(Electronic Arts)前首席信息安全官Derek Cheng，TalkTalk公司的安全管理方法已經進行了全面的改革。該公司并未對他們目前已經落實到位的其他相關具體措施發表評論。
“我們公司仍然是一個高知名度的網絡攻擊目標，正如我們的CEO所說的那樣，我們要做的最后一件事便是黑客手冊。”斯蒂恩說。
以關注顧客為焦點
改善客戶體驗是TalkTalk公司技術戰略的另一大重點，同時也是他們通過創新以支持業務需求的另一個例子。這包括一項遷移到全方位渠道和改善客戶關系管理(CRM)的舉措，該舉措目前已經進入其第二個年頭了。
“我們將一次性建立起我們自己的CRM技術，并通過所有的接觸點和設備將其推向廣大客戶，無論他們使用的是智能手機或其他移動設備，也不管他們是否是通過聯絡中心與我們聯系。”斯蒂恩說。
“因此，我們的想法是：我們將一次性建立起我們自己的CRM技術，然后多次重復使用，以提供一致性的服務。從技術的角度來看，我們正在改變我們的在線平臺，以便為我們的客戶創造一個更好的經驗。”
CRM項目所采用的技術包括諸如：Angular和Pega，而且公司正在重新開發和重新設計其前端系統，以反映這種變化。
TalkTalk公司也對其整個IT資產進行了大量的監測工作，包括應用程序和物理數據中心，卻發現此舉并沒有讓各個業務部門體會到終端客戶的體驗。
“如果你在一個網站試圖處理一個請求，而其性能很慢，但卻很難具體診斷出這到底是一個應用程序的問題、一個服務的問題、一個網絡問題或是服務器的問題。”斯蒂恩說。
“我們的客戶并不關心技術堆棧的哪一部分出現了故障——他們只希望能夠獲得更好的服務——所以，我們所做的工作的最大的推動力更多的則是圍繞著終端到終端的客戶監控。
“我們正在跨所有的接觸點監控對客戶的服務，使我們能夠迅速和有效的突出并解決任何薄弱環節。”
TalkTalk公司在該領域將繼續使用的底層技術包括IBM公司用于網絡管理的Netcool和諸如用于應用程序管理和監控的AppDynamics工具。
TalkTalk公司剛剛開始了一款戰略配置管理數據庫的選擇過程，這將跨英國各地將網絡資產與客戶綁在一起。這使得當發生中斷事故或網絡變化時，該公司能夠主動通知客戶。
處理海量數據
TalkTalk公司將整合其數據分析平臺，并專注于少數幾個關鍵系統，如Hadoop和一款IBM Netezza數據倉庫，其正在進行功能和彈性增加方面的重大升級。
TalkTalk公司已經看到，人們在他們家里所使用的連接設備裝置數量的急劇增加，而這無疑將導致海量的數據信息將通過其網絡。
“當涉及到客戶每月的網絡流量使用方面時，客戶平均每月消費高達150G的數據流量。這迫使我們必須提高海量數據的處理能力。”
“確保我們有一個能夠滿足今天和未來的可擴展的服務需求的網絡無疑是我們技術團隊所面臨的關鍵挑戰和重點領域。”
據這名首席技術官介紹說，該公司已經在規劃網絡方面花費了大量的時間，以確保其有足夠的能力、緩存和帶寬來應對需求。
該公司與其網絡供應商瞻博網絡公司合作，推出了新一代的功能以支持一項為期四年的成長計劃，該計劃將在未來12個月完成。
在該項目中，TalkTalk公司將對其400萬客戶和其所有服務進行遷移。這將在該公司跨英國各地的3038處站點實施，還將為跨整個網絡的修復和移動流量融合業務方面帶來進一步的技術改進。
“這不僅能夠支持我們今天所提供的服務，而且還為我們進軍未來的諸如軟件定義的網絡和網絡功能虛擬化等新興功能提供了一個跳板。”斯蒂恩說。
面向工作人員的高科技
TalkTalk公司不久還將把其位于英格蘭西北部的兩處站點整合到一處新的成為Soapworks的園區，該園區位于曼徹斯特市BBC媒體城附近。為了支持移動化和與之相關的新的工作方式，該公司還將引入一系列的技術和能力。
新的環境將會帶來傳統辦公室的終結，并開啟一個“Wi-Fi第一”的時代，以支持使用下一代移動設備的員工。
最近的從黑莓手機到智能手機的轉變無疑為這一轉變打下了基礎，而Office 365辦公軟件將成為主要的協作系統。這一理念是從傳統的筆記本電腦和臺式電腦過度到更現代的設備，而這些設備尚未采購。
展望未來
斯蒂恩希望能夠在一年之內實現TalkTalk公司外包安排和工作模式的雛形。從交付的角度來看，該公司希望能夠在其混合云的建立方面繼續取得進展。
“這為我們帶來了成本的節約，也提高了我們的業務靈活性，所以這是一個雙贏。”他說。
他還預計該公司為客戶群推出的下一代訪問接入技術將進展順利。
“其將支持下一代的網絡，有助于修復和移動融合。而且其還支持我們的消費者對于帶寬的日益增長的需求。”
“隨著我們的客戶在互聯網上的需求越來越多，我們的下一代的網絡接入技術將支持帶寬需求的增長。”
此外，斯蒂恩還希望他的部門將能夠招聘到新的人才，以便支持其他業務部門對于技術創新的不懈的訴求。
“我們與諸如Sky公司和英國電信這樣的競爭對手是不一樣的。我們必須確保業務的敏捷和靈活性，而為了做到這一點，我們企業必須有某種類型的人才，能夠在這樣的環境下推動技術創新的蓬勃發展。”斯蒂恩說。
“我仍然會將我們自己描述為是一家成熟的初創型企業，我們是以一種非常進取的方式在工作，因為我們想確保我們保持對于我們的競爭對手的領先，故而平衡架構以滿足戰略交付需求是相當重要的。而這也是我們公司的一個非常令人興奮的，具有挑戰性和有趣的地方所在了。”
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