摘要：在本文中，英國皇家郵政的CIO談到了他們是如何更換其舊有系統、并通過簽署新的合同轉向基于平臺的模型的。英國皇家郵政(Royal Mail) 的CIO凱瑟琳·多蘭正在該公司全力推行大規模的以IT為主導的轉型，目前已經為其預測的將成為郵政服務史上“最具挑戰性和最困難的”技術交付年做好了充分的準備。
2015年十二月，英國皇家郵政公司所投遞的包裹數量較之2014年十二月同比上漲了6%，而盡管面臨諸如亞馬遜等來自網上競爭對手的激烈競爭，其在歐洲市場所投遞的包裹數量也增長了11%。
其郵政服務也突破了每天460萬個獨特在線訪問的記錄——較前一年增長了約30%。
多蘭表示說，這一高水平的增長態勢迫使該公司必需加大在在線業務領域的投資力度，以便讓用戶有更多的參與感，進而使得他們的生活更為便利。
推動郵政投遞分揀機器的自動化同樣也需要幾款相互依存和復雜的IT項目和計劃，而且，這些IT項目和計劃必須以正確的順序完成。
“英國皇家郵政公司作為一家企業，本身也在進行著轉型，而技術無疑是推動此次轉型的關鍵性因素。”多蘭告訴Computer Weekly網站的記者說。 “而且我們已經非?？斓耐瓿闪撕芏喙ぷ?，因為曾經有一段時間，公司對于IT的投資相當不足，所以我們必需努力趕上，以促成上述IT項目和計劃的完成。”
“我們正處在一個非常非常忙碌，且日新月異變化著的世界，而我們在過去的這一年中也實現了一些相當不錯的進展。”
對于其IT團隊而言，投資技術項目，以便能夠為英國皇家郵政公司的包裹投遞業務提供支持已經是勢在必行的了。
在過去的幾個月里，該IT團隊的主要精力都圍繞在其郵政數字化助理(PDA)系統的升級項目以及包裹投遞平臺的更換等幾個主要項目方面。
更換其郵政數字化助理(PDA)系統
大約一年前，英國皇家郵政公司開始了一個更換其郵政數字化助理(PDA)系統的項目。自那時以來，該公司已經實現了有兩大面相市場的要素了。第一個是一款托管了76000臺設備的管理服務，該項目授予英國電信負責，并且目前已經到位。
PDA采購的第二部分要素是其設備本身，其設備本身需要鋼化，以便能夠承受惡劣的工作條件。而最終，斑馬技術公司(Zebra Technologies )被該公司選中，負責設備的供應。
“我們也希望能夠改變設備以及操作系統，這樣，我們就不會被特定的供應商鎖定。” 多蘭說。
該計劃方案的實施貫穿了整個2015年，而最新的一個階段是在2016年1月底繼郵件中心之后上線的。另一項試驗階段正在交付的過程中，正在處在實際推出前的試驗，計劃將于2016年十一月完成。
“這項PDA試驗是我們去年工作的一個相當大的勝利，我們感覺其真的很不錯。” 多蘭說。
今年，在獲得新的PDA系統大規模實施方面是至關重要的，她補充道。這是因為郵政部門已經進入最繁忙的時期，我們期望通過PDA能夠在需求高峰時期處理450萬的業務交易。
改善包裹業務的基礎設施
該PDA項目牽扯到更換英國皇家郵政公司支持其包裹投遞操作的傳統的遺留系統。而為了滿足對于包裹投遞跟蹤的需要，這方面的更換是必不可少的。雖然其原有郵政系統已經具備包裹投遞跟蹤功能，但老平臺已經不能滿足當前日益增長的需求了。
這促使該公司決定引入一款新的由Tibco公司提供包裹快遞操作支持的事件管理套件。
該模塊的業務是用來提供面向外部的服務，包括消費預先咨詢和電子郵件服務，再加上“包裹跟蹤”查詢，而企業信息服務系統則作為消息中間件，以簡化和加速整合和管理的數據分發。
英國皇家郵政公司所使用的來自Tibco公司的套件服務的其他組成部分還包括業務事件(Business Event)，這是用來實現業務規則，如重復掃描檢查，以及ActiveSpace，這是一個數據緩存，來托管實時的包裹數據。另一個組件是Hawk，這是一款提供應用程序監控和管理的模塊。
多蘭說，他們選中這款Tibco的平臺，就是源于其所具備的擴展能力。
“如果在這些包裹上沒有條形碼，想要在一個包裹投遞系統來追蹤包裹的投遞情況是不可能的，而隨著PDA系統的到位，其可以掃描條形碼，這樣，就使得我們明確掌握包裹的投遞交付情況了。”她說。
確保在這些業務流程背后提供支持的基礎設施可以應付預期的需求無疑是一項艱巨的任務，這名CIO表示說。
“通過試點項目，在初期階段得到順利運行是一回事，但實際運行過程中，您還需要對其進行微調，所以我們才能夠真正確保其能夠在2016年的圣誕節之前正式上線進行包裹處理了，對我們來說，是一項巨大的工作。”
以客戶為中心的舉措
據多蘭介紹，確保源源不斷的實施以客戶為中心的舉措也是IT團隊工作的重要組成部分。
“我們現在相當專注于我們的客戶，無論是郵件或包裹的寄件人還是收件人，因為今天的收件人可能就是明天的客戶。”她說。“我已經圍繞著解決這一問題進行了各種的規劃。”
就在2015年圣誕節前不久2015，英國皇家郵政公司完成了一個項目，通過該項目的成功部署，該公司實現了獲得與其打交道的相關客戶的統一配置。
這是一款基于IBM Teradata和Infoshare Clearcore公司的技術，其能夠幫助整理、豐富和匹配來自不同數據源的數據，并將其組合成一個單一的視圖。
“基本上，我們已經基于我們所擁有的客戶數據創建了一個單一視圖。”多蘭表示說。“因為我們需要以不同的方式與客戶進行互動，我們現在能夠看到我們與我們的客戶進行相互作用的一個整體的狀況，這是相當不錯的。”
該公司最近的另一個項目是實施一項新的系統，以便支撐英國皇家郵政公司的郵票和收藏品業務，該項目是在本月完成的。這款新的平臺是來自Epicor公司的產品，由供應商凱捷管理顧問公司負責部署的，并替換了其在公司內部開發的傳統遺留的AS400系統。
其最近交付的項目還包括在2015年12月推出的API管理能力。
“我們的策略是，我們將發布一系列的API，方便人們的使用。”多蘭表示。“如果他們想獲得對于我們所公開的數據的訪問，無論是個人使用或是用于他們的業務，他們都能夠自由的使用，而不必通知我們。
“我們現在已經發布了一些API了，而我們有一個計劃，將其作為一個持續進行的舉措。這一切都順應了客戶的需求，更得他們能夠更容易的與我們做生意。“
優化內部操作
除了繼續改善其郵件自動分揀系統，并為客戶繼續開發更多更好的產品和服務之外，在2016年，英國皇家郵政公司的IT團隊還將忙于繼續把重點放在改善企業內部的運營操作模式方面。
多蘭正在實施一款生產和控制系統，其將使得該公司的郵件投遞服務能夠實現“為其配送人員最后一公里旅程的優化”，而這是基于交通流量來優化包裹投遞配送人員的路線來實現的。
“我們有37個郵件中心，超過14000個辦事處和11萬名郵遞員。”她說。
“所以，我們不禁要問：這些機器在今天的操作運營情況如何，我們要怎樣做以使得其更加優化呢?”
例如，英國皇家郵政在去年遙測團隊。今天，該公司的2500輛重型貨車均已經配備了IsoTrak遙測工具技術，而其7500輛大型車輛則都配備了Microlise公司的技術，12,600輛小型面包車則采用了Trimble遙測技術。
“遙測技術的采用，有利于幫助我們減少燃油費用賬單。”她說。“因此，可以說這項技術的采用是關于自動化和獲得關于每輛投遞車輛具體位置的智能信息。”
當涉及到其他商業智能項目時，多蘭表示他們已經建立了一款內部數據科學功能，以便能夠分析來自英國皇家郵政公司各個部分所收集來的數據信息。這是為了幫助該公司獲得對于未來客戶需求趨勢的更好的洞察力，以及更好的把控業務需求。
“在數據挖掘方面，我們正在建立文明自己的數據鏈接，并使用Hadoop和其他工具以尋求和掌握正在業務運營過程中所發生的狀況，以及未來可能的業務趨勢，進而找出那些不會自然地顯示出來的需求發展趨勢。” 多蘭表示說。
作為一個供應商的“經紀人”
在2015年，英國皇家郵政公司重新排序了其供應商的組合、并將其桌面臺式機管理從CSC遷移到了Computacenter，而根據多蘭介紹，這一過渡過程已經“很好的完成了”。
應用程序管理則是從CSC遷移到了凱捷和HCl。而這種變化，其中包括一項大型的轉移過程，目前已經完成。
此外，塔塔咨詢服務公司和洛克希德·馬丁公司通過應用程序開發為該公司的郵政服務提供支持，同時，CSC和Steria正共同致力于打造一款較大型的應用程序的開發項目工作。新開發的架構已到位一年了，而英國皇家郵政公司的CIO對于他們正在取得進展的方式感到非常滿意。
“通過這些應用程序的開發，我們正在實現我們所期望的結果，能夠與各種不同的客戶進行溝通，了解他們是如何對待和處理任何問題，及其可能帶來的結局的。”多蘭說。
另一項變化是將數據中心管理由CSC遷移到Atos，通過此舉，到目前為止，該公司已經有35-40%的應用程序已被移動到了新的位置。
“我們預計，到今年五月底，絕大部分的應用程序都將從CSC遷移到Atos。” 多蘭說。
為了管理供應商的資產，英國皇家郵政公司已經建立了一個內部服務的集成和管理(SIAM)功能，其具備自己的流程和工具——而這也帶來了相應的回報，根據該CIO介紹。
“鑒于我們已經完成了在供應商之間的過渡，然后他們能夠進入我們的服務平臺，在這些服務平臺有’解析群體’。”她說。“但是，我們并沒有僅僅只與我們在去年簽署的新的第三方完成這一點，還包括與諸如英國電信這樣的老的供應商一起，不僅僅是完成了PDA系統的部署，同時也針對他們為我們所提供的電信網絡也實現了這方面的過渡。”
“在去年，我們所推出的服務條款方面的巨大變化從本質上說，意味著皇家郵政公司已經從蜘蛛型網絡的中心轉變為一個經紀人的角色了。”
“所以當問題發生時，所有合適的第三方都將與我們一起協同合作的工作。這真的是一個很棒的經驗，因為人們已經明白，在這一過程中如果秉承了恰當的方法和正確的態度，然后這些都可以很好地工作。”
轉移到多方采購服務
當談到從該公司已經合作了多年的作為其關鍵供應商并提供相關功能服務的CSC公司進行遷移時，多蘭強調，在之前的外包服務采購的過程中并沒有發生摩擦。
“事實是，我們依據市場變化，出臺了一些不同的采購策略。”多蘭說。 “在某些情況下，CSC公司不想再出價了，因為他們并沒有在外面所期待在未來實現的項目中，看到與他們未來的戰略相契合的部分，所以他們不想進入一個新的契約關系。“
“而在其他的另一些情況下，他們的確時有參與競價的，而全線的競爭過程曾經相當激烈。當涉及到應用管理領域時，他們的競價排在了第二，并沒有贏得我們的合同。但是，我們在2016年還將繼續與CSC合作。
“我們期待并希望他們繼續爭取我們新的開發項目的合同。但是絕不會存在對該公司有什么嚴厲的苛刻，畢竟，這純粹是生意。”
根據多蘭介紹，一旦供應商的轉型完成后，涉及到IT資產的簡化，仍然有更多的工作要做。
“在去年年中，我曾經向公司董事會匯報，并表示一旦我們完成了過渡項目，彼時我們所達成的之后的議程將轉移到技術簡化方面。”這位首席信息官說。
“因此，我們并不是要部署數百款系統，我們將對它們實施聚集，并對他們基于一款平臺的模型進行操作，這將能夠很好的支持業務水平，而不是讓所有的產品分別具有特有的單獨系統。
“我們現在的想法是：在今年年中，我們將實現我們的一些平臺的部署，但我們當然還有其它方面的工作要做，而這些工作也是需要在今年年內完成的。”
準備忙碌一整年
由凱瑟琳·多蘭領導著的英國皇家郵政公司這家大型企業，擁有約500名長期正式的工作人員和由第三方雇用的1500名人員。
那么，該公司激勵員工提升生產力的秘訣是什么呢?據該首席信息官介紹說，鑒于其管理涉及到這么多的項目和人員，如此龐大的多年轉型計劃需要不斷刷新。
“當我回顧過去的12個月的工作時，我們一直處于相當忙的狀態和高強度的壓力，并強調說，我不認為我在我的職業生涯曾經遇到過這種水平的高壓。”多蘭說。
“在圣誕節前夕，我開始變得很擔心，因為經過了長達一年的非常努力的工作，員工們已經相當厭倦了。但是，由于我們在去年十二月和今年一月期間實現了有一些非常重大的項目的成功部署，其為鼓舞員工們的士氣起到了非常巨大的作用。
“當員工們感覺他們能夠通過自己的努力達成業績目標時，他們會通過自己每天上班的工作來看到結果，然后為自己的工作成果而感到振奮。”
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