北歐主要的連鎖酒店Scandic Hotels的CIO，Martin Thell認為他們正在努力變得更數字化。

“數字化計劃很重要，”他說。“這會使我們和其他酒店集團有所區別。”

數字化計劃中最重要的部分就是全新的網絡平臺，將在不久之后推出。

“這將是一切的基礎，”Thell說。“我們的計劃是涵蓋客戶與我們之間所有互動，并最好的利用這些信息點。我們的目標是盡可能完善客戶體驗。”

他解釋說，與客戶之間的互動從他們搜索一家酒店開始。“我們希望捕捉行為，這樣我們可以利用信息向客戶提供合適的優惠。當他們預定房間后，我們能夠提供附加服務，如果他們晚到了，我們可以在房間里事先準備個三明治，或者如果有小孩，我們可以提供玩具，”Thell說。

客戶也可以自己選擇他們想要的房間，就和你選擇飛機上的座位一樣。

客戶到達酒店后，還可以提供很多其他的服務和優惠。“例如，我們可以告訴客戶，現在吃自助早餐需要排隊，這樣他們可以選擇過一會再去吃早飯，”他說。

“如果你有一個移動鑰匙，電梯知道你要去五樓，就可以自動到達。我們也可以向你展示泳池地點，或者酒店的其他設施。”

退房后，Thell想知道客戶對于入住的感受以及建議。 “這樣在他們下次預訂酒店時，我們就可以利用這些反饋來改善他們的下次入住體驗，”他補充道。

Thell認為，這一全新的網絡平臺提供了無限機會。 “挑戰在于適當調整數字化計劃，使用正確的技術。不能因為一項技術是全新的，流行的，就想要實施，而我們真正想要達成的目標，是給予我們的客戶增值的體驗，”他說。

“手機房卡會吸引你下次入住我們酒店嗎？可能不會。但是能夠自己挑選房間也許會。”

對于Scandic Hotels而言，不能讓客戶覺得自己被監視，也是很重要的，Thell說。“我們不希望他們覺得被監視了。這需要一種平衡，”他說。

未來數字化服務

除了新的網絡平臺，未來的數字化服務和產品也嚴重依賴于定位技術、傳感器、物聯網和基于Salesforce的新市場自動化平臺。

“這個平臺最近剛上線，但是其中的大部分功能要等到明年才能使用，”Thell說。“這一平臺會使我們能夠了解客戶在我們酒店內的行蹤。讓我們可以預測客戶的需求，能夠進行自動化的智能通信。”

Thell希望客戶可以使用Scandic Hotels自己的數字化預訂渠道。“我們現在嚴重依賴預訂網站，如Hotels.com和Expedia，但是如果你通過它們預訂我們的酒店，我們就無法為你提供全面的服務。而這些網站也從你的支付中提成，”他說。

Thell希望改進后的會員計劃和新的網絡平臺將使更多的客戶直接通過他們預訂酒店。

使用微軟Azure云

這一平臺在微軟的Azure云上運行。“最大的好處是，我們可以根據需求分配客房資源。如果Bruce Springsteen要來舉辦演唱會，我們就知道將會有很多房間預訂需求，這樣我們就可以加大我們的房間供應量，”Thell說。

但是云也會帶來挑戰，他補充道。“我們要確保每個等級的安全性。另一個挑戰是系統集成。如果你是通過互聯網連接到云，會產生問題，但我們有自己的連接方式。”

Scandic Hotels并沒有移動應用，但在2016年，Thell會著手進行開發。“最重要的是，我們想要為我們的客戶提供附加服務，這樣他們會再次選擇我們。我們的應用會包含增值內容，”他說。

盡可能多的外包

這一開發不會在內部完成，根據Thell。“我們內部會完成一些商業智能，除此之外，我們基本都外包。 過去并不是這樣的，但是通過外包給合適的合作伙伴，可以獲得更好的成本控制和高效率。”他說。

三年前，Thell成為CIO時，很多項目已經外包了。“我們的策略是盡可能多的外包，但是選擇盡可能少的供應商。 但是，沒有一站式的服務——你必須選擇不同的供應商，然后進行集成，”他說。

“我們最重要的供應商是Evry，甲骨文和微軟， 除此之外，我們還有一些其他基于云的系統，比如人力資源。”

Scandic Hotels的IT部門由55人組成，其中大部分人位于總部瑞典斯德哥爾摩。 “我們還有一些員工分布在其他八個國家，負責IT和我們230家酒店之間的溝通，”Thell說。

過去的幾年里，IT部門和業務部門之間變得更加緊密合作，這其中也有他的功勞。

“我花了很多精力，在各種會議和討論上，讓IT和業務部門一起思考我們能做些什么，我們能帶來什么改變，”Thell說。“但這樣的緊密合作也是自然發展的結果，因為IT部門對于業務部門也越來越重要。”