企業網D1Net 2012年8月30日 從2000年到2010年，我國銀行業零售存款和貸款規模分別增長了4.5倍和17倍。然而隨著銀行業內部全面競爭的態勢越來越嚴峻，降低成本、推出有競爭力的新產品成為銀行金融機構可持續發展的根本源泉。客戶對銀行的期望越來越高，出于對更好的客戶服務體驗和更專業的金融建議的追求，希望銀行企業能充分理解他們獨特的業務特性并做出迅速響應。云呼叫中心將幫助銀行業迎接業務增長爆發帶來的巨大挑戰。
以“云計算”為核心的虛擬呼叫中心以其低成本、高效率、高可靠性等特點，為金融機構面對業務增長提供了強勁動力。高效而專業的呼叫中心，能將用戶忠誠度提高到99%.服務用戶方面，金融行業的特點是每位客戶的差異性極強，需求也就因人而異，導致呼叫中心必須在了解客戶信息的同時了解到客戶的具體需求。客戶通過輸入銀行卡賬號及密碼進入服務后，呼叫中心坐席就從數據中心提取到了客戶的相關信息，如姓名、地址、銀行授信額度、以往的電話記錄、曾經遇到過的問題以及尚未解決的問題等。以此客服坐席可以很快地解決客戶核心問題，迅速完成一對一的個性化服務。在銀行開展新業務方面，銀行業已從被動式推廣向主動推廣的方式向客戶發出新業務的邀請，呼叫中心可根據客戶的反饋中不斷改進金融產品，降低了推廣成本和業務風險。因此呼入和呼出營銷是銀行營銷的重要組成部分，更多的增值功能將促進銀行呼叫中心從成本中心轉向利潤中心。
青牛的自動語音、外撥功能可很好地滿足銀行業用戶的各種需求。自動語音方面，其虛擬呼叫中心具備播放歡迎語功能，客戶撥通系統可直接聽到相關的歡迎語，并可以根據不同時間，播放不同的內容。使銀行拉近與客戶之間的距離。通過語音導航菜單，客戶很容易尋找到自己所需的相關信息查詢，也可以根據導航的提示，選擇人工服務，通過呼叫中心按鍵導航功能，將電話轉移至相應座席。虛擬呼叫中心業務還可以實現企業滿意度調查的功能，客服人員接聽電話后，電話將轉移至自動語音功能，客戶即可根據情況選擇相應的調查結果。
在外撥功能方面，其預覽式外撥，座席獲取分配到的客戶先瀏覽客戶信息，根據情況主動發起外撥，座席自主控制外撥頻率。此種外撥方式無需添置特殊設備，撥號控制由人工完
成。漸進式外撥方式由管理人員設定外撥客戶名單及相應的腳本，后臺會根據座席空閑的數量，進行批量外撥，有效電話自動轉接人工座席。預測式外撥：系統自動獲取呼叫數據記錄，進行呼出的動作，接通后轉接至指定的話務員工作組。通過監控座席的空閑情況、外撥執行過程耗時情況等運行參數，預測出外撥需要的頻率，使接通并轉接到座席的用戶數與座席可以處理的用戶數達到平衡。自動外撥可實現批量的發起外撥，外撥步調按照活動設置的參數執行，外撥成功后執行活動指定的IVR 業務。
作為銀行業聯絡中心，因其行業的高端性、業務的復雜性，決定了其對技術平臺的高標準：不但要面對大容量、高并發情況下能保持高穩定性，還要求銀行業務系統與呼叫中心系統結合更加緊密、高安全性和保密性高。
青牛虛擬呼叫中心業務從平臺使用、登錄、鏈路、傳輸、存儲等多個方面，充分考慮到了整體的安全性。通過錯誤提示、故障自恢復等方式保證數據安全。值得一提的是：數據臨時存儲和雙機備份。如果由于故障，系統不能訪問CTI數據庫時，會將數據寫入臨時的數據文件，待系統正常之后再將臨時文件的數據寫入數據庫。雙機備份機制有效地防止了CTI系統單點故障的發生，支持雙機熱備的運行方式。兩臺備份的系統之間通過“心跳”機制互相檢測對方。正常情況下只有一個系統處于活動狀態，如果正在運行的服務器由于某種原因出現系統故障，另一臺服務器能夠通過心跳檢測到這個故障，并自動接管所有的服務功能安全。多年的運營實踐表明，包含安全性在內的青牛軟件運營能力在建設銀行、交通銀行、廣發銀行、深發展銀行等眾多客戶的實際應用中得到了認可。
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