方案描述
北京吉亞通信為企業提供的一個基于IP技術的，純軟件的分布式呼叫中心解決方案即為：在企業中心建立一個虛擬的呼叫中心平臺，而在各分支機構建立分布式呼叫中心解決方案，各區中心之間通過ATM或DDN專線與中心的平臺相連,從而實現語音和數據的傳遞和共享。整個系統所需的各種服務器都設在總中心，各分中心僅需IP網關和能上網的多媒體電腦即可。系統是分布式服務，集中式管理，這不僅可以使客戶服務更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服經理可以對各分中心的客服質量、效率和效果進行全面的監控和管理，這樣使客戶服務部門最關心的服務質量、服務成本和服務管理問題都得到很好的解決。
分布式呼叫中心系統架構
分布式呼叫中心詳細說明：
ACD：自動呼叫分配服務器，負責管理呼叫、排隊等候等功能
ICS：互聯網連接服務器 ，管理和接受來自互聯網的呼叫
VCS：VOIP 的連接服務器，管理和接受語音呼叫
MCS：消息連接服務器，管理和接收語音留言和E-mail
呼叫中心的核心控制部分建在企業的中心，在全國其他多個地點都設有人工座席和電信公網的接入點，其中中心將完成對全國座席資源的統一分配，呼叫的統一管理及系統的維護與管理。分布式呼叫中心系統可以在多個地點設有人工座席和與電信公網的接入點，呼叫經內部IP網絡由設在中心的ACD服務器統一分配，根據實際情況分配給各個分部的座席處理。 外地呼叫進入系統后，ACD系統尋找最合適的座席進行分配，如座席與接入地在同一網段（如從分部接入點進入系統的呼叫由分部本地座席處理時），則系統 直接在本地建立語音通道，而不占用從分部到中心的網絡帶寬資源。通過設在中心的中心控制平臺，系統管理人員可完成對全系統座席資源的配置，對座席技能、權限和密碼進行管理，可完成ACD路由算法的修改與定義，可隨時觀察到全系統呼叫排隊、等候情況和座席上班情況（如上班人數、忙/閑狀況等），還可打印全系統各座席組、各隊列的統計分析報表。
分布式呼叫中心平臺特點
分布接入，分布座席，集中管理
可以在多個地點設有座席和與電信公網的接入點，所有這些地點被當作一個單一的實體管理。甚至無需地理上的集中辦公場所，是一個真實的虛擬呼叫中心。
“零成本”的遠程座席和虛擬呼叫中心
系統可以在任何位置設立全功能座席(包括PSTN語音),能夠實現呼叫在全球的組織中無縫路由。這一系統使虛擬的呼叫中心易于管理，無需投入其他的IT設施，只需連接到可管理的IP網絡的PC就可做遠程座席和班長座席。
座席易于擴展
系統支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統電話、IP電話或傳統電話，其中座席采用PC+耳麥這種配置最容易擴展，只要有一臺多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網絡即可增加一個座席。
多媒體接入
支持傳統電話接入、消息接入、Internet接入等。
建設周期短
純軟件的解決方案，無需花費大量的時間進行系統集成，因此大大縮短建設周期，往往只需數周就可建置一個完備的呼叫中心。
維護方便
所需設備只有普通的服務器、多媒體電腦和網關，無需交換機、語音卡、傳真卡等專用設備，這樣就不需要專人來維護系統，大大降低了系統以后維護工作量。
性能穩定、可靠
系統采用Cluster冗余備份和N+1備份，保證系統的穩定性。
集中式、透明化管理
系統的報表統計功能可以讓管理者隨時隨地了解整個客服中心的情況，包括分布座席的運行狀況、效率和效果等通過錄音系統可實時地對每一位客服人員的服務過程進行監聽和考評。
及時匯總咨詢、投訴和反饋信息，為企業經營決策、銷售管理和市場活動提供參考，以適應快速變化的市場提供多種平臺接口提供與數據庫、CRM相連的各種接口。
系統功能
分布式呼叫中心平臺系統功能包括：PSTN呼入呼叫保持、座席間呼叫轉接、座席間通話、支持客戶的信息彈屏、自動語音導航、咨詢服務與記錄、提供遠端的技術支持、投訴受理、回訪客戶（外撥功能）、信息知識庫（知識庫可包括產品信息，常見問題等）、E-mail、語音留言、Internet呼入、文本聊天、定制、使用習慣用語、給客戶推送網頁、與客戶互推網頁、遠程登錄、實時報表、歷史報表、錄音功能、耳語功能、班長座席（監聽、強插功能、查看座席員的工作狀態）等。分部座席也可包含呼叫中心座席的所有功能。
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