過去，電話是我們的主要溝通工具，現在，我們有了社交媒體，在這個平臺上，有更寬廣的受眾，所以，社交媒體平臺上承載了越來越多的聲音，這些聲音“可以載舟，亦可覆舟”，將社交媒體運用到聯絡中心上，成為聯絡中心的新使命。
近日，Avaya推出新的解決方案與服務，幫助企業有效地將社交媒體納入銷售和客戶服務戰略。新的社交媒體方案是Avaya最新聯絡中心解決方案的組成部分，旨在幫助企業跨越包括社交媒體在內的各種多媒體渠道，提供富有競爭力的差別化客戶體驗。
社交媒體的新舞臺
以往，聯絡中心給人的印象似乎叫做呼叫中心來得更為形象，接聽投訴電話，傾聽用戶建議，或是主動聯系潛在客戶等等，總之這些工作都和打電話關系密切。
現如今，用戶表達不滿可能是在社交媒體上，在這個平臺上，有更多的人會看到、發泄這些不滿，作為被投訴的企業，如果沒有及時、有效的響應，可能就會造成嚴重的后果。
把社交媒體融入到聯絡中心解決方案中，正是Avaya在社交媒體時代的新思路。
Avaya社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager），這是一個集成式解決方案，允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內容（如微博和Facebook），分析內容以發現其中的含義，并幫助客戶服務代表采取相應的行動。
社交媒體納入聯絡中心 Avaya將微博變身“客服”
圖：Avaya中國區副總裁李農
Avaya中國區副總裁李農指出，對每個企業而言，社交媒體的用處各異，有的企業希望通過社交媒體做服務，有的企業想通過這個架構來進行營銷。
李農舉例，有人可能會在微博上說，車險快到期了，不知道選哪家，如果這條微博被聯絡中心坐席看到，就會有人聯系到這個用戶，這就會成為一個很好的營銷平臺。
但具體這一工具會被企業用戶當成什么樣的工具，是用戶自己決定的，李農強調，Avaya提供的是工具，就像語音平臺呼叫中心一樣，是用來做服務還是用來做營銷，完全由用戶決定。
聯絡中心的又一溝通途徑
Avaya社交媒體管理器可以將社交媒體的內容根據需要進行搜索，篩查出有價值的內容，把需要處理的信息通過郵件的方式，發送給聯絡中心客服工作人員，客服人員據此做出回應。
李農介紹，微博在后臺的監測有很多形式可以選擇，可以選擇特定的用戶范圍進行監控，也可以按照關鍵字內容。比如關注動車的內容，凡是談到動車的微博，全部都能找出來。
這個過程中，還可以將各式各樣的內容篩選方式進行組合，比如轉發量超過了一百次的微博，或者是按照評價人數，以及粉絲人數，根據不同的權重，將內容進行篩選。
當然，由于中文語義比較復雜，很多篩選工作還是需要人工來操作。
“現在在市場上有很多的輿情分析系統，很多是出于公關角度看問題，比如出現什么事件，就進行分析”，李農說，“Avaya希望從日常角度，回應用戶在社交媒體上的反饋意見，就類似打一個電話一樣，能夠及時的響應，相當于日常的處理方式。”
Avaya多年從事聯絡中心行業，Avaya認為，作為日常處理方式，目前在企業當中，最能夠處理客戶請求的人，就是經過培訓的呼叫中心工作人員。一般輿情分析系統是幾十個人看，Avaya希望通過這一平臺變成成百上千人看到，可以迅速處理社交媒體上的信息并及時反饋。
潛在客戶有想象空間
在潛在用戶方面，除了傳統的聯絡中心用戶可能會對社交網絡服務有進一步的補充需求之外，新浪、騰訊等微博平臺提供商也會是目標用戶。
李農表示，Avaya希望有機會和各大平臺進行合作，由于平臺的開放性，以及微博平臺自己的技術和Avaya技術銜接的關系，Avaya現在已經在與其進行接觸，并且未來會有產品有機會能夠和微博網站直接進行合作。
價格上，李農透露，社交媒體平臺和傳統的呼叫中心語音平臺一樣，按照坐席數量來計價，搜索引擎單獨計費。
如果用戶已經使用了AACC套件(Avaya Aura Contact Center Suite，Avaya Aura聯絡中心套件，簡稱AACC套件)的所有產品，可以比兩個平臺總共的價格有所優惠。如果原來有一套語音平臺，現在加了一個專門處理微博平臺，可以理解成1+1的關系。
至于價位，李農表示，社交媒體平臺和呼叫中心平臺大體相當，中國市場受益與國內的競爭環境，Avaya的產品價格有很大競爭力。
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