近年來，隨著大企業信息化的需要不斷增加，呼叫中心在企業運營中的地位也在不斷攀升，從實現數字化管理，量化管理，到提高銷售效率，無縫連接客戶，再到物流現代化以及高品質的售后服務質量等，都具有著重大的作用。日前，新太科技針對美的對于呼叫中心的高可靠性要求，為美的量身訂造了一套雙域雙中心的呼叫中心解決方案，進一步促進了美的集團在電器行業中的穩健發展。
雙中心的必要性
如今，呼叫中心已經越來越成為大型企業運營的核心系統，因呼叫中心產生故障造成的損失已經越來越不可接受。為了防止一些包括洪災、地震、火災等氣候風險以及電信中繼線路故障、區域線路故障、系統核心設備故障、人為故障等故障風險，呼叫中心系統的異地容災受到越來越多的大企業的重視。新太科技呼叫中心openCC的雙域雙中心的解決方案便可以幫助大企業方便的在原來單中心的基礎上構建異地雙中心系統，成功為企業規避運營風險。本文介紹的美的雙中心解決方案就是新太科技最近剛剛完成實施的成功案例。
為了達到異地容災的目的，新太科技為美的集團在順德與和合肥分別設立了兩個呼叫中心，兩個呼叫中心通過廣域網絡連接起來。兩個呼叫中心都可以獨立運作，同時又可以進行統一管理。
順德系統采用冗余熱備的雙ACD服務器，進行呼叫處理過程中的系統內存的實時同步。當其中一臺ACD服務器中斷服務時，另外一臺服務器將自動切換，并承擔全部呼叫處理工作。整個切換時間不超過1秒，切換過程中所有已經進行的呼叫全部保留，不受任何影響。切換過程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。
為了實現遠程災備功能，在合肥分中心配置另外一套ACD服務器，做為冗余備機。一旦順德總部的媒體服務器無法正常工作時（一主一備兩臺都無法正常工作），所有的媒體網關均會自動注冊到備用的服務器上，由備用的服務器接管控制權。
新太科技打造美的雙中心解決方案
美的集團的CTI雙機主備方案通過在網絡環境中部署兩臺CTI服務器，一主一備實現。在正常情況下，所有的CTI功能，如路由、呼叫控制、數據傳遞等都是由主CTI服務器完成，備份CTI服務器運行但不負責實際的控制。當主CTI服務器發生故障無法正常工作時，備份CTI服務器會自動接管所有的CTI功能。當主服務器發生故障無法正常工作時，通過新太CTI中間件的故障自動檢測及冗余接管機制，系統會自動將所有座席端的CTI請求轉送到備用CTI服務器上，同時交換機內部的路由請求也會將路由信息送到備用CTI服務器上獲取路由決策信息，而坐席感覺不到切換。
IVR也采用順德、合肥分布部署的方式。從當地中繼進入的通話，優先分配給本地的IVR處理，并且由智能路由控制將來電優先轉接至相應的本地坐席，本地坐席全滿可溢出到異地坐席。在一地的IVR資源飽和之后，系統可以將來電自動分配至異地的IVR系統。
順德中心配置主數據庫，正常情況下所有系統使用順德主數據庫；合肥分中心配置應急數據庫，當雙中心之間的廣域網出現故障或者順德總部數據庫出現故障時導致合肥分中心無法正常開展業務時，合肥分中心可啟用應急工單，此時應急工單將臨時保存在合肥分中心應急數據庫，待故障恢復后系統按照應急工單與正常工單的對應規則批量轉換導入順德總部主數據庫。
針對廣域網帶寬不高的情況，雙域雙中心系統進行了大量的優化，保證在低帶寬的情況下雙中心數據交互穩定流暢。在項目實施的過程中，通過各種措施保留原有系統的運行，進行無縫的切換，保證了系統升級改造對業務不產生影響。
據了解，新太科技一直高度重視呼叫中心的高可靠性，早在兩年前就為北京九五一九零公司運營的豐田G-BOOK汽車24小時救援業務建設了一套雙中心系統，從中獲得了非常寶貴的經驗。此次據新太科技核心技術人員介紹，雙域雙中心一如美的對產品和服務的完美追求，方案綜合了傳統多點分布式和單純災備中心方案的優點。雙域協同不僅實現多點分布互為災備的預期，更解決了傳統災備中心方案的性能瓶頸問題，各域既協同工作又可獨立運行，同時實現了高可靠、高性能、易擴展、易維護、易管理的多項預期，在方案提出論證階段即獲得美的領導的高度評價，上線前的高壓測試效果和上線后的穩定運行充分驗證了方案的先進性，為美的未來快馬加鞭的業務擴展提供了堅實可靠的IT支撐，必將使美的集團的發展推向一個新高度。
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