概覽
Voice Watch® 是一種主動的客戶體驗管理解決方案，它從呼叫者的角度來監測端到端語音業務和系統設施的性能–從PSTN接入，通過IVR，轉接到人工坐席。Voice Watch發起有規律的周期性呼叫測量承載網的性能、主機和數據庫的響應時間、語音提示的正確性、動態數據的準確度、通話質量、呼叫路由、排隊時間、屏幕彈出窗口的正確性和及時性。一旦檢測到新問題，Voice Watch立即向相關的技術人員發出告警，并報告性能問題發生的位置和類型。此外，每一個監測電話的性能指標，包括失效事件的語音記錄，可以立即被發布到Web上以便用戶能夠診斷和修復緊急問題。用戶還可以使用這個系統自動生成匯總的管理報告和詳細的技術報告，可以和性能基準和性能問題相比對，并且有助于把握時機持續改善性能。
特點?
監測和檢驗語音提示的質量和內容，及正確性
基于時間和用戶角色的告警—用戶可以指定對不同的日期/階段/用戶進行告警
當故障發生時，可以提供一個詳細的故障信息說明在什么地方發生的和什么類型的錯誤
告警明確指出呼叫流程中哪里出現了特定的錯誤及其原因
基于角色的用戶訪問權限提供不同的用戶只能管理自己的實時的和歷史報表的功能
提供7X24小時冗余系統（T1s, Hammer System）
益處?
改善呼叫者體驗質量，減少呼叫者失落感
提供實時訪問當前和歷史的數據，用于衡量和管理系統性能和定位系統瓶頸
憑借靈活的閥值和告警功能，基于任何條件發出通知；在系統失效前就得知系統運行減緩
在影響用戶業務之前主動地修復問題
監測備份系統以確保主系統萬一失效時能馬上工作
防止發生與關鍵性能指標相關的技術問題
提供端到端客戶體驗的可視性
從語音客戶體驗的角度協助現有的管理工具
監測語音交易
Voice Watch 是一系列托管服務，用來監測和管理呼叫流程日益深化過程中的呼叫者體驗。提供的最簡單的服務是評估承載網性能，對于有通話監測功能的交換機而言更是恰到好處。而最豐富的服務是管理整個的端到端的客戶體驗，一直到人工坐席。
Voice Watch 使用交易呼叫流程指引呼叫中心的自動化系統測試網絡組件、語音組件和后臺數據庫系統，評估它們的可用性，準確度和性能。可以有規律地間隔發起監測電話呼叫，提供呼叫流程中每一個步驟的客戶體驗的規律可視性。Voice Watch確保呼叫中心高價值的語音自助服務（如電話支付業務）和高流量業務（如賬戶余額查詢）對呼叫者而言總是可用的和運行良好的。監測空閑的備份系統以確保主系統萬一失效時它們馬上可用也是十分有價值的。這樣的主動測試還提供早期預警系統，防止意外的技術問題，保護呼叫中心的關鍵性能指標（KPI）。
Voice Watch測量的語音業務性能指標包括：?
撥通的電話對比阻塞的呼叫，分類排序（忙音、無應答等）
電話網絡傳送電話呼叫到呼叫中心的時間（電話接通時間）
VRU/IVR在每個節點對DTMF或話音驅動的響應時間（聽到問候語的時間）
不正確應答被測系統，語音提示的位置和失效的類型（菜單響應）
各種接口響應時間 （主機、數據庫和文件等）
轉接到人工坐席的排隊時間 （呼叫等待時間）
人工坐席轉接統計 （掉話、轉接失敗）
CTI 傳遞到桌面
Voice Watch 監測系統可以管理全球散布的Empirix Hammer系統每隔15分鐘自動撥入被測的呼叫中心，并在通話期間測試各種指標。
Empirix 的Voice Watch service提供語音客戶體驗管理的五個級別：
業務實時監測:一旦呼叫成功連接，Voice Watch的業務實時監測服務監聽播放的語音提示，確保這個呼叫被路由到了正確的位置。業務實時監測服務檢驗線路的可用性、交換機性能、呼叫路由和起始的語音提示等。
電話交易監測: 一個電話交易由一條指定的路由組成，呼叫者穿越這條路由，通過按鍵或語音完成一項自助服務的交易。對于每一個通話路由，Voice Watch被設計成通過撥號或者語音指定這條路由完成一項IVR自助服務的交易，例如賬戶余額檢查，賬單支付等。電話交易監測管理自助服務的可用性和性能，也測量承載網的性能和交換機、IVR、語音識別和主機/數據庫的響應時間。
坐席路由監測:Voice Watch 可以指引交易轉接到坐席，坐席們會被提示輸入他們的工號。坐席路由監測測量排隊時間和檢驗組路由。坐席還能通過屏幕彈出數據檢驗屏幕彈出的時間和數據準確度。可以使用軟電話替換坐席操作，從而實現完全的自動化監測。
呼叫質量監測:呼叫質量監測可以測量語音提示的清晰度和語音質量，監測TDM和VoIP承載中繼的噪音，室內網絡問題，交換線路卡失效和IVR端口的問題。使用業界公認的語音質量評估算法（PESQ 評分）計算測試結果，對設定的閥值下的性能事件向相關的技術人員發出告警。
VoiceWatch— 托管服務描述
經驗豐富的Empirix顧問可以與您的員工一起工作，部署一個遠程的、端到端的語音客戶體驗管理方案，從PSTN接入一直到后臺數據庫。Voice Watch 可以7X24小時監測您的語音業務，并且可以告警相關人員任何性能問題。Voice Watch 的性能測試數據可以被立即發布到一個安全的Web網站上，可以幫助呼叫中心實時診斷和定位影響呼叫者的性能問題。
提供匯總的技術報告和歷史數據，幫助呼叫中心管理人員優化呼叫中心性能。
Empirix的顧問可以和每一個組織一起工作，定義和執行適合每一個呼叫中心系統設施的理想的Voice Watch服務。此外，這些專家可以幫助定義一組特定的服務和合適的呼叫流程，用于定位和監視：a）高價值呼叫流程；b）高流量呼叫流程；c）額外的呼叫流程以最大限度地覆蓋業務和系統。
一旦定義了合適的服務和呼叫流程，執行主要由以下5個步驟組成：?
創建用來監測呼叫流程的腳本
配置和創建性能報告
配置高級告警通知系統
培訓編輯OneSight Voice Watch的頁面和報告設置
持續的系統和用戶腳本維護
Voice Watch提供了一個獨特的報告功能，監測結果可以發布到用戶指定的Web頁面上，便于實時查看。
通過系統門戶接口，用戶可以控制和編輯
通知誰（聯系哪位技術支持人員）
什么時候告警（在日或周的哪個時間）
通過什么方式（通過短信或者E-mail）
什么原因 （哪種類型的測試如：是IVR還是主機數據庫的問題）
此外，用戶可以在預定的系統維護時間內關閉告警功能。
創建和配置
Voice Watch托管服務可以馬上讓呼叫中心受益，提供不可比擬的時間價值。Empirix的語音客戶體驗管理的快速實施可以馬上讓用戶實現商業價值。一旦Empirix的語音專家接收到任務，就著手開發Voice Watch的監測腳本，開發過程中，使用業界屢次獲獎的Hammer CallMaster™和 Hammer Dynamic Speech（動態語音）為每項語音業務創建交易呼叫流程。一個呼叫流程是由一次用戶交易需要執行的多個步驟組成（以下圖為例）。
一旦編寫完腳本，Empirix需要約3-4天時間執行這個腳本，以捕捉呼叫處理的各種不同的類型并完善腳本。在這些腳本被優化后，就可以利用Empirix全球散布的Hammer系統開始投產，這些Hammer系統提供了業界最先進的電話測試環境。
Voice Watch監測腳本維護
許多呼叫中心的IVR 菜單會定期改變。如果正在監測一個業務但菜單選項改變了，那么這個被監測的呼叫流程會產生一個錯誤。因此，Empirix為Voice Watch的用戶提供定期的腳本更新。取決于不同的服務類型，Empirix每季度為每個交易呼叫流程提供累計長達5小時的腳本更新和數據庫管理維護。但沒有使用的維護時間不可以累積到下一季度。此外，如果該季度用戶已經接近使用限額，用戶就會收到通知；如果有必要，可以購買額外的顧問時間。
卓越的語音客戶體驗監測
Voice Watch 是語音客戶體驗監測托管服務領域的領導者，可以重現客戶交互、檢驗語音提示的質量和正確性、跟蹤關鍵的性能指標。通過從呼叫者的角度監測和管理，性能問題能被快速的定位和解決，提升客戶體驗和減少成本支出。Voice Watch 的優勢在于提供用戶以最低的擁有成本獲取最大的投資回報。Voice Watch的這些獨特的優勢目前在市場上還沒有找到任何一家的產品和服務可以與其相提并論。
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