在當今激烈的商業競爭中，客戶服務質量越來越成為商業企業生存和發展的重要因素，商業企業提供的產品越來越多，相應的服務規模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足市場服務的要求。對現代化商業企業而言，為客戶提供快速、高效、專業化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是商業企業在競爭中立于不敗之地的重要保證。客戶服務中心作為一種新型的服務方式已經得到了越來越多商業企業的關注，構建客戶服務中心就是利用先進的計算機通信技術和管理方法，使商業企業的客戶服務質量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動商業企業整體迅速發展的格局。
一、系統概述
系統集電話語音、計算機電信集成（CTI）最新技術、計算機通信、 電信交換、語音合成處理、計算機網絡、大型數據庫、Internet等技術于一體該系統將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結合起來；支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案；系統易于使用，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行，并具備IP接入以及分布組網的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優質的服務，主要內容如下：
1．支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，120以上中繼線數（路）；
2．支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務、手機、短消息等多種服務形式；
3．結合數據庫主機訪問處理來話；
4．具備較高的呼叫管理能力；
5．配合語音自動應答的能力；
6．共享商業企業已有計算機業務系統的資源；
7．各類設備的平滑升級；
8．嚴格的系統安全性設計；
9．遠程管理和告警。
二、系統特點
1．實現電話、傳真、手機、因特網(Internet)等多種方式接入與呼出；
2．三層客戶機/服務器軟件體系結構；
3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量；
4．引入自動文本轉語音(TTS)技術；
5．先進靈活的系統結構；
6．易于和商業企業內部各種信息系統、辦公自動化系統高度集成；
7．話路、客戶數據、操作界面的同步轉移；
8．模塊化設計；
9．完善的系統管理功能；
10．融合客戶關系管理功能；
11．嚴格的系統安全性設計；
三、系統業務功能
1．咨詢類業務
咨詢類業務包括了對企業產品使用方法的咨詢、銷售網點的咨詢、產品種類的咨詢、產品價格的咨詢
等。企業通過企業客服，可以根據需要提供電話、傳真及WEB方式（個人主頁）等多種方式的咨詢服務。
2．查詢類業務
查詢類業務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業務、服務、產品、服務者等信息的查詢；另一類主要是面向企業內部的工作人員提供有關業務資料、技術資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業務一方面解決了客戶對業務、服務狀態查詢的需要，加強相互的信任，提高服務水平；一方面又幫助了企業內部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業的幫助。
3．受理類業務
受理類業務是將來"商業呼叫中心"的核心業務之一，也是直接幫助企業開拓市場、建立優秀客戶形象的主要手段。該類業務主要包括以下幾個主要內容：
(1)、用戶投訴的受理：企業客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給企業的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環。
(2)、售后服務需求的受理：該業務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能。
(3)、業務受理：通過受理功能，企業客戶可完成用戶的網上產品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時企業客服還可以根據用戶的信用等級予以不同的處理。
4．主動服務類業務
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業客服可以根據自身的客戶數據庫或者租用專業資訊公司的客戶數據庫主動聯系客戶， 為用戶提供包括親情服務、 客戶尋訪、新產品推介、優惠推介、有獎征求意見和建議等服務。
(1)、親情服務：通過在特定的日子，如用戶的生日、節日等，以送歌、 派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩定客戶群的目的。
(2)、客戶尋訪：通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯絡， 向客戶咨詢產品使用的情況，幫助客戶解決產品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作。
(3)、新產品推介、優惠推介：企業客服可根據用戶資料和服務記錄等信息,及時將企業的新產品信息、優惠服務信息推介給客戶，同時達到提升服務和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
(4)、有獎征求意見和建議:通過企業客服可經常性地在網上（通信網）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務和產品，同時也可從中發掘新的企業發展的思路。
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