1.前言
隨著經濟的發展，納稅戶的增多，各地稅務系統的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發維護成本高，而無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使 用方式，方便其納稅。
稅務系統的營業網點較少，而納稅的法規和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往，他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業廳，但都無法獲得一個統一而規范的答復。
重慶揚訊軟件公司針對稅務特點推出的揚訊稅務呼叫中心系統配合規范完整的稅務知識數據庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅。
利用揚訊稅務呼叫中心的自動呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。通過稅務呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環的電子工作流系統將信息分發到相關職能部門進行處理，最后將處理結果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅、漏稅利用稅務呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數據進行統計分析，得到有價值的統計數據，找出稅收及經濟發展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。
2. 系統組成
揚訊稅務呼叫中心方案主要由以下組件構成：
IP融合通信服務器
多媒體接入網關
IP電話機
UniCTI服務器
UniIVR服務器
UniLOG錄音服務器
TTS文本轉語音系統
人工坐席處置系統（含工單處理、知識庫、監督考評等）
3. 系統優勢特點
揚訊公司稅務呼叫中心方案通過全面提升12366語音特服系統的各項功能，進一步統一稅收政策的宣傳口徑，規范稅收行政執法行為，加強對涉稅投訴、舉報、咨詢的服務力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進一步提升稅務系統的服務形象和在社會公眾中的影響力。系統實現投訴舉報、業務咨詢、業務查詢、欠稅通知及催繳、稅務知識宣傳、外撥呼叫等服務功能。
3.1 提高稅務征管工作的效率
利用揚訊成熟的呼叫中心技術，建設針對稅務行業呼叫中心，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率大大減少稅務工作人員的工作量。
3.2 服務方式的多樣化
揚訊稅務呼叫中心能為廣大納稅人提供電話、傳真、計算機、Internet網、E_mail等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務，提高了稅務機關的形象，帶來無法估量的社會效益。[NextPage]
3.3 實現個性化服務
揚訊稅務呼叫中心將稅務機關內分屬各科室為納稅人提供的服務，集中在一個統一的對外聯系"窗口"，實現一個電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機或網絡電話等解決納稅人所有疑難問題的目標；呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、因特網服務等先進功能，讓納稅人感受到高質量的服務，大大提高稅務機關的響應速度和形象。納稅人在使用撥入的電話或賬號進入呼叫中心后，系統能自動提取用戶的信息，以便座席和專業人員為納稅人提供個性化的服務。
3.4 納稅咨詢的方便性和權威性
目前，各地方稅務系統的營業網點較少，而納稅的法規和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業廳，接電話的人有可能是單位非專業人員，這樣就難以給用戶一個統一而規范的答復，有時電話轉來轉去，納稅人也不能找到真正能解決問題的人，使納稅人產生反感情緒，損害了稅務機關的形象。有了呼叫中心，可以24小時不間斷的為納稅人提供服務，方便了納稅人，同時減輕了稅務工作人員的工作量，又能提高服務質量。
同時，通過揚訊稅務呼叫中心系統，配合規范完整的稅務知識數據庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時又能根據納稅人的特點提供特定的服務。
3.5 自動服務和人工服務自由選擇
客戶打入電話后，當系統的自動語音應答子系統無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務，由客戶服務代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯系方式，將相關數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關規定等的咨詢和疑問。客戶也可以選擇自動語音服務方式，根據系統的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。
3.6 宣傳稅法知識
利用揚訊稅務呼叫中心的自動呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率，同時又能更好地為納稅人服務。
3.7 投訴、舉報和建議的方便性
通過揚訊稅務呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過應用系統將信息復制到內部應用系統，通過內部辦公系統和業務處理系統將信息進行處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。在方便納稅人和稅務辦公人員的同時，又能密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅漏稅。
3.8 分析和統計功能
系統能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息，包括咨詢、投訴、舉報和建議等進行整理，加入系統數據庫，供以后查詢使用，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關部門或領導。例如，系統能提供以下報告：呼叫明細報告、集中式報告、定制報告、歷史報告、基于Web的報告瀏覽、實時管理、實時信息、統計數據與圖形化報告、中繼線利用情況報告、Windows圖形用戶界面(GUI)等。
系統同時能對座席的工作形成報告，包括空閑時間、接聽數量、平均交談時間、用戶平均等待時間等方面的報告。以便對座席和專業工作人員進行工作考核。
3.9 指導領導決策
利用揚訊稅務呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數據進行統計分析，得到有價值的統計數據，找出稅收及經濟發展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。
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