一、概述
隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機構(gòu)進駐中國市場，金融市場的競爭也異常激烈。在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，在通信網(wǎng)上建立銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依靠勞動生產(chǎn)率的提高來確保銀行服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶提供快捷方便的服務(wù)。
二、深海捷銀行客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢
1．業(yè)務(wù)受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務(wù)中心可以為用戶提供24小時全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面電話金融服務(wù)本身也正從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來，借助電信網(wǎng)絡(luò)，逐步實現(xiàn)向整個省、乃至整個中國大陸地區(qū)的用戶提供金融服務(wù)。
2．業(yè)務(wù)種類較多，增強了金融部門的競爭力。目前，深海捷科技銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)可提供銀行轉(zhuǎn)帳、查詢、密碼修改、外匯買賣、股票債券買賣、CallingCard業(yè)務(wù)、代繳話費、水電費、煤氣費、有線電視費、行政繳費等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶，也提高了自身的服務(wù)形象，增強了企業(yè)競爭力。
3．吸納資金，增加儲蓄存款。對用戶服務(wù)質(zhì)量的增強，必然導(dǎo)致豐厚的回報，增加金融部門的儲蓄存款和金融信貸業(yè)務(wù)。
4．解決了收費難、繳費難等問題，樹立了良好的企業(yè)形象，同時也創(chuàng)造出良好的社會效益。依據(jù)銀行業(yè)務(wù)需要而建設(shè)，銀行客戶服務(wù)中心作為銀行電話服務(wù)的"窗口"向客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)由目前由營業(yè)柜臺擔負的咨詢、業(yè)務(wù)受理、申告等工作，轉(zhuǎn)變到"一個電話解決用戶所有問題"。所謂"一個電話解決用戶所有問題"是指：銀行以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一面貌面對用戶，用戶撥打一個特服號碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。即按照統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準的原則，建設(shè)一個銀行客戶服務(wù)中心，將咨詢、查詢、投訴、受理等各種銀行服務(wù)通過一個統(tǒng)一的服務(wù)窗口提供給用戶。這樣，不僅大大方便了廣大儲戶，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，而且有利于樹立整個銀行良好的服務(wù)形象。同時我們的系統(tǒng)可以通過多種服務(wù)形式（如：人工、語音、傳真、信函、WEB服務(wù)等）為用戶提供全方位的周到服務(wù)。這不僅向用戶提供了詳盡、周到、親切的服務(wù)，也為目前銀行行業(yè)樹立了嶄新的服務(wù)形象。另外，深海捷科技銀行客戶服務(wù)中心具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與全國銀行綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、全國銀行網(wǎng)管等系統(tǒng)可靠相連，條件許可時可與全國銀行辦公自動化系統(tǒng)等實現(xiàn)網(wǎng)間互聯(lián)與通信。
三、與銀行主機的數(shù)據(jù)交互
銀行主機存放的都是用戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)，其安全性要絕對保證。而客戶服務(wù)中心要為用戶提供一系列銀行業(yè)務(wù)，就勢必要訪問到銀行主機的數(shù)據(jù)。對此，我們根據(jù)不同銀行網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)提出了兩種相應(yīng)的解決方案。
配合以上兩種方式，還可以采取多種手段（比如在網(wǎng)關(guān)與前置機之間采用DES加密，在客服平臺網(wǎng)關(guān)程序與銀行后臺程序之間定期進行差錯沖正等）來進一步保證用戶信息以及交易的安全性和可靠性。
四、與現(xiàn)有內(nèi)部系統(tǒng)的互聯(lián)
我們在談到客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)時，很重要的一點就是要考慮它如何與銀行內(nèi)部已有的系統(tǒng)互連，充分利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的資源，為用戶提供最好的服務(wù)。
在實際應(yīng)用過程中，各個子系統(tǒng)也都有一定相互的獨立性，一般都可有自己的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，要實現(xiàn)相互之間的數(shù)據(jù)庫接口，接口設(shè)計的總原則是靈活、穩(wěn)定、高效，一般分為直接和間接兩種方式。[NextPage]
五、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
電話接入總流程
用戶在任何一部電話機上通過撥打特服號進入銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)語音提示選擇所需業(yè)務(wù)種類：
公眾服務(wù)
（一）開戶/銷戶
●開戶客戶服務(wù)中心的開戶分為"自助"和"臨柜"兩種方式。
●銷戶客戶完全終止與CallCenter的業(yè)務(wù)關(guān)系需臨柜填寫申請表并提交相關(guān)身份證明辦理以下手續(xù)。
（二）業(yè)務(wù)咨詢
由人工座席以個性化的方式向客戶提供電話熱線服務(wù)，隨時接聽、受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能、為客戶解釋疑難問題，指導(dǎo)用戶使用客戶服務(wù)中心提供的各項服務(wù)。
（三）用戶投訴建議受理
在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛?，壓縮之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中，若能夠即時處理的意見或建議，則由人工座席將處理結(jié)果告知用戶，不能立即處理的則記下用戶的反饋信息，將問題整理后提交給相關(guān)部門處理，為確保投訴的真實性，還可以通過點擊相應(yīng)的鏈接聽取用戶投訴意見的錄音。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。
（四）公共信息查詢
公共信息查詢分為個人用戶公共信息查詢和單位用戶信息查詢。
（一）帳戶查詢
帳戶信息查詢是指用戶通過電話終端在進行合法的身份認證后方便地獲得自己所需的儲蓄帳戶（活期帳戶或定期帳戶）信息。用戶查詢包括查詢帳戶余額、帳戶當日明細、歷史明細、未登折明細等，如用戶需要，還可以將用戶帳戶信息發(fā)送到用戶指定的傳真機上等等。
（二）轉(zhuǎn)帳
轉(zhuǎn)帳是傳統(tǒng)匯兌業(yè)務(wù)在電話上的一種實現(xiàn)形式，使得儲蓄用戶足不出戶就可以進行轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。用戶實現(xiàn)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)要預(yù)先指定轉(zhuǎn)出帳戶及轉(zhuǎn)入帳戶。
用戶還可以選擇自動轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。如活期自動轉(zhuǎn)定期業(yè)務(wù)，"銀行客戶服務(wù)中心"接受用戶委托，當儲戶活期存儲存額達到一定額度時，按用戶預(yù)先約定的時間和金額自動由活期轉(zhuǎn)到定期，或者由用戶自己打電話，先進行余額查詢后，再將一定金額從活期轉(zhuǎn)為定期。電話轉(zhuǎn)帳一方面節(jié)省了用戶的時間，另一方面可以使得儲戶得到盡可能多的利息收入。
（三）掛失
帳戶掛失功能主要于個人客戶對其已授權(quán)設(shè)置的儲蓄帳戶進行口頭掛失、臨時止付。系統(tǒng)首先檢查用戶帳戶的合法性以及該帳戶的狀態(tài)是否正常，并在得到客戶對該帳戶的掛失確認之后將該編號的帳戶狀態(tài)置臨時掛失止付標志，提示客戶到柜臺辦理正式掛失手續(xù)。[NextPage]
（四）業(yè)務(wù)咨詢（同上）
（五）用戶投訴建議受理（同上）
（六）公共信息查詢
個人用戶公共信息查詢分為：
●查詢公告信息
●查詢個人本外幣存貸款利率
●查詢憑證式國庫券利率
●查詢個人外匯買賣匯率
●查詢?nèi)嗣駧磐鈪R牌價
●查詢貨幣代碼
●信用卡
（一）查詢
●余額查詢
●明細查詢
●黑名單查詢
●信用額度、授權(quán)累計查詢
●透支利息和透支天數(shù)查詢
●信用卡消費積分查詢
●利息及利息稅查詢
（二）掛失
●用戶輸入卡號、密碼等，系統(tǒng)返回信用卡掛失前的余額信息，處理流程同前。
●用戶也可選擇放棄掛失行為。
●系統(tǒng)除語音告知用戶掛失成功處，提供用戶選擇系統(tǒng)返回傳真確認掛失成功。
（三）業(yè)務(wù)咨詢（同上）
（四）用戶投訴建議受理（同上）
（五）公共信息查詢（同上）[NextPage]
對公會計
（一）帳戶查詢
1．查詢帳戶余額
客戶可通過該功能，查詢其在客戶服務(wù)中心注冊的本、外幣存款（活期、定期）帳戶、貸款帳戶的當前余額及與貸款帳戶對應(yīng)的當前欠息余額。
2．查詢帳戶當日明細
注冊客戶可通過該功能，查詢其在電話銀行中心注冊的本、外幣存款（活期、定期）帳戶、貸款帳戶的當日發(fā)生額明細及累計數(shù)。對帳戶當日明細的查詢可以分為按金額查詢、按憑證號碼查詢和查詢?nèi)棵骷毴N。
3．查詢帳戶歷史明細
注冊客戶可通過該功能，查詢其在電話銀行中心注冊的本、外幣存款（活期、定期）帳戶、貸款帳戶歷史明細（包括滿頁、未滿頁及累計數(shù)）；單位信用卡的歷史明細。對帳戶歷史明細的查詢可以分為按金額查詢、按憑證號碼查詢和查詢?nèi)棵骷毴N。
4．查詢貸款借據(jù)
注冊客戶可通過該功能，查詢其在電話銀行中心注冊的貸款帳戶下屬的貸款借據(jù)。
貸款借據(jù)查詢可分為按借據(jù)編號及序號查詢、按本金查詢、按利率查詢、按發(fā)放日查詢、按到期日查詢和查詢?nèi)棵骷毩N。
（二）帳戶轉(zhuǎn)帳
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