客戶背景
成立于1988年，總部設在深圳的中國平安保險(集團)股份有限公司分別設立中國平安人壽保險股份有限公司、中國平安財產保險股份有限公司、中國平安保險海外（控股）公司、平安信托投資公司，平安信托投資公司依法參股平安證券有限責任公司； 形成了以保險為主，融證券、信托、投資和海外業務為一體的緊密、高效、多元的集團控股經營架構。平安是中國首家股份制保險公司，也是中國第一家有外資參股的全國性保險公司。 15年來，平安的各項業務都在穩步飛速發展中。《亞洲周刊》（《Asia Week》）曾評選亞太地區最大100家人壽保險公司中，平安名列第23位；資產利潤率為2.0%,在前23大保險公司中位居第一。現建置客服中心坐席250， 提供業務受理、咨詢、投訴等相關服務。
客戶營運的難題與挑戰
隨著平安公司的管理日趨成熟、業務蒸蒸日上，過去靠人脈與紙上作業的服務方式已無法應付快速激增的客戶。大量從事保險宣傳、營銷、服務工作的外勤人員急需公司提供相關工作指南和客戶相關信息查詢，讓他們能夠及時、準確地提供客戶完整的銷售和服務方案，并全面掌握公司的營運方針。這些已成為該公司首要面臨難題。再者，隨著普遍經濟的成長和層次的提升，客戶對保險公司也提出了更高標準的服務要求。在國內競爭對手實力逐漸增大、國外著名的保險公司在國內業務不斷滲透的激烈競爭環境中，如何立于不敗之地是平安面臨的挑戰。提高服務質量、增加服務手段，加強內部管理、提高工作效率，是在競爭中取勝的制勝法寶。除了加重客戶來訪或來電時的服務品質，該公司希望能隨時掌握客戶需求特性，提供個人化與個性化的服務。近年來，成熟的呼叫中心建置已經在中國掀起熱潮，為中國各行各業帶來了全新的理念沖擊。平安的高階領導以先知的灼見，規劃利用先進的CTI技術和Internet技術為客戶提供超一流的服務，讓平安能在激烈競爭中取得領先地位。
解決方案
隨著平安保險公司業務量及服務品種的不斷增多，對各種備選方案進行一番審慎考量之后平安保險選擇由 eSOON 推介的Genesys CTI作為其產險業務的客戶服務中心平臺，以功能強大的Genesys系統為其客戶提供強有力的服務保障，力求在世人面前展現新時代的保險業之新形象。
根據平安公司實際需求，eSOON選用Genesys 6.1版本Framework作為系統基礎架構，在其上搭建Genesys的企業內智能路由ERS，運用在其產險業務部門。 呼叫中心作為一個復雜的運營系統，對平臺的要求除了考慮技術先進、運行穩定可靠等因素外，系統設計還充分考慮未來的業務功能擴容等。現時由于平安公司的代理商遍布全國各地城市，作為中心系統的深圳總部，要及時管理全國各地代理的運營情況，做到監控、管理于一體，實際上，Genesys全套解決方案中Framework、Enterprise Routing和Reporting部分已成為整個方案中的焦點。通過幫助客戶端與各種系統和原有的各種應用程序相結合，Genesys的軟件使工作流程比以往更加簡易、快捷。Genesys Enterprise Routing Solution 通過CTI技術，提供了豐富的智能路由選擇，所有的來電均可以依照客戶的不同形態、查詢不同的種類的產品來分組，而后能被迅速轉接至具有相應技能的話務員, 比如說，基于呼叫者地域，座席員語言技能和產品知識的路由策略保證了中心的資源最大化，并使顧客保持滿意。
Genesys企業路由方案（Enterprise Routing）允許快速地調整路由策略，而且操作簡單, 這使企業對內外因素的響應更為迅捷靈活。通過來電辨識與智能型電話路由功能，固定的來電客戶可以被轉接至同一話務員，以建立與維系客戶與話務員的長期關系。所有通過Genesys Enterprise Routing Solution所獲得客戶資料，都可以被整合到平安保險現有的業務系統當中，用于未來的營銷活動的參考數據。通常情況下坐席員都是處于Genesys方案的支持下，這種靈活性和擴展性的不僅充分支持了客服中心現在的人性化接觸元素，同時也在將來給所有顧客一個多渠道的視野。
作為一個國內大型的保險業先驅者，Genesys平臺提供7*24小時的全天候咨詢服務，無論何時何地客戶要咨詢相關信息，只要撥打一個號碼，系統即可智能化地將來電轉接至空閑座席（既使座席與客戶不是在同一城市），充分將CRM理念體現在“以客戶為中心”的營運范疇中。 平安公司真正的做到了因時制宜、因地制宜，無論任何渠道的接入都能使客戶得到最滿意的服務。
目前狀況
Genesys的解決方案在平安雖只運行了一年，但卻已經做到迅速提升公司業績和顯著節約業務資金。 從起初的幾十個座席擴充到250個, 客服中心項目不僅履行了公司成本管理的目標，同時還證明IT投入能帶來不同凡響的投資回報。 除此以外，Genesys方案被證明是非常值得信賴的，無需另行招募支持人員，而是依賴于內部的技術人員及eSOON提供的及時周到的專業服務就能夠運營自如。平安保險的座席員在Genesys系統環境下，更是功效倍增。在最初的Genesys整合以及受理、路由和跟蹤電話聯系完成后，又計劃進一步增加Genesys外撥電話以及人力資源管理功能，并將客戶服務推向其它業務部門。
展望未來， 平安保險集團也期許在現有的客服中心的基礎上持續導入新技術以提升服務水準， 同時將現有的Genesys CTI Solution與集團更多的資訊系統做及時的連接與互動，切實將個性化的服務延伸至全國每一個角落。隨著集團不斷加快發展與創新的腳步，我們相信唯有Genesys Solution和億訊的優秀團隊才能協助平安保險再創佳績。
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