“當呼叫中心的坐席越來越多時，企業的成本也會越來越高。為了縮減成本，Call Center的流程優化、數據分析等工作就會顯得異常重要。隨著近幾年國內Call Center的蓬勃發展，對Call Center的優化工作也應得到企業的重視。” VERINT北亞地區業務總監錢富華告訴記者。
據了解，外包呼叫中心中客戶服務為200座席左右的，人工的成本占到了75%。于此同時，呼叫中心的坐席流動率也高達50%，企業不斷需要花費大量成本來培訓新入職的員工。這些都給企業帶來相對比較高昂的成本投入。
是否有一種可能，在盡量減少人工坐席成本的情況下，通過利用一套系統平臺可以自動在call center內部進行流程優化、數據分析、質量監控等工作？位于上海的寶東信息技術有限公司正是找準了call center的這一問題所在，近幾年在呼叫中心領域重點突破，推出的VERINT Impact 360組件，受到了中國5大銀行的青睞。
上海寶東信息技術有限公司（DataTool）成立于2004 年，一直專注于呼叫中心的解決方案、系統優化和運營管理的提升，特別在大中國區，已成功為大型企業的Call Center提供相關系統及服務，它是國際廠商VERINT在中國的運營平臺。2007年5月，VERINT正式收購呼叫中心領域服務商WITNESS SYSTEMS。隨著收購的完成，VERINT成為Call Center領域的領導服務廠商。
在11月5日舉辦的“2008弗若斯特沙利文中國企業通信高峰論壇”上，會場嘉賓滿座，業內西門子、阿爾卡特朗訊、飛利浦、思科等通訊廠商紛紛講解UC平臺的優勢。VERINT作為唯一一家Call Center流程優化廠商發表了自己的觀點。跟大多數通信廠商不一樣的是，通信廠商談的都是基礎平臺的建設，VERINT則更關注Call Center中心的建設。
“我們跟西門子和阿爾卡特之間沒有競爭關系，他們是基礎平臺解決方案廠商，譬如建立UC平臺，我們則只針對Call Center平臺的優化。如通過Call Center平臺大量的語音數據進行分析、對Call Center坐席進行排班、質量監控，來為企業提供一個相對完善的勞動力最優化解決方案。”寶東信息技術有限公司中國區總監洪國東說。
在寶東公司提供的Call Center平臺優化系統中，包含有IP錄音系統（Verint-Witness）、質檢和績效管理系統（Verint-Witness）、WFM排班管理系統（原Blue Pumpkin）、eLearning、等呼叫中心最優化解決方案（WFO）；CTI平臺（Genesys），智能外撥系統，IVR 和基于SIP 的呼叫中心全面解決方案。
“目前在國際上，還沒有廠商能將這7套軟件捆綁到Call Center平臺，這是VERINT的實力所在。” VERINT北亞地區業務總監錢富華說。
經濟危機下，擁有Call Center平臺的企業將面臨兩個方面的難點。一是Call Center成本的縮減，二是如何提高Call Center平臺的競爭力。而寶東公司提供的這套系統順勢而為，可以幫助用戶縮減成本又能提升Call Center平臺的服務效率。
VERINT有一套很好的核算機制，可以幫助企業核算投資回報率。經過試驗，上線這樣一套系統，客戶半年之內將能拿到投資回報。另外，三個星期左右系統會出一個投資報告，來幫助客戶分析如何優化平臺來持續減少成本。
今后5-10年，統一通信行業會有比較龐大的增長。在Call Center市場，中國主要有3大行業需要通過Call Center的優化來提高自己的企業競爭力。他們分別是金融服務業、電信行業、軟件外包服務。洪國東認為。
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