讓中國呼叫的新版圖從一窮二白發展到今天的30萬座席，中國呼叫中心產業花了整整10年。這也是風云際會的10年，中國經濟高速發展，產業轉移風起云涌，ICT技術和管理理念快速發展，在這樣的大背景下，中國呼叫中心迅速經歷了5次改朝換代，變革從未有一刻停息。今天，在兩化融合的全新語境之中，作為蓬勃發展的現代信息服務業的重要一支，中國呼叫中心產業正醞釀新的變革：從成本中心到利潤中心的蛻變、呼叫產業重心的遷移變換、管理從量到質的轉變……中國呼叫中心產業正在走向何方？中國呼叫中心版圖正在醞釀何種變化？
地域篇：
要素轉移催生新版圖
在國內呼叫中心產業10年的發展過程中，隨著外部發展環境和自身發展需求點的不斷變化，呼叫中心選址的首要考慮因素也經歷了從地緣、需求到政策優勢的遷移。
從目前來看，隨著國家和各級政府對第三方服務業尤其是現代信息服務業的政策傾斜和投入，政策性優勢正在成為中國呼叫中心新版圖形成的重要參考性指標。
要素的轉移
中國呼叫中心從發展歷程來看，可以分為三個階段。從上世紀90年代末開始，隨著國內電信業行業和跨國公司對呼叫中心的需求猛增，我國香港、臺灣等地區一批呼叫中心服務提供商率先看到了這一機遇，通過合資或獨資的方式建立起國內第一批呼叫中心。這些呼叫中心大部分集中在北京、上海、深圳、廣州等大城市，公共設施條件和人才優勢是當時呼叫中心選址的主要參考指標。
從2003年開始，國內呼叫中心產業開始蓬勃發展，其中有兩個比較明顯的趨勢：
其一，我國東南沿海特別是江浙產業集群逐步形成，其對呼叫中心的巨大需求吸引了美國、歐洲及日本的大公司積極搶進；
其二，呼叫中心業務向部分省會級城市滲透，其中以滿足各省會城市市政建設和公共服務領域如電信、銀行的需求為主，接近用戶成為呼叫中心建設的主要趨勢。
從2006年左右開始，國內呼叫中心行業無論從量還是質均步入快速的發展期，國內各行各業對呼叫中心的需求開始呈井噴之勢。
政府也看到了呼叫中心產業的綠色優勢和巨大的發展潛力，各級園區開始有針對性地提出優惠政策。
政府推力塑造新版圖
就在6月20日，中國網通與北京市密云縣政府簽訂了《共同建設北京呼叫中心產業基地戰略合作協議》。根據協議，密云縣將負責呼叫中心產業基地的基礎設施建設，中國網通則負責為產業基地提供相關通信服務。該基地預計在2010年建成1萬座席，2015年建成4萬座席，可提供13．5萬個就業崗位。
事實上，從2007年初開始，在各級地方政府的推動下，國內園區已經開始興起興建呼叫中心基地的熱潮，據相關數據統計，全國各地園區中有65%把呼叫中心外包作為主要招商目標。
這一發展機遇讓呼叫服務提供商們感到信心十足。“最近參加各種會議經常遇到一個現象，第一個急著趕來跟我認識的，不是客戶，也不是合作伙伴，而是來自某地軟件園區或高新開發區的代表。”數億通呼叫總經理闞文卓告訴記者，“他們給了我很多園區的資料，盛情邀請我進駐當地園區的呼叫中心基地。”
蘇州、成都、西安、重慶、長沙、揚州、大連等地的投入力度尤其引人矚目，園區和當地政府出臺了明確的政策，從包括用房用地、稅收、人力、培訓以及隨之提供的電信資源、交通、電力、能源等基礎設施各個方面給予優惠，從而使這些城市成為中國呼叫中心產業二次大發展的新策源地。
但是，在各地政府和園區紛紛上馬呼叫中心基地項目的過程中，一些問題也暴露出來。
一位專家指出，部分單位在興建呼叫中心基地時存在好大喜功的現象，在項目規劃時不對市場需求和投入回報進行可行性調查，盲目追求建立大型甚至超大型呼叫中心，對于呼叫中心基地今后的營收發展也缺乏長遠規劃，很多呼叫中心在建成后長期空置，墮落為名副其實的“面子工程”。
模式篇：
成本中心變利潤中心
事實上，早在10年前，國內就已經有“呼叫中心由成本中心轉為利潤中心”的呼聲和理念，但是，時至今日，才在事實上成為一個新的趨勢。這一事實也說明，國內業者在立志學習和追趕國外發達國家呼叫中心時，對于行業發展規律和自身的資源約束必須有清醒的認識。
呼叫中心前移
2007年，全球知名咨詢機構Aberdeen Group發布的一份報告顯示，在接受調查的130家擁有呼叫中心功能的公司中，有60%表示，他們除了接聽客戶電話等常規活動外，同時還肩負起了產品銷售、服務支持等任務。而該機構在2008年2月所發布的一份新報告中，則有34%的公司表示已經開始提供主動客戶服務，另有36%的公司正在計劃實施。
在國內呼叫中心行業過去30年的發展中，充當成本中心的印象深入人心。但是在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。
公司對呼叫中心的考核理念也正在隨之發生變化。企業意識到在被動等待客戶聯絡的同時，他們也必須主動出擊，提供解決方案來滿足客戶的需求。降低成本固然是不變的主題，但是設法從縱向與橫向銷售中創造盈利已經成為呼叫中心的新增長點。
產業結構發生變化
據不完全統計，我國呼叫中心座席總數目前在30萬左右。從產業結構上看，呼叫中心的應用目前集中在電信、金融等服務性行業，主要以自行建設為主，而其他各行各業不同規模的大、中、小型企業的廣泛應用相對比較少。
但是，大部分呼叫中心仍處于運作型階段，主要應用在查詢、咨詢、售后服務、投訴等方面，其他類型的應用，如電話營銷、電話調查等還較少。企業使用呼叫中心主要用于滿足客戶服務和售后服務這一職能，而用于市場部、銷售部等銷售界面的職能的較少。
從目前的發展來看，整個產業結構將隨著呼叫中心在不同行業中職能鏈上位置的前移發生巨大的變化：以前占絕對優勢的電信、銀行等被動服務型呼叫中心的比例將持續下降，而在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業、遠程購物，尤其是電子商務等行業中，營銷型呼叫中心將產生突飛猛進的發展。
用ＣＲＭ整合呼叫中心
隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，呼叫中心的定位正在向營銷中心這一方向轉移。
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呼叫中心與企業其他業務和應用之間的整合也勢必成為企業升級呼叫中心的主流方向，特別是像銀行、保險等大型企業會直接將呼叫中心作為主營業務服務的窗口。事實上，在呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心的過程中，呼叫中心的業務模式也會發生劇變，在這種情況下，引入CRM思想，或將呼叫中心系統與CRM系統進行整合是必然的選擇。
平安保險（集團）股份有限公司電銷中心副總經理張立邱認為：“對客戶信息進行分析和發掘并與內外部資源統一整合是用CRM對呼叫中心進行改造的核心，有了CRM，呼叫中心才能創造性地、主動地實現客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，呼叫中心的真正價值才可實現。”
但是，他同時也表示，就目前業內的一些整合失敗的案例來看，很多呼叫中心在引入CRM的過程中準備不足，主要體現為領導者不能從CRM的全局角度重新審視呼叫中心的位置，對整合的系統復雜性準備不足或將CRM項目簡單地等同于一個IT系統建設項目等幾個方面。
管理篇:
從粗放到精細
雖然市場的需求和政策的支持推動了整個產業的發展，但到目前為止，國內呼叫中心外包仍舊是一個獲利一般的行業。
實際的情況是，目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進行運營管理，在激烈的市場競爭環境下很難最大限度地滿足客戶對服務的要求，降低運營成本，達到盈虧平衡點。在客戶難以接受較高外包價格的情況下，向內部運營管理要效益正逐漸成為呼叫中心管理者們的共識。
突圍人力資源管理
在中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構主席顏曉濱看，從粗放式管理到精細化管理，呼叫中心管理者首先要選擇在人力資源上突圍。他認為，呼叫中心的管理首先就要保證人員的穩定性，尤其是新員工的流失直接帶給企業的更是凈成本的損失。而根據亞太地區呼叫中心行業研究和出版機構callcentres．net的《2008年度亞洲呼叫中心產業基準報告》，在我國更換一名座席人員的成本為2900元。
賽迪呼叫市場部總經理楊紅兵也認為，呼叫中心運營管理中的人力成本一般包含兩部分內容：顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者包括招聘及培訓的部分。
“從整體來看，呼叫中心目前還屬于勞動密集型產業，大部分呼叫中心的人力成本要占運營管理成本的50%～70%，有的甚至更高。國外將
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