長期以來，中德福林多媒體綜合信息服務平臺的開發堅持以客戶為中心的原則，并且以最簡單、最方便的方式為客戶提供服務該平臺是一個高度集成的通訊服務平臺，它集成了交換機、IVR、傳真、IP電話、EMAIL、坐席等多種技術實現了網絡時代通訊所需的常用功能。它在一臺服務器上集成了所有常用的呼叫中心的功能，為企業免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能無縫的嵌入企業的管理系統，成為企業前端的感官，并能智能的提供報表和決策數據。
【正文】
1．系統概述
長期以來，中德福林多媒體綜合信息服務平臺的開發堅持以客戶為中心的原則，并且以最簡單、最方便的方式為客戶提供服務該平臺是一個高度集成的通訊服務平臺，它集成了交換機、IVR、傳真、IP電話、EMAIL、坐席等多種技術實現了網絡時代通訊所需的常用功能。它在一臺服務器上集成了所有常用的呼叫中心的功能，為企業免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能無縫的嵌入企業的管理系統，成為企業前端的感官，并能智能的提供報表和決策數據。
在系統中，我們在J2EE技術構架的基礎上開發了基于3層B/S 構架的客服系統，為各類企業提供客戶資料登記，客戶信息查詢，業務受理，報修管理、客戶回訪管理，知識庫管理以及統計分析等模塊一套高效的業務系統，它支持不同的數據庫和中間件，支持工作流系統，能最大限度的滿足客戶的要求，為企業的信息化提供完美的支持。
2．系統建設目標
客戶服務系統建成后可以使客戶在24小時內，通過電話、傳真、Email、互聯網絡及柜臺服務等多種渠道與客戶服務中心進行聯系，保證在最快的時間內為客戶提供方便、快捷的企業信息服務。同時使各個業務部門有機的結合起來，在暢通、閉環的流程控制下，實現企業客戶服務的整體功能。
3．系統設計原則
根據企業對客戶服務中心系統的需求，和我們對企業信息化長遠發展目標的理解，我們對系統制訂了以下設計原則：
先進性、成熟性
采用客戶服務中心領域的最新技術，保證系統在建成后一段時間內不會因技術落后而大規模調整，并能夠通過升級保持系統的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網絡協議。
經濟實用性、兼容性和擴展性
在滿足當前功能需要的前提下，本著高定位、高起點的指導思想，平臺上采用先進的、開放性的軟硬件平臺，設備選型上適應3-5年的技術發展，系統的規劃設計應滿足10年內的用電戶的業務發展需要，在實用可靠的基礎上，選擇先進的技術方案，提高系統的生存周期，使系統具有較強的生命力，同時充分利用現有資源（主機、網絡、PC等），避免重復投資，并留有升級的余地。
系統平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統的互操作性，以適應系統規模擴展的需求和平滑升級。
對于馬士基航運公司來說，新的IP呼叫中心的建立是一個全新的開端，IP電話系統便捷維護、用戶良好體驗的優勢將逐漸體現，而后續語音、數據、視頻合而為一的統一通信（UC）也已清晰可見，這些對提升客戶滿意度有極大的促進作用，這無疑給馬士基航運公司在集裝箱航運業市場提供了強有力的競爭利器。
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易于使用、管理和維護
出于企業管理和效益的考慮，建立方便、全面的網絡管理對保證網絡安全、高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。
強大的可開發性
系統應配置通用的開發接口和豐富的開發工具，充分支持現有的開發手段和開發成果，開發平臺應該易用并能夠很好地滿足變化的需求。
4．總體設計思想
我們認為系統的建設必須從一個較高的起點出發，采用客服系統建設的最先進技術，實現客戶服務目前的需求，并能夠保證將來業務的擴充以及與其它應用系統的互聯，還要在建成一段時間內保持技術的先進性。
企業客戶服務系統不應該是對手工作業的翻版，更不是用先進的計算機技術來包裝現有的管理模式，而是融入CRM(客戶關系管理)、BPR (業務流程再造)、ISO9000認證體系等先進的管理理念，實現服務創新、管理創新和技術創新。
客戶服務支持系統的建設與實施還應該滿足以下需求：
為客戶提供優質、方便、快捷的服務，滿足客戶多層次、個性化的需求；
和其它應用系統進行融合，實現信息的溝通與共享；
為企業客戶服務以及營銷分析、決策提供準確、及時的信息支持；
為企業客戶服務質量管理和質量監督提供科學的方法；
為公司強化服務管理提供現代化的手段。
5．業務功能概述
客戶服務系統綜合提供了業務受理、用戶投訴、業務咨詢與查詢等企業對外開展的各類服務項目。用戶只需撥打一個統一的特服號碼即能得到“直通車”式服務，一改以往撥打了多個電話，問題也得不到解決的局面。
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客戶服務支持系統將每一事件從申報、受理、分揀、調度、時限、處理結果的每一個環節完全控制在管理人員事先編排的計算機程序中，并通過計算機進行計劃、跟蹤和控制。這樣，對外來講，提高了反映速度，強化了服務質量；對內部來說，一方面避免了人為的因素，作到了服務質量的量化、控制，同時明確了每個相關部門、每個工作人員的職責，將管理工作納入了一個統一的管理軌道。
客戶服務呼叫系統應答電話、搶修、指揮、調度等通訊環節均通過同程錄音方式詳細地記錄在系統中，作到了有據可查，分清責任。
客戶服務呼叫系統各個層面的數據進行匯總、統計并提交部門領導，作為企業經營決策的參考，這有利于加強管理和監督，以便針對性的改進工作。
6.業務基本功能流程圖
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7． 應用系統體系結構規劃
客戶服務中心系統體系結構如圖所示：
7.1統一消息服務
統一消息服務著重各種不同的消息表現格式間的兼容問題，例如將傳真消息轉成電子郵件格式等。來自于客戶端的語音、傳真、短消息、電子郵件等所有信息由統一消息服務在同一位置存儲和管理。而客戶服務系統向客戶發布、反饋的信息也由統一消息服務和呼叫接入服務通過電話、傳真、手機等通信設備發送給客戶。
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7.2客服系統
系統在消息調度服務、工作流系統、統一消息服務、呼叫接入服務等通用平臺的支持下，客服系統根據企業的實際需求來實現具體的客戶服務應用。
7.3工作流系統
通過工作流系統，可將客戶、業務受理人員、業務代表、其他業務部門蟬聯起來，組成一個工作流處理的系統平臺，可以處理客戶業務受理、故障報修、投訴舉報、信息咨詢等一系列服務。
7.4消息調度服務
消息調度服務提供應用集成所必需的數據的傳送、收集、翻譯、過濾、映射和路由等功能，消息調度服務采用基于事件的消息觸發機制，使得不同系統內部的事件在消息調度服務的協調下成為一個有機的整體。
通過建立基于消息調度的事件觸發處理機制是實現客戶服務由傳統的被動式服務向主動式服務轉化的基礎。
8．應用系統基本功能規劃
應用系統基本功能主要實現系統業務的處理，包括：
CTI子系統
自動語音應答子系統
傳真服務子系統
錄音服務子系統
坐席應用子系統
郵件服務子系統
短信服務子系統
外撥服務子系統
TTS服務子系統
客戶服務網站子系統
多媒體觸摸屏查詢子系統
Web協同子系統
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9．應用系統管理功能規劃
應用系統管理功能主要為系統管理服務，主要具有如下功能：
1）系統監控子系統
2）統計分析子系統
3）服務質量管理子系統
4）業務流程管理子系統
5）系統維護子系統
10．具有代表意義的客戶
哈爾濱五環增值業務系統（語音、短信、網站）
哈爾濱美信增值業務系統
海南電力95598呼叫中心系統
海南電力95598呼叫中心錄音系統
海南電力95598呼叫中心外撥系統
云南電力95598呼叫中心備用系統
云南電力95598呼叫中心質檢系統
云南電力95598呼叫中心錄音系統
寧夏電力全省95598呼叫中心客服系統
寧夏電力全省95598呼叫中心質檢系統
寧夏電力全省95598呼叫中心雙機熱備系統升級
濟南普蘭德增值業務系統（語音、短信、網站）
云南嵩明95598呼叫中心農電客服系統（語音、交換
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