能力素質的應用起源于20世紀50年代初。當時，麥克里蘭博士應邀幫助美國國務院設計一種預測工作業績的人員評價方式，經過項目實踐，他奠定了能力素質的關鍵理論和技術。能力素質在理論上具有一定的優越性，在西方企業的實踐中也取得了良好的效果，但由于文化適應程度、人力資源差異以及基礎管理能力的局限，該理論應用到國內企業時，應當在指標的選擇上做出一定的修正，并選擇適用于自身企業的合適的方法。作為新興產業的客服中心，其人力密集與技術密集相結合的運營特點使得該理論在客戶服務中心人力資源管理實踐中的應用頗有借鑒意義與參考價值。
一、能力素質理論及其模型
能力素質(Competency)又稱勝任素質，即從組織戰略發展的需要出發，以強化競爭力、提高績效為目標的一種人力資源管理的思維方式與操作流程。最早由哈佛大學教授麥克利蘭(McClelland)(1973)在《美國心理學家》雜志提出，他通過大量研究發現單純的智力測驗來判斷個人能力是不合理的，要從第一手材料入手，直接發掘影響工作業績的個人條件和行為特征，即勝任素質。在麥克利蘭的勝任素質理論基礎上，其他學者經深入研究，提出了兩種素質模型：即素質冰山模型(Iceberg Model)與素質洋蔥模型(Onion Model)。
素質冰山模型由美國心理學家斯班瑟在《工作素質：高績效模型》一書中提出，他將素質劃分為知識與技能、社會角色、自我形象、個性與動機五個方面(如圖1)。他認為個人能力素質具有層次性，浮在水面上的冰山不具有決定意義，而在水面下的冰山才是區別成功者與普通人的關鍵。
洋蔥模型由美國學者R.博亞特茲(Richard Boyatzis)提出，他認為勝任素質的核心要素由內至外分別為動機、個性、自我形象與價值觀、社會角色、態度、知識、技能(如圖2)。在素質洋蔥模型中，知識技能等外層要素易于培養和評價，個性和動機等內層要素則較難評價與培養。洋蔥模型與冰山模型本質相同，但更突出層次性。
冰山模型與洋蔥模型是適用于各行業的通用意義素質模型，是對能力素質的高度概括，在實際運用過程中，這些素質模型的指標層面需再細化分解。因此，麥克利蘭自 1989年起，通過對200多項工作的能力素質研究，在不同行業特征和職業特點基礎上提煉出21項通用能力要素，構成了能力素質詞典(Competency Dictionary)
二、客戶服務中心員工能力素質指標體系構建
1.能力素質指標體系構建基本步驟
首先，員工能力素質要素的提煉要根據客戶服務中心所在企業的營運特點與業務范疇來梳理出客戶服務中心的運營職責及崗位架構，可借助麥克利蘭能力素質詞典等方式對各項能力素質條目進行定義，初步構建適合的能力素質庫。
然后，可以通過問卷調查、行為事件訪談(Behavioral Event Interview，BEI)、專家研討等方式確定各要素評價標準與方式，表述出各要素在不同程度和狀態下的行為特征，劃分不同等級。例如“團隊合作”的初、中、高程度分別是什么表現，指標表述旨在為等級評價提供標準，例如“溝通能力”的初級描述為“表達基本能抓住要點、觀點與傳遞信息基本清晰、愿意傾聽、不隨意打斷他人的談話”。
最后，通過專家評議等方式最終確定員工能力素質項，并基于上述員工素質指標維度，糅合形成員工的能力素質視圖或畫像。
2.客戶服務中心員工能力素質指標體系示例
客戶服務中心員工能力素質模型的構建應充分考慮客戶服務中心的運營特性以及未來競爭環境與態勢，并符合所在企業的文化要求。指標的選擇既要考慮知識、技能與職業素養的整合，又要考慮績效表現，并且是可觀察和測量的。對于客戶服務中心而言，其員工素質模型的指標體系構成應為以下幾個部分：崗位傾向、基本素養、知識與技能、績效表現(見表1)。
(1)崗位傾向。崗位傾向即員工性格特質偏向。根據冰山模型與洋蔥模型的研究理論，個體素質中的冰山下層或洋蔥內部的核心素質最為關鍵，因此人員的聘用應當與待聘崗位相符合，即所謂的人職匹配。美國心理學教授約翰•霍蘭德(John Holland)于1959年提出了具有廣泛影響的職業興趣理論，他認為人格分為現實型(R)、研究型(I)、藝術型(A)、社會型(S)、企業型(E)和常規型(C)，職業傾向由個體受教育程度及生活環境決定，體現出對某種職業類型的追求與偏好。客戶服務中心作為知識密集與人員密集型行業，崗位類型多種多樣，因此在人員選拔時應充分借鑒候選員工的不同職業傾向，有針對性地提拔或培養。通過《霍蘭德職業傾向測驗量表》對員工進行職業傾向測量，能夠測出測量對象每一類型的得分情況(如圖4)。
圖4 員工A職業傾向直觀圖(每一類型最高分50，最低分為0)
蛛網圖(如圖5)描述六種職業類型的關系，距離越近，說明相似性越大。例如現實型和常規型、研究型的性質最接近，和社會型工作差異最大。在某維度上的六邊形頂點越接近0，表明員工A在該類型上的偏好越弱，應避免安排對應崗位。根據霍蘭德的理論，個體的職業興趣影響其對職業的滿意度。個體潛能可以在從事與興趣匹配的崗位時徹底發揮，業績更顯著，因此客戶服務中心在選拔與培養員工時應盡可能考慮個體職業傾向。
(2)基本素養。基本素養即思想品質與道德觀，包括價值觀、人生觀、世界觀、工作態度等，位于冰山模型次底層、洋蔥模型的中間層。基本素養的評測可以通過民主測評的方式來開展，例如可以按照直屬主管、平級同事、下屬這三個管理層級劃分，分別賦予532的權重，在一定周期內對員工進行全方位的基本素養評測。
(3)知識與技能。根據客戶服務中心業務運營范疇，知識素質可以分類為基礎知識與專業知識，技能素養可分為專業技能、管理技能、溝通寫作能力、邏輯思維能力等。知識素質可以通過業務測試的方式獲取相關數據，專業技能評測可以通過客戶服務中心內部評測部門如質量檢測部門來評測，也可以通過模擬測試的方式來測試計算機操作能力等，管理技能、溝通寫作能力可以通過民主測評的方式開展，邏輯思維能力可以通過專用的邏輯思維能力試卷進行測量評定。
(4)績效表現。績效數據則是通過一定時期內員工在管理層計劃考核的核心指標上的數據表現。對于客戶服務中心而言，可以是外呼營銷量與成功率、電話評分、接聽量、業務差錯、投訴量等等。
三、能力素質模型在客戶服務中心人力資源管理中的應用
1.崗位設計
基于員工能力素質模型視角，企業需要建立明確的崗位系列和序列劃分。崗位系列是由多個崗位組成，是工作性質相似的崗位集合，例如管理類、操作類、技術類、行政類等。序列指將組織結構中相近能力素質要求的崗位歸為群組，每個序列具有獨特的能力素質，例如高級管理序列、中級管理序列、技術支持序列、生產作業序列等。崗位系列和序列類似于職業通道，為不同崗位傾向和能力素質的員工開拓職業發展的方向。同時管理者應當將客戶服務中心的不同崗位特性進行提煉歸納，形成崗位特質要求模型，并在蛛網模型上將不同類型的特征標注，例如崗位說明書應注明職業傾向要求、知識能力要求，制作形成客戶服務中心崗位地圖(如圖6)。
2.人員招聘
基于素質模型的招聘，能夠讓客戶服務中心在招聘環節就重視對企業成功最為重要的素質的考察，而不是僅僅基于一般性的基礎知識筆試與面試來評價人員。因此，在招聘環節可以依據崗位素質模型來選擇面談、量表測試、案例分析、情景模擬方式等，確定應聘人是否與崗位期望的素質特征匹配。這種基于能力素質的招聘使得企業能夠全方位考察應聘者的能力素質，區別于以往注重知識技能的考量，更注重員工性格特質與核心素質，從而能確保企業獲得合適的員工。
3.考核激勵
基于能力素質視角，在考核激勵中應當將績效表現、知識技能、性格特質區別對待。一方面，績效表現應當與薪酬掛鉤，但不能完全作為評價選拔的依據，績效與能力之間不能劃等號，低能力也可以帶來高績效。因此客戶服務中心在制定績效指標時切忌將能力要素作為關鍵指標，而應當將直接工作表現作為考核指標，如話務量、工單量等;另一方面，人才的選拔也不能僅僅以績效表現為單一衡量指標，應當根據員工的性格特質與崗位的擬合程度，將員工績效表現與知識能力作360度的衡量(如圖7)。
人職匹配是充分發揮人力潛能的重要條件，可以充分調動工作積極性，從而產生高績效，因此客戶服務中心在員工選拔時應首先以員工的崗位傾向作為員工發展通道選擇的依據，充分參考該員工的知識能力以及績效表現，對于雙高的明星員工應繼續激勵并委以重任;對于高能低效的潛力員工應采取有效的激勵措施，著重關注其工作與生活狀態，可通過談話、觀察、走訪等多形式深究其低績效原因;對于低能高效的實干員工應予以重點培養，充實其知識，發展其能力，可以將能力培訓作為激勵手段;對于低能低效的問題員工，企業應基于能力素質視角，采取集中培訓的方式進行能力素質的全面提升，或者是根據崗位傾向程度來調換擬合度更高的崗位。
4.個性化培訓
客戶服務中心應當以能力素質模型為依托，打造立體化課程體系，可以按照素質模型中涉及的素質要求設計各種培訓課程，并設置初、中、高三級培訓路徑，既要注重知識與技能的培養，又要根據不同性格特質與績效表現的員工設計針對性的培訓內容，實施個性化培訓，并形成培訓檔案，作為員工全生命周期管理的重要組成部分。利用能力素質模型界定人才，識別有潛力員工、問題員工、實干員工需要加強的方面，并為其提供培訓發展的機會，有利于建立科學合理的客戶服務中心人才梯隊。
5.個人職涯發展
能力素質模型能夠幫助員工明確發展目標，開展職業生涯發展規劃。員工在當前崗位的成功實踐并不等同于其他崗位的成功，因此基于能力素質模型的信息收集方法為評價員工提供了全面的標準，無論是員工在晉升前還是后，都能幫助員工強化自身的優勢與弱點，并明確發展方向。即便是員工離職，也能夠以能力素質模型為平臺，統計分析離職原因與離職傾向的邏輯關系、與能力測評的關系、與績效表現的關系等。
結語：能力素質模型是當前人力資源管理中的熱點問題，但不能過分夸大能力素質模型的實踐應用，更要避免模型的片面模仿。能力素質模型必須建立在企業文化、業務范疇、運營特點等方面的系統分析的基礎上，加以“量身定制”。能力素質理論源于西方發達國家，深受西方文化影響，國內客戶服務中心在應用過程中心應當根據國情與人文環境而進行適應性指標的調整與修正。此外，當前部分客戶服務中心人力資源管理者自身也未能掌握能力素質理論與模型應用要求的知識與技能，需要進行系統性的學習，以免模型在實際應用時產生折扣。
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