航空呼叫中心現(xiàn)狀
目前，國內(nèi)航空公司的數(shù)量和規(guī)模都在擴大，國外航空公司也紛紛著陸中國，這些航空公司之間的競爭可謂日益激烈。
同時，航空安全、客戶服務(wù)是航空公司最具影響力的兩大因素，航空安全如果是內(nèi)功的話，客戶服務(wù)則一定就是外在形象。
各大航空公司已紛紛建立了自己的呼叫中心，其中，隨著業(yè)務(wù)的快速增長，部分航空公司已將部分非核心業(yè)務(wù)外包。同時，我們也看到，航空呼叫中心的職能上已從幾年前的純服務(wù)領(lǐng)域向營銷轉(zhuǎn)型。
航空呼叫中心意義
航空呼叫中心使客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，對客戶的需求及時了解和關(guān)注，提高客戶滿意度；
航空呼叫中心系統(tǒng)能解決人們的無效出行，解決了人們一票難求，盲目排隊，耗時又耗力等出行問題。人們只需一個電話，就可知道航空公司的票務(wù)信息，訂票方便又省時省力。同時也能提升航空工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
航空呼叫中心功能需求
統(tǒng)一號碼、語音導(dǎo)航、自動分配話務(wù)、客戶自動彈屏定位，可以幫助企業(yè)樹立公司品牌形象；
對系統(tǒng)上記錄保存的客戶名單進行跟進，對整個服務(wù)過程做全程管理和控制。
集成電話呼叫中心、訂票管理、會員管理、積分管理、短信發(fā)送、員工管理
航空呼叫中心系統(tǒng)
IVR自動語音導(dǎo)航、來電排隊、ACD自動話務(wù)分配、通話錄音、留言信息、通話轉(zhuǎn)移、通話保持、班長監(jiān)聽、呼叫代答、分機 隨行、營銷外撥、網(wǎng)頁400回呼等呼叫中心功能。
應(yīng)采用自動呼叫分配的多種策略，合理安排坐席人員受理客戶訂票需求。
IVR語音導(dǎo)航24小時不間斷地服務(wù)機制，將大量的重復(fù)性和標準化的服務(wù)等進行自動語音處理。例如：查詢、咨詢等 工作，節(jié)省人力成本。
應(yīng)擁有強大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)“未見其人，先聞其聲”的效果。
應(yīng)具有訂單實時跟蹤，可以讓客戶準確了解航班及車次動向：票務(wù)部門可通過人名或訂單編號等信 息，查詢詳細的客戶資料。對每一個定單的狀態(tài)進行查看和統(tǒng)計，便于及時的跟蹤處理。也可以選擇某個航班，查詢機票的售出情況，以便公司下一步計劃的實施以 及航班的安排。
航空呼叫中心拓撲圖
京公網(wǎng)安備 11010502049343號