《企業(yè)網(wǎng)D1Net》4月9日訊
“大數(shù)據(jù)”前提是，組織內(nèi)部系統(tǒng)中的信息如果被正確使用，就能帶來巨大回報(bào)。麥肯錫公司預(yù)計(jì)，使用大數(shù)據(jù)的公司收入可以增長(zhǎng)60%。投資于與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息的正確思路必不可少，但問題通常在于：從哪里入手？即哪里能最快盈利？ Ovum公司的分析師認(rèn)為，呼叫中心可以成為一種選擇，因?yàn)樗挥诟鱾€(gè)數(shù)據(jù)流的中心，卻無法受益。隨著能夠合并和分析大量不同數(shù)據(jù)集的技術(shù)手段的進(jìn)步，呼叫中心可以成為組織根據(jù)數(shù)據(jù)做出明智決策的前沿陣地。呼叫中心能從通話錄音、客戶郵件、聊天、坐席人員記錄和社交媒體等渠道中獲取十分寶貴的信息。
如果能對(duì)它們進(jìn)行正確的捕獲和分析，這些數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確的告訴公司客戶的真實(shí)想法以及行為。對(duì)許多公司來說，如何有效利用大數(shù)據(jù)是個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)樗鼣?shù)量龐大，常常是各不相同且封閉的。過去，收集客戶反饋的傳統(tǒng)方法通常是對(duì)客戶的投訴做出回應(yīng)，查看反饋調(diào)查以及進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談。新的方法和技術(shù)使從大數(shù)據(jù)分析中得到全面結(jié)果并獲得客戶的真實(shí)想法變得簡(jiǎn)單多了——客戶的想法就存在于與業(yè)務(wù)相關(guān)的評(píng)論和說明中。如果能進(jìn)行有效分析，這些從多種渠道獲得的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)就能向組織提供清晰全面的客戶真實(shí)看法。擁有這種深度信息之后，服務(wù)水平改善就能實(shí)現(xiàn)并且被量化。
毫無疑問，這種分析對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)人員是非常寶貴的。此外，它還能影響持續(xù)的改進(jìn)和增量過程，從而切實(shí)影響公司的盈利狀況。舉例來說，O2 Ireland的高管們?cè)囍尶蛻艏尤肽硞€(gè)特別的移動(dòng)增值計(jì)劃，他們分析了非結(jié)構(gòu)化客戶聯(lián)系信息（主要提及了這個(gè)計(jì)劃），結(jié)果證明客戶實(shí)際上非常希望參與這個(gè)業(yè)務(wù)，只是忘了在截止日期之前充值。因此，公司給所有客戶都發(fā)送了定期短信提醒，收入因而顯著增長(zhǎng)。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，展示了分析非結(jié)構(gòu)化客戶聯(lián)系信息是如何促進(jìn)業(yè)績(jī)爆發(fā)性增長(zhǎng)的——而且還揭示了存在于大數(shù)據(jù)中的機(jī)遇。
在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，良好的客戶服務(wù)是不可或缺，為了提高客戶忠誠(chéng)度，公司可使用的最有價(jià)值的信息應(yīng)該是客戶自愿提供的。要把客戶的建議貫徹到公司服務(wù)策略和運(yùn)營(yíng)中的方方面面——這要基于全部的真實(shí)數(shù)據(jù)，而非抽樣得出的一部分——這種能力決定了公司能否成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。獲益于迅猛發(fā)展的分析技術(shù)和從多個(gè)通訊渠道獲取數(shù)據(jù)的能力，呼叫中心能夠?yàn)樘嵘镜母?jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮關(guān)鍵作用。
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