iCall Auto是針對國內汽車銷售行業4S店客戶服務管理的業務特點和流程，量身定做的一套一體化的客戶服務管理系統。該系統將前臺呼叫中心、后臺客戶服務管理系統進行無縫集成以客戶服務為中心的業務體系中，集來電自動彈出客戶資料及以往的服務記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、調查回訪、咨詢/投訴業務受理、統計分析、知識庫及培訓管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現一個平臺和界面進行處理的一體化集成。
系統平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現與企業內部原業務系統（如ERP、CRM、OA等）及用戶數據庫系統的完美集成。
一、iCall Auto主要功能特點
- 實現事故報險、故障搶修、派工/派車調度、調查回訪、咨詢/投訴受理、統計分析等管理；
- 來電自動彈出車主詳細信息及以往服務記錄，并自動彈出相關提醒信息，第一時間了解客戶情況及服務歷史，及時告知車主車輛的保養/維修/年審/續費等情況；
- 對新購車及維修用戶的及時跟蹤回訪，提高客戶服務滿意度，實現企業利潤最大化；
- 來電可通過輸入會員號或車牌號碼等手段，提高對會員或專業用戶的個性化服務；
- 通話全程自動錄音，實時監聽通話、查詢錄音等服務質量有效監控管理；
- 來電可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員；
- 實現來電轉接、保持/恢復、會議、多方通話、代接、監聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；
- 詳盡的話務統計分析、業務分類統計分析、人員考核、支持決策管理；
- 提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發送或接收傳真、語音留言等服務；
- 全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在不同的時間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務，或將來電轉接到其他固定電話或手機；
二、來電自動彈出及業務受理
- 來電彈出
當客戶來電時自動彈出客戶的相關信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯系人、聯系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。
業務包括：報險、搶修、用戶調查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。
- 事故報險
客戶車出險后，保險公司/駕駛員/交警等/聯系客服中心報告事故，客服中心聯系事故外勤與客戶溝通，如有必要需進行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進度以及費用，以及過程電話跟蹤和事后回訪。
- 故障搶修
客戶車出故障后，客戶通過電話聯系客服中心，客服中心聯系搶修人員，如有必要需進行派工或派拖車，同時客服人員要進行過程跟蹤以及事后回訪。
- 跟蹤回訪與問卷調查
服務跟蹤：搶修、報險、投訴都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。
問卷調查：支持問卷定制、任務分配、抽樣客戶問卷調查、結果查詢、調查結果統計
等，完善的客戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。
- 業務統計分析管理
可以對報險、搶修、咨詢、派工等提供一系列的報表統計，也可以對話務記錄和話務統計分析，統計結果以報表和圖形的方式體現，形象直觀，一目了然，并可導出打印。 - 咨詢與投訴處理
客戶來電咨詢，話務員做一般回答并記錄來電及咨詢信息，如果需要則轉接到有關業務部門。
投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。
三、全程通話自動錄音
通話實現全程自動錄音，可按通話人員、日期、時間、電話號碼等條件進行快速查詢、播放；授權人員可實現實時監聽、標注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
四、派工/派拖車與跟蹤監控管理
根據客戶報險或搶修服務請求，錄入服務需求資料，將派工任務指派給搶修人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控，如是否已派工、是否已上門、是否已反饋服務結果信息等等，同時可實時了解搶修人員是否已經出發、目的地、是否返回等信息。
五、服務滿意度調查
客戶與服務代表通話后，系統自動提示對該服務質量給出評價，如：滿意、一般、不滿意等，評價結果記錄入數據庫，可進行服務質量考核、統計分析等。另外系統可實現自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調查。
六、短信服務
手機短信可作為客戶關懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節假日、生日祝福的關懷等，客戶提醒，如年審/養路費/保養通知、最新活動等。可直接選取客戶名單自動匹配手機號碼或郵件進行群發。
七、自動傳真接收與群發
電腦自動接收客戶發來的傳真，實現查閱、分發、打印、回復、轉發、簽字蓋章等管理；支持傳真群發，可直接發送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉發或回復到客戶傳真機上；收到的傳真可直接發送到郵件信箱。
八、知識庫管理及信息公告
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；
將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發布疑難問題、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發送傳真、Email給客戶。
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