目前，我國的城市基礎設施建設迅速發展，涉及社會生活的方方面面，如城市的供排水、供熱、燃氣、道路橋梁、園林綠化、市容市貌等。如何做到方便市民，更好地發揮城建的服務功能，是當前市政工作的一項重要課題。
哈里斯公司SmartCon城建客戶服務中心是適應城建客戶服務工作需求的完美解決方案。哈里斯公司SmartCon提供統一的界面，受理、處理城區范圍內的供排水、污水處理、公共交通、供熱、燃氣、公共照明、園林綠化、市容市貌、城建監察、房管物業等建設和管 理過程中出現的問題。
管理機制
SmartCon城建客戶服務中心針對城建行業特點設計開發了獨特的三級管理機制：
一級城建指揮中心
主要負責接收市民舉報信息、更具舉報分派任務、協調整個系統指揮各個部門完成工做、將市民舉報信息及處理信息分類存儲、監督各個下屬部門工作；
二級城建處理中心
主要負責接收一級城建指揮中心通報的信息并分析處理、根據具體信息填寫工程單發送給具體的執行部門、等待接收工程單反饋并存儲轉發給一級城建指揮中心；
三級城建執行中心
主要負責接收工程單，根據具體的任務分派工作人員及施工器具，施工完成后，將工程終結報告發送給二級處理中心。一個簡單流程如下：
SmartCon呼叫中心城建熱線系統采用交換機解決方案，功能強大，系統穩定，并針對城建行業的特色在SmartCon呼叫中心平臺上開發了各個模塊自己獨具特色的功能：
多種權限座席功能。
對于一個工作人員可以在多個座席組中有不同的身份，只要選擇的組不同就會有不同的權限及工作內容，這樣跟便于城建工作人員隨時調整業務內容及工作角色。
自動提示座席跟蹤舉報執行結果。
為了更有效為市民服務，監督二級、三級城建系統的工作情況及效率，而設計開發的此項功能。系統根據舉報及處理的紀錄定時提示相應受理該舉報的座席主動外撥，核查舉報處理情況。
自動問卷調查生成器。
城建部門為了更了解市民的需要，可以自己設定一些問題，系統提供一個圖形化的生成器，只需工作人員填寫問題內容，系統會自動生成一張問卷，或是提供給座席主動外撥查詢或是設置自動語音應答來完成問卷，還可以放到城建部門的網站上，讓市民通過Internet來瀏覽填寫。
靈活的ACD智能呼叫分配功能。
我公司設計的ACD軟件模塊不同于交換機內部的ACD分配功能，相比之下更加靈活。該模塊設計有自己設置界面，圖形化的界面可以使操作更簡潔、更方便。并且可以根據城建工作人員的要求隨時更換分配算法及排隊類型，而不用重新啟動系統，完全可以做到無縫平移。
強大的錄音功能。
為了便于城建部門能夠查詢舉報內容，我公司開發了MDR多通道數字錄音模塊，可以依據設置將座席與市民的通話全部錄制下來，并分類存儲以備查詢。同時考慮到城建部門電話可能會很多，需要錄制很多通話，長年累月系統存儲空間會不足的問題，MDR模塊設計了自動備份數據功能，可以設定將數據備份的地址，如服務器的第二塊硬盤、網絡中其他服務器、可燒制光盤等，這樣可以使系統更加穩定的工作。
完善的自動語音應答（IVR）功能。
SmartCon呼叫中心城建服務熱線系統中的IVR模塊結合了TTS技術，并設計有圖形化的流程定制器，城建工作人員可以隨時方便的設計呼叫流程，定制語音服務內容。
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