客服中心作為人員密集型中心，其績效指標多，考核方式復雜，因此通常以月為周期發布績效考核結果，如7月中旬才能看到6月的績效成績，滯后性明顯，在這樣的情況下團隊和班組為了能夠實時掌握人員績效水平，通常以周為單位進行分析。因此找到一個準確邊界的階段性績效分析工具尤為重要。筆者以常用的質效分析為切入點，結合“完成率-滿意度”兩項指標為例，使用象限圖進行分析。

下面以團隊為例進行分析，團隊內設三個班，每班12名員工，團隊內員工某周績效完成情況如圖1所示。

圖1用兩項指標的均值將團隊人員劃分為四個象限，第一象限人員在統計周期內質效雙優；第二象限人員質量突出但效率未達標；第四象限人員效率突出但質量未達標；第三象限人員質效均未達標，兩方面均需要改進。

針對人員的不同情況，可以開展以下輔導。針對第一象限人員可以安排其在周例會中分享經驗并予以表彰；處在第二象限的人員，班長應查看其有效工作率，如因有效工作率導致的效率問題，日常應對其加強現場巡視以保證其就緒時長；對有效工作率高但完成率偏低的同事應由班長與本人共同聽取錄音，有針對性地為其制定解答話術，幫助其縮短話務時長，提高其單位時間工作效率。對于處在第四象限的人員，由所屬班長和本人共同聽取錄音，分析客戶不滿意原因，提出改進建議并填寫談話輔導單，注明問題點、改進措施和改進周期；對于連續兩周位于第四象限的同事應由團隊向質檢部門申請個體輔導，幫助其共同改進提升。對于處在第三象限的人員，班長應及時介入，開展輔導談話，了解員工工作狀態，提出問題所在并與員工商定改進措施和周期，同時記錄談話輔導單；班長每周需及時向團隊經理報告班內第三象限人員情況和開展工作，對于連續兩周處于第三象限的同事應由團隊經理介入談話，分析問題出現原因，提出整改目標并明確告知整改周期；到期仍無法達標的應安排離崗學習，經考核通過后再重新返崗。

象限管理是一個動態跟蹤的過程，要實現常態化管理需做到以下幾點：一是建立專門的人員績效管理檔案，記錄員工每周所在象限位置、談話輔導單和整改目標完成情況；二是有效落實逐級管理，即當發現員工問題后由所在班長和團隊經理逐級跟進輔導以確保落實到位；三是在班前會教室顯著位置張貼每周象限圖，激勵先進督促后進；四是將員工個人當月內每周象限表現與管理評價結合，以之作為團隊經理的打分參考。