運營中有些事情似乎成了行規(guī)，幾乎每家公司都在這么做，但是實際上很少有人去想：這么做的目的和意義是什么?如果不這么做會怎么樣?對于目前的狀況，這種做法是否還合時宜?是否還有更好的方式?

比如說，我每次在課堂上問：考試的目的是什么?總會有人斬釘截鐵的回答：為了督促和檢驗員工學習業(yè)務知識。我再問：員工的業(yè)務知識是否熟練，是否可以通過KPI指標反映出來呢?回答：可以。問：員工的業(yè)務知識熟練，是通過考試更能督促還是通過KPI考核更能起到督促的作用呢?回答：考核。問：既然已經(jīng)有了KPI考核，還為什么一定要有業(yè)務知識考試呢?

呃……

很多事情經(jīng)不起推敲。有些事情已經(jīng)成為常規(guī)，成為了運營管理中的一日三餐，不管餓還是不餓，到時候了就該吃飯，就像并沒有考慮清楚考試的目的，反正到了月底就要考試一樣。即便有人提出質(zhì)疑，第一的反應是：不可行，一定不行，然后還可以找出一大推的完全不可行的貌似合理的理由。

任何運營管理者，想提升運營的效率，面對質(zhì)疑的第一反應應該是反思，而不是抗拒。

那么，當今天，大數(shù)據(jù)來到面前，當智能威脅到人工，當呼叫兩個字已經(jīng)遠遠不能涵蓋客服中心的價值的時候，需要反思的是：

一、質(zhì)檢到底是提升了服務質(zhì)量還是阻礙了服務質(zhì)量?

質(zhì)檢存在的價值在于提升客戶滿意度。但是質(zhì)檢的存在，除了給員工心理上的震懾讓員工感覺到有人監(jiān)督，所以不能為所欲為之外，質(zhì)檢還起了什么作用呢?

員工是更加重視質(zhì)檢成績還是客戶滿意度?而質(zhì)檢成績真的能代表客戶滿意度嗎?

那么，到底是質(zhì)檢成績重要還是客戶滿意度重要?

有沒有那么一刻，員工因為怕質(zhì)檢扣分而把不必說的話必須說出來?“我們只有最后一句是說給客戶聽的，其余的全是說給質(zhì)檢聽的。”

有沒有那么一刻，員工為了避免被質(zhì)檢扣分，甚至要照著話術(shù)來讀?

有沒有那么一刻，員工知道一種更好的對客戶解釋的方法，但是不知道質(zhì)檢是否認可所以不敢使用?

有沒有那么一刻，因為質(zhì)檢規(guī)定一定要說禮貌用語、一定要說出那幾個問題，所以拖長了時間?

有沒有那么一刻，客戶一直在做反復的解釋說明，但是質(zhì)檢規(guī)定不能搶話所以只能任由客戶發(fā)泄?

……

質(zhì)檢到底是阻礙了員工去提升客戶滿意度，還是幫助員工提升了客戶滿意度?

二、客服中心必須要用流程化管理嗎?

既然是流程就是必須每個人都遵守的，流程是員工行為的規(guī)范，是質(zhì)檢扣分的依據(jù)。如果不按照流程執(zhí)行，怎么能夠?qū)崿F(xiàn)服務的一致性呢?如果沒有一致性，那還叫客服中心嗎?

但是，流程的前提是，統(tǒng)一的客戶需求。流程本身就抹殺了服務的個性化，它的前提是假定所有的事情是一致的，毫無差異的。就像世界各地的麥當勞餐廳里面吃到的漢堡包都是一樣的。

但是，我們要給客戶吃一樣的漢堡包嗎?

我們的客戶購買的可不是標準化的服務套餐，客戶問的是各種各樣的問題。怎么可能通過一套流程解決所有客戶的問題呢?一定會有一些問題是超出了知識庫和流程之外的。知識庫必須有，而且越全面越好，因為那是知識的源泉和依據(jù)。但是流程，表面上追求的一致性卻限制了員工發(fā)揮的余地和空間。

舉個例子：

客戶說：我怎么資料齊全但是申請信用卡依舊被拒呢?

員工回答：就像您準備好了鮮花和戒指，求婚也不一定成功啊。

客戶笑了，好了好了，我明白了。

結(jié)果很好，但是被扣分了，因為這不是流程規(guī)定的，所以有惹怒客戶的危險。

下一次，員工還敢自由發(fā)揮嗎?

還有最典型的案例是，營業(yè)廳的服務。本來大堂經(jīng)理和很多大客戶已經(jīng)很熟悉了，公司要求標準化服務，大堂經(jīng)理一定要和客氣的和客戶講話，搞得大堂經(jīng)理不會說話了，連客戶都覺得奇怪：你今天吃錯藥了嗎?

客戶需要的未必一定是像空姐一樣的模式化的語氣和話術(shù)，她們需要更加貼心的個性化的服務。如果能有一個鄰家女孩似的聊天，是不是客戶感覺會更好呢?

三、績效考核到底起了什么作用?

績效考核確實激發(fā)了員工的積極性，但是有些時候負面的作用也不少吧?

最近一家公司和我說，員工無序加班已經(jīng)到了失控的程度。“我早上來的時候他們在接電話，中午我去吃飯了她們在接電話，晚上我走的時候他們還在接電話。當我看到她們一天能接三百多電話的時候我怕了。”一名主管說。

這顯然是績效考核對員工太有作用了。我們經(jīng)常說績效考核很重要，但是太重要的時候就會傷害其他的指標，比如客戶感知。

績效考核到底該如何做，如何能夠引導員工的適度的正向行為，一定要考核通話時長嗎?一定要考核是否搶話嗎?

其實上面的案例還是好的，更多的績效考核導致的結(jié)果是：員工為了追求通話時長損害了客戶的感受。試想：你有通話時長的考核，但是這個客戶嘮嘮叨叨的就是不掛電話，你眼睜睜的看著因為這個客戶導致你這個月的努力白費了，你會有好心情對待客戶嗎?

績效考核，目的不在于考核，而在于給員工的正確導向。

運營管理中需要深思的事情其實還有很多，先把以上三個問題想明白吧。我始終強調(diào)的是，運營管理一定是先管事再管人，如果運營機制有問題，人是管理不好的。