在國內呼叫中心運營管理面對較多挑戰，在速度發展的同時，提高客服人員服務效率，利用有限的辦公場地及座席資源，發揮最佳服務能力，以適應業務增長帶來的客戶需求，是現今行業內客服中心面臨的主要問題。

隨著用戶越來越高的服務要求，以及客服行業的發展，用戶群的不斷擴增，如何在保障服務水平和服務質量的情況下，提高客服人員效率，已成為客服行業不可忽視的問題之一。

中國移動于2010年10月起，承接A項目的熱線服務及在線客戶服務，熱線月話務量16萬，項目地區政策與法律成熟，通信市場競爭激烈，客戶“理性、關注隱私和權益”的特征明顯，這對熱線服務提出了更高要求。

2016年3月起，中國移動A項目整體話務上升10%，日均話務達5500以上，且人力資源緊張，導致總體接通率低于70%，未能達到服務要求，話務情況嚴峻。在人員有限的前提下，降低通話均長，充分挖掘現有人員的效能，對于項目組保障接通率，維持運營穩定有重要意義。

一、研究思路

通過相關系統獲取樣本數據，對樣本數據進行整理分析，標準化數據；基于質量管理的思維方式，在業務、人員、時間三個維度進行分析。

業務方面，是否存在通話均長較長的業務熱點，主要熱點集中在哪幾項內容，準確到用戶具體來訪目的。

人員方面，是否存在通話均長較長的班組或者群體，是否與人員入職時間是長短存在關聯性。

時間維度，是否存在通話均長較長的時段，是否與該時段話務波動成正比，在業務熟練度、考核機制、處理技巧、習慣等方面是否存在關聯。

　　二、研究方法

理論分析法：結合已有的相關理論，并以中國移動A客服中心A項目的實際情況，針對目前客戶服務中心發展現狀、分析總結可能存在的問題，并對這些問題提出相應的對策。

案例研究法：主要以中國移動A客服中心A項目一線員工的3、4月份數據為例，分析客服行業可能存在的問題及需要改進的地方，并對所提出的問題給予相應的對策。

三、運營效率提升分析

1、背景情況

從3月份以來，受人員制約、話務量周期波動等多重因素，項目通話均長有明顯上升趨勢。因此降低通話均長，提升人員處理效率，對于項目組保障接通率，維持運營穩定有重要意義。

截止4月24日數據，可明顯看出在3月份通話均長上升明顯，同比高于去年同期水平。

從每周數據看，3月中旬兩周通均較長。4月份雖有所降低，但離260秒的目標仍有較大差距。

　　2、話務現狀

為尋找通話均長居高不下的癥結所在，我們從業務、人員、時段三個角度進行分層分析。

　　（1）業務維度

根據業務熱點第一層級進行分析，話務量排名TOP3的話務熱點分別為：服務申請（16%）、賬單- 慣性查詢（15%）和使用中服務計劃（11%），總和占總話務量的比例近45%。話務3-4月總體通話均長為378s(實際為303s)左右，TOP3熱點業務分別為367s、373s、365s，雖然低于平均水平，但仍然高于目標值（260+75=335s），屬于關鍵的少數。

　　深入分析業務熱點第二層級情況：

“服務申請”主要話務熱點集中在“申請/ 更改/ 取消增值服務、終止服務-已轉接至客戶聯系部、重新接駁服務”等，占該類話務的41%：

“賬單 – 慣性查詢”中主要話務熱點集中在“應繳款項/繳費到期日(短信/電郵)、賬單月費計算”等，占該類話務的82%。

“使用中服務計劃”中主要話務熱點集中在“合約優惠-合約期及約定賠償”，占該類話務的48%。

　　（2）時間維度

對每日時段通話均長進行分析，除凌晨較低外，全天大部分實際通均時長分布較為均勻。21時-23時相對略高，但考慮到該時刻call量處于全日低點，對整體均長影響有限，不認定為造成通均長的癥結。

　　（3）人員維度

從項目入職批次與通均時長的散布圖可以看出，入職時間與通話均長呈若正相關性。

將人員批次按入職時間分成三組。入職6個月以下員工通話均長為354秒，6-12個月通話均長為311秒，入職18個月以上最低，為289秒。

通話均長隨入職時間的增加而有所下降。入職時間不滿6個月的員工（42-44批）是重點關注人群。

按班組分類進行分析，3組、8組、9組通均為所有班組中較長，其中3組在近兩個月通話均長明顯高于整體平均水平。

　　（4）小結：

通過以上分析，業務方面，重點需關注“服務申請”、“賬單-慣性查詢”、“使用中服務計劃”等三項熱點業務。

人員方面，人員入職時間與通話均長有正相關關系，需重點關注入職6個月內的員工。

　　3、原因分析

（1）業務方面，目前幾項熱點業務改進空間較為有限，主要為話務分流、在一定程度內流程優化、擴大班長權限、開展行為模式提升等。

　　（2）人員方面

分析入職6個月內員工可能存在癥結：

　　A．業務不熟練是否為通均長的原因？

Hold call時長是反映話務員業務熟練程度的重要指標，通過數據分析，hold call時長與員工入職時間呈正相關關系。因此業務不熟練是實習生通話均長較長的重要原因。

　　B．考核機制缺乏約束力？

選取績效成績排名作為判斷員工工作態度和積極性的參考依據。通過分析42-43批3月-4月績效成績，3月份績效排名分布較為靠后。4月份相對分散，無明顯相關性。因此根據現有數據不認定考核機制缺乏約束，從而導致通話均長較長。

C．業務不熟練？根據數據顯示3組成員通話均長均高于項目組平均水平。但hold call時長只有3人高于平均值。所以，業務不熟練并非該組通均高的主要原因。（新人數值高不能忽略）

　　D．無法及時理解客戶問題，處理技巧不足？

通過分析3組3月-4月獲取需求及處理技巧相關專項質檢成績，均高于項目組平均水平。因此，不認為3組存在普遍性處理技巧不足的問題。

但通過對個人分析，發現3組成員中，40批以后的員工存在個別處理技巧不足問題，此處暫未列出。

　　E．老員工形成習慣，服務過于周到？

通過項目組抽取相關錄音，發現存在部分老員工提供信息過于詳細的情況。綜上，我們可以認為3組通均高主要受新人存在和老員工服務過于周到兩方面影響。

4、建議對策

（1）業務層面

考慮到熱點業務通話均長全員都比較高，因此，除針對實習生提供業務辦理一覽表外，還需要進一步分析熱點業務通話結構，尋找流程優化的空間。

加強多渠道話務分流，如微信、網廳、APP等。

在保證客戶滿意度的前提下，爭取優化服務標準，避免過度服務。

要充分利用“行為模式提升”，避免因人員離職導致經驗失傳。

　　（2）人員層面

入職時間短的新人是縮短通話均長的關鍵人群，建議加強實習生群體業務熟練方面的輔導，如定期安排知識測驗、相互間開展接線情景模擬等。

如提升總體熟練度存在困難，可優先提升實習生三大重點業務的熟練度。從下圖可以看出，最后幾批入職的實習生在三大熱點業務中通話均長最長。（特別是使用中服務計劃和賬單）

關注重點個人。通過分析發現，老員工中也有一些個體通話均長較長，如前面對3組分析中就存在hold call較長的非實習生。因此，對這部分老員工同樣需要做針對性提升。

注：上面三幅圖中，橫軸為批次，縱軸為通話時長