呼叫中心的人員流失，這是一個敏感的話題，又是每一個呼叫中心不能跳過的話題。每年每個月各個呼叫中心都會面臨著大批量的人員流失，并且這種流失率有的呼叫中心已經超過了年流失率40%,甚至60%以上，很可怕。如何才能控制人員流失呢？在我所從事的一線管理中也出現人員大量流失的問題，但還是想說一些自己的看法。總結歸納起來有三步：
第一步：談個人
這也是目前我覺得最重要的一部分了。先從“選人”開始吧，選對了人才能控制人員的流失。一般在選用人員的時候就會進行大量的招聘篩選，而忽略了另外一個問題，就是誰在管理這些剛剛加入的新人和如何管控他們？誰又能掌握住這些人員的去留呢？1996年在部隊服役的時候我已經做了班長，班里有10個戰(zhàn)士和一個副班長，那時我的領導就告訴我說，班長是什么？班長就是“兵頭將尾”,這個詞后來在許多營銷管理課程上被搬上了講堂。在現代電話營銷管理中心，現場的主管也就相當于是部隊班長的這個角色了，但真正能起到“兵頭將尾”的作用嗎？真的可以做好上與下的傳承嗎？主管們真的可以帶領隊伍達成公司安排給的任務目標嗎？人員的管控就成為了必修的第一課。
你的兵從哪里來？你要帶領什么樣的人去“打仗”?首先得“征兵”.人員選擇很重要、主管很重要、技能很重要、名單很重要，太多太多的“重要”我們得找入手點。要“打仗”就要有一批英勇善戰(zhàn)的將士，這些將士不是天生的就驍勇善戰(zhàn)，有很多也是后天經過多場戰(zhàn)役沖殺篩選洗禮出來的精英，而這些精英又是跟我們一線的主管最為貼近的，主管是兵頭、是保姆、是家長、又是老師，必須起到的是“傳、幫、帶”的作用。
我在選用人員的時候就會有側重點。首先我會自己親自參與面試要加入我團隊的人，和他們建立最初的印象，通過溝通了解對方的心理，像一次和客戶間的銷售，銷售我個人，銷售公司，銷售這份事業(yè)；然后我會去發(fā)現他們在面試時的狀態(tài)和表現，并會問及3-5個問題，這幾個問題不固定，是根據我想要一個什么樣的團隊來決定的；剩下的就是我個人的表現了，我會充分發(fā)揮個人魅力，因為當時去講公司、講行業(yè)、講發(fā)展對于一個從未從事過電話銷售的人來說基本是空談（在后來的團隊管理中我和部分人成為了很好很好的朋友，通過他們我了解到大家很多時候對一份工作和職業(yè)的選擇就跟帶領他們工作的人關系最為關鍵），所以我只想讓來應聘的人更多的了解我，他們或許會在心里想：以后就要跟著這個人工作了嗎？這個人怎么樣呢？跟著他（她）能有作為嗎？能干好嗎等等。這就是我愿意留給我想要打造團隊的人員的第一印象，我會盡量展現自己最優(yōu)越的一面，展現出自信和對這份工作的熱情、期望、執(zhí)著以及對未來的憧憬。人和人之間的吸引最為重要，也就是所謂的人格魅力或者是個人魅力，有了這幾點并能充分發(fā)揮出來這些就不愁吸引不到你想要的人。
剩下的就是怎樣在短時間內進行技能培訓，和感情培養(yǎng)。我的BOSS曾經給我們講過一節(jié)課，其中說到：作為一名一線的管理者，每天上班直接和TSR接觸最多，有沒有單獨請你的員工吃過一頓飯？有沒有在下班的時候單獨送他們回過家？有沒有買過早餐？有沒有真正的去關心過他們的生活問題？當時我們都捫心自問。一線的管理者和一線的員工間建立起深厚的感情我覺得也是經營團隊中最為重要的一點，因為這樣才能真正的做到相互了解，了解對方的需求，了解他們在想什么？想要什么？我們能給什么？應該怎樣給？這些就是日常管理動作中的細節(jié)了，運用好這些細節(jié)才能管理好團隊的人，才能把人留住。
第二步：談公司
最初的惺惺相惜奠定了人員人數的基礎，通過個人魅力和人格的體現也幫助我們奠定了人緣，但是光有這些還不足以能讓該留下的人留下并發(fā)展的更好，接下來就得談公司了。這里就比較簡單了，談公司的基礎、現狀、未來，一定要涉及到員工自己的發(fā)展，給他們一個對未來可想象的空間，而且還不能特別空洞，更不能摸不到夠不著。讓員工對公司有深度的了解，讓他們知道在這個環(huán)境下發(fā)展是他們最好的選擇，公司良好的福利待遇等等都是我們繼續(xù)吸引員工的地方。通過公司提供的平臺讓員工真正參與到公司的經營中去，享受公司提供的技能培訓及晉升培訓，讓每位員工都能在公司找到自己的位置和價值；積極參加公司組織的活動，這也是團隊文化建設中需要改進的地方，也是公司文化的一種體現。
第三步：談收入
個人吸引有了，公司文化也有了，我們還能堅持多長時間把人留住呢？你能堅持3個月，能堅持5個月嗎？能堅持1年都把人留住嗎？如果這些人對預期的收入有些過高，或者我們在幫他們做展望的時候預期收入估高了的話，那么現在他們沒有那么高的收入了，還怎么能留下來安心呢？其實談收入的同時就需要我們來做些更為重要的工作：市場分析、工作分析、數據分析、流程分析等等，只有分析完了才能去幫團隊中的人員去定位，定位他們的發(fā)展，定位他們的收入。很多員工都很在意每個月最終的收入是多少，到了發(fā)工資的時候都會著急的去查看當月的薪水，當查到的多了就會喜笑顏開，少了就會愁眉不展，不光他們，我也是這樣的哦。怎樣才能讓員工提高收入呢？全世界做電話銷售的人估計都知道，肯定是出業(yè)績了，業(yè)績多了績效才會多，這是必然的。到這里就又需要一線我們的管理者展示自己的能力了。首先我會先很和員工聊天，了解他們每個月需要賺多少錢，了解了他的想法和需求我就會制定出相關的工作目標和計劃給他，計劃細分到每天每周，給他一種方法能讓他觸摸到他想要的那個結果，當然如果員工的理想績效頗高的時候，我會告訴他難度，而卻對不會去打擊他的積極性，會適當的“幫助”他降低預期的目標，這樣一步步走來他才會覺得很多他理想的期望值是可以慢慢實現的。這中間肯定是少不了技能的傳授的，技能不屬于某一個人，是大家的智慧結晶，同時建議各位一線的管理者大膽的和我們的孩子們分享技能（因為之前遇到過保留技能的管理者，結果可想而知）和知識吧。設定目標的時候不宜太高，達不到會很失落，又不能太低，沒有挑戰(zhàn)，每次設定的績效目標都能達到的話，你所說的話和所提的要求大家才都愿意去聽去執(zhí)行，你才會有更多的威信和人緣，那大家才更愿意在這樣的團隊繼續(xù)工作下去，去追求人生更多更大的目標，無形之中也控制了人員的流失，降低了公司的運營成本。
泛泛之談，或許很多一線的管理者有更多我還好的建議和經驗，同時也希望所有的同行能經常相互間的溝通和交流，把我們最寶貴的經驗留在這個行業(yè)，留給我們的后備力量們，這樣電銷這個行業(yè)才能越來越壯大，發(fā)展越來越好！上周我成功增員招聘6人，輸送到新人培訓班4人，代資考通過3人。用積極的心態(tài)面對工作中遇到的各種難題，相信都會迎刃而解，也希望這些方法能給一線主管更多的靈感，讓我們共同打造屬于我們自己的輝煌的電銷團隊，創(chuàng)造更多的業(yè)績更大的價值！
京公網安備 11010502049343號