一個10人的呼叫中心，去支撐近10萬用戶的數字電視網絡，會有多繁忙？我在接手中心技術支持之前，沒有個體會。但總是聽身邊同事說起中心的技術維護有多麻煩，因此對于它的麻煩，卻有個概念。
有些同事抱怨說，就中心客戶端電腦感染病毒的問題，雖然建議過很多次，不要在中心客戶端電腦上，隨便安裝小程序，接入外帶U盤等，但是還是有部分客服人員有著不規范的操作；還有些同事說，呼叫中心設備服務器出現問題沒有時間規律性，有時下班后甚至在晚上九、十點鐘，還要回單位處理；更有些同事直言，因為設備問題而導致中心不能第一時間響應用戶需求，被用戶投訴時，責任會全部被推到維護技術人員那里。
只因呼叫中心不是自己的工作范圍，雖然有所耳聞，但也沒有仔細去研究。直到最近，因為工作調整，領導把呼叫中心的事情暫時委托給我，我才開始對以前同事們所訴的有了深刻的體會。
客戶端電腦里的病毒問題
我碰到的第一個問題便是客戶端電腦有病毒。
因為先入為主的原因，我想到的是中心客服人員私自安裝小程序或者外帶U盤拷貝文檔等不規范操作所引起的電腦中毒。
不過隨著我了解，卻發現當初構建呼叫中心時，統一配置作為客戶端電腦的DELL商用機，在拆封后便投入使用。而商用機的硬盤出廠時，只劃分了一個區域，就好比一塊很大的地皮只建了一個房間，所有的系統文件、用戶資料以及應用程序等都放在那個房間里。
我只好重新在硬盤上劃分“地皮”，多建幾個“房間”，寫上“系統”、“數據”、“備份”的標簽。可讓我沒有想到的是，在重新劃分完硬盤時，卻發現手頭沒有一份相關呼叫中心客戶端電腦配置的技術資料，就連最基本的網絡IP地址分配文檔也沒有。經過詢問，我才明白所有接手過的技術人員一直以“口頭相傳”的方式來完成工作交接。
無奈之下，我只能記錄再記錄，登記再登記。寫下所有電腦的名稱、現有IP地址規劃，軟件配置等，記錄下所有前任知道的技術細節。我是一個懶惰的人，但所有記錄以文檔的形式完成也只占用了我一個工作日的時間。
以往中心客戶端電腦中毒后，前任技術的經驗便是重新安裝系統。而重新安裝一臺電腦的系統，還要在電腦里安裝很多應用軟件，是需要一定量時間的。如何在更短的時間內提高工作效率成為了擺在我這個懶人面前的問題。
利用中心配置的客服端電腦都是統一型號，挑出一臺問題電腦，在重新安裝系統和應用軟件后，對系統進行了拷貝(專業術語為“系統GHOST備份”)，便是我的辦法。
這樣即便是其他電腦出了問題，利用型號統一的特點，只需在10分鐘之內對問題電腦進行系統備份還原，從而大大的減少了技術維護時間。其他剩下只是修改相應的電腦名稱和IP地址了。
盡管很多次對那些客服人員建議過要規范操作，但還是有一些人員會有自己的打算。我也曾想通過其他一些辦法來回避這些問題，比如說類似網吧電腦的管理方法，讓系統開關機時自動還原；也曾想過建立無盤工作站。
但這些方法要么因為資金問題，要么因為實施起來不靠譜。最后我還是選擇了“系統GHOST備份”，將“系統GHOST備份”刻錄成光盤，并在每臺客服端電腦里拷貝了一份。
當然，對客服人員的規范操作還是要建議，只是增加了將私有的東西盡量安裝或者拷貝到“數據”或者“備份”盤中的要求。
中心服務器的無規律當機問題
在中心客戶端電腦的問題解決后一周內，我終于感受到了中心服務器無規律時間當機的折磨。因為時間的不確定性，使得我正常的休息時間里總是提心吊膽。
抓不住問題關鍵的我，即便是將被動的系統人工重啟，變為主動每周一、周五早晨主動的啟動。在隨后的兩個月實踐后，也只讓當機問題減輕了少許。
其次在這之前，我第一時間便和領導溝通請求廠家派技術人員支持。無奈呼叫中心建立有四年時間，和廠家那邊聯系漸少，另外還有一些其他因素，按上面的意思，能維持就盡量維持。
相比前任技術，我的運氣算不錯，就連電視播出故障和中心服務器當機問題都一起跳出。也正因為此，用戶問題的響應不及時，才引起了更多領導的重視。幾次會議討論后，請求廠家給予技術服務終于成行。
相比我們維護人員，廠家的技術人員畢竟很專業。在他們的檢測下，很快的就得出服務器當機的原因：一是網絡病毒感染；二是4年內，中心服務器積累的數據過多，使得服務器運行緩慢。
對于，網絡病毒感染問題，我可以理解為當初構建網絡的時候，考慮網絡為內網，理論上如果使用人員操作合理，不會有被感染的危險。但4年里數據過多使得服務器運行緩慢則讓我無法理解當初構建的時候，廠家是如何考慮的。因為我得到的回答是4年后服務器硬件配置和4年前硬件配置差別很大，但是4年前安裝服務器的硬件配置是完全滿足當時廠家提出的要求的。
不過，就算疑問再多。隨著在廠家服務后的幾個月內，問題的不再出現，疑問也漸漸被淡忘了。
總想寫下的那些話
代管呼叫中心設備也快一年時間了。在這一年時間里，我不想抱怨在對呼叫中心某些問題溝通上，一些分管部門之間的不和諧；我也不想抱怨想要解決問題時，一些同事在交流技術時的保守；我更不想想抱怨，部分同仁以及客戶端電腦使用者，缺少那么一點責任心以及少許的規范操作行為。
我只想承認，單位里對技術材料缺少相應的完善和管理。至少我看到，我所了解，對于呼叫中心技術這塊，缺少相應的文檔以及技術管理。
一個好的技術管理材料以及應急措施是必須的，但做這些又是需要人的。不管是主動的，還是被動的人為，因為關系到企業單位的利益，不能不認真考慮啊。
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