在六個月的時間內，將公司的運營率從30萬美元提升到300萬美元，這對任何銷售副總裁來說都是一個壯舉。然而，當Mark Roberge試圖以這樣驚人的速度拉升HubSpot的運營率時，問題出現(xiàn)了：
雖然年度經常性收入（ARR）上漲，新用戶增多，但老客戶罕見，客戶流失明顯。
Roberge在《The Sales Acceleration Formula》一書中提到，發(fā)生客戶流失這種事，他的第一反應就是批評客戶管理團隊，畢竟，留住客戶是他們的職責所在，而客戶流失率上漲則可歸咎于整個客戶管理部門的不作為。Roberge曾一直這么認為，也是這么做的。
然而，經過精確分析，HubSpot的銷售團隊發(fā)現(xiàn)了驚人的秘密：真正出問題的是銷售環(huán)節(jié)，而不是客戶管理。片面追求銷售額從30萬美元到300萬美元的高速增長，卻忽略了尋找真正適合產品的消費人群。換句話說，這種追求短期成功的營銷計劃注定要以犧牲長期利益為代價的。
于是，Roberge與HubSpot團隊成員一反常規(guī)：將客戶流失一事交給銷售人員來處理。此舉一旦成功，便能成功提高客戶保留率了。
銷售團隊如何影響流失率
對大多數(shù)人來說，我們還是堅信“術業(yè)有專攻”，因此想當然地認為留住客戶就是客戶管理部門義不容辭的責任。但現(xiàn)實是：
如果客戶在第一次使用產品時沒有覺得產品有多好，基本上也就意味著他們不會第二次光顧，這樣一來，客戶流失在所難免。面對客戶對產品失去信心的這種情況，客戶管理團隊也只能說是力所不及，無計可施。
為進一步明確客戶管理團隊與客戶流失率之間的相關性，HubSpot詳細了解了團隊成員的績效。他們想看看這之間是否有特例，比如說：成功的客戶管理人員負責的那塊客戶流失率相對較低，或者說，他們負責的那塊客戶流失率較高。但調查的結果是，上述兩種假設都不成立，也就是說，客戶流失與個別成功的客戶管理人員的績效不具有相關性。
隨著調查進一步深入，HubSpot銷售團隊逐漸摸清了方向，轉而關注銷售人員的績效與客戶流失率之間的相關性。調查結果顯示：在高流失率代表和低流失率代表之間，流失率相差有10倍有余。
您也可以試著采用HubSpot的方法，分析各銷售代表的客戶流失率，看看流失率這個變量是否在銷售代表的可控制范圍內。
例如，基于下面的圖表，您就可以告知銷售人員Eric Bledsoe，他的客戶流失率極不穩(wěn)定，需要注意一下。Alex Len的情況則就比較穩(wěn)定。
2015年1月，Eric的客戶流失率達到了35%，而Alex的流失率只有7%左右：
如果您看到各銷售代表之間差距如此明顯，不用過于驚慌。事實上，只要您發(fā)現(xiàn)及時，亡羊補牢也未嘗不可。一方面，您可以告訴銷售人員，兜售產品并不是最重要的事情。另外，還可以向他們展示長期營銷的成功案例。您必須讓整個銷售團隊明白，找準產品的定位，以此出發(fā)尋找合適的消費人群，讓他們愛上產品，信賴產品才是減少客戶流失率的關鍵因素之一。
而公司銷售部的薪酬結構則是影響客戶流失率的另一個因素。事實上，多數(shù)公司因為沒有發(fā)現(xiàn)銷售人員的業(yè)績與客戶流失率之間的相關性，導致他們所設定的銷售人員的薪資結構不合理，這就等于是在向銷售人員傳達錯誤的信息。因此，您必須要仔細琢磨一下薪酬結構是如何影響客戶流失率的。
您的銷售薪酬結構是否會促使客戶流失率上升？
當HubSpot團隊認識到客戶流失其實是一個銷售問題之后，他們又對數(shù)據(jù)作了進一步分析，以求發(fā)現(xiàn)刺激客戶流失率上升的因素。調查結果顯示：他們所實施的銷售薪酬計劃有鼓勵銷售人員無視客戶流失跡象之嫌。
根據(jù)該薪酬結構，銷售人員每為公司增加1美元的月度經常性收入（MRR），就能獲得2美元的報酬。可以說，公司以報酬的形式將銷售人員所創(chuàng)造的MRR收益全額獎勵給了他們，卻對客戶流失一事概不追責。
根據(jù)該薪酬計劃：若銷售人員負責的客戶保持4個月不流失，便能獲得薪酬。也就是說，如果4個月時間不到客戶就流失了，銷售人員將沒有薪酬。這從表面上看不失為一個好辦法，但HubSpot團隊通過分析，無奈地發(fā)現(xiàn)：4個月是一個轉折點，大多數(shù)客戶都是在4個月之后才流失的。
Roberge最終意識到，薪酬計劃不能解決所有的問題，它能起到關鍵的“杠桿”作用，但這根“杠桿”是以VP帶領下整個銷售團隊的行為作為“支點”的。
創(chuàng)建一個能抑制客戶流失的薪酬計劃
為創(chuàng)建一個合理的薪酬計劃，盡最大可能減少客戶流失，Roberge又提出了一個新方案：
銷售團隊每為公司MRR增收1美元，仍然可以拿到2美元的報酬，但銷售代表的能獲得的薪酬比例將與各自的客戶保留期的轉折點掛鉤：
當客戶完成首月支付，他們便能獲得50%的薪水，當客戶支付滿半年，他們又能獲得25%的薪水，直至客戶支付滿一年，他們才能拿到剩下25%的薪水。
如果客戶預先支付，他們會提前收到所有的薪資。
假設您的銷售團隊為MRR增加了3000美元，根據(jù)舊的薪酬計劃，他們將在客戶保留期滿4個月之后收到所有的薪水。
但是，根據(jù)新計劃，銷售代表需要在客戶保留期滿一年之后才能拿到全額薪水。這樣一來，便能激勵整個團隊更加用心地思考自己的產品究竟適合哪類消費群體，而不是盲目推銷。
在此以前，銷售人員一般都要求客戶預付2個半月的資金，實施該計劃之后，2個半月升至了7個月。Price Intelligently指出，HubSpot可以說是相當明智，因為合同期越長，客戶流失率就越低了。
但是，對HubSpot而言，鼓勵用戶簽訂長期合同并不是強買強賣，也不是忽悠客戶長期使用自己不喜歡的產品。相反，這是在鼓勵銷售團隊更加努力地尋找適合產品的消費群體，并為其提供優(yōu)質服務。只有找準用戶，才能有長期合作的可能，這是一個雙贏的格局。
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