SaaS是Software as a Service（軟件即服務(wù)）的簡(jiǎn)稱(chēng)，這是一種全新的軟件服務(wù)模式，主要面向企業(yè)級(jí)客戶(hù)。這兩年SaaS行業(yè)發(fā)展迅速，隨之爆發(fā)的還有一個(gè)“客戶(hù)成功”的概念。

一、沒(méi)有客戶(hù)成功SaaS將會(huì)怎樣？

SaaS企業(yè)獲取新客戶(hù)的成本較高，需要市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服多部門(mén)協(xié)同配合，而且周期長(zhǎng)。獲取客戶(hù)后，客戶(hù)按照使用時(shí)間、功能定期付費(fèi)；如果客戶(hù)付費(fèi)使用周期短的話很可能入不敷出。

　　圖1：隨著收入增長(zhǎng)，流失金額越來(lái)越大

以一個(gè)年收入1000W的SaaS企業(yè)為例，假設(shè)客戶(hù)流失率是10%，那就是100W的收入損失。當(dāng)這家企業(yè)發(fā)展壯大年收入1億的時(shí)候，10%的流失率意味著每年1000W的收入流失；如果只靠銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)新訂單來(lái)補(bǔ)上這塊缺口的話，企業(yè)的壓力會(huì)非常大。

正是因?yàn)檫@些特點(diǎn)，SaaS企業(yè)需要客戶(hù)持續(xù)使用我們的產(chǎn)品，降低流失、提高留存。

從產(chǎn)品上來(lái)說(shuō)，SaaS產(chǎn)品需要滿(mǎn)足用戶(hù)業(yè)務(wù)需求、并且體驗(yàn)良好。從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，SaaS企業(yè)要熟悉客戶(hù)業(yè)務(wù)需要、安排專(zhuān)門(mén)的工作人員提供有價(jià)值的指導(dǎo)服務(wù)，而這些人就是我們今天要介紹的“客戶(hù)成功經(jīng)理”。

二、客戶(hù)成功經(jīng)理是做什么的？

（一）客戶(hù)成功經(jīng)理的職責(zé)

客戶(hù)成功經(jīng)理（Customer Success Manager , 以下簡(jiǎn)稱(chēng)CSM），顧名思義，就是幫助付費(fèi)客戶(hù)在所在領(lǐng)域取得成功的負(fù)責(zé)人。

若客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品服務(wù)是為了增加新用戶(hù)，那么CSM對(duì)這家客戶(hù)的職責(zé)就是幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)上述拉新目標(biāo)。只有幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了他們的目標(biāo)，我們才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)－－讓客戶(hù)增購(gòu)續(xù)購(gòu)，長(zhǎng)久地使用我們的產(chǎn)品。

（二）客戶(hù)成功經(jīng)理的特點(diǎn)

不同于客戶(hù)服務(wù)或者技術(shù)支持部門(mén)，客戶(hù)成功經(jīng)理具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：收益導(dǎo)向性，行為主動(dòng)和高預(yù)測(cè)分析能力。

收益導(dǎo)向性：從財(cái)務(wù)層面講，CSM肩負(fù)著營(yíng)收的使命。一般而言，一家成熟的SaaS企業(yè)約70%的收入來(lái)于老客戶(hù)續(xù)約。所以CSM應(yīng)該服務(wù)好客戶(hù)，不斷篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，促進(jìn)客戶(hù)續(xù)約、增購(gòu)。

主動(dòng)性：客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持基本上是被動(dòng)式響應(yīng)，等客戶(hù)有問(wèn)題并找上門(mén)來(lái)的時(shí)候給予幫助，充當(dāng)?shù)氖?ldquo;救火隊(duì)”的角色。而CSM需要通過(guò)數(shù)據(jù)分析主動(dòng)發(fā)現(xiàn)哪些客戶(hù)需要幫助，并主動(dòng)關(guān)懷。

分析能力：CSM需要較高的數(shù)據(jù)分析能力，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)判斷哪些客戶(hù)有流失的可能性，提前介入干預(yù)、避免客戶(hù)流失；抑或是發(fā)現(xiàn)高級(jí)客戶(hù)，促進(jìn)增購(gòu)、續(xù)約。

（三）客戶(hù)成功的運(yùn)營(yíng)思路

客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)主要關(guān)注客戶(hù)的續(xù)約、增購(gòu)和流失等情況，但這些都是結(jié)果性指標(biāo)！這些結(jié)果性指標(biāo)是由長(zhǎng)期的用戶(hù)行為（預(yù)測(cè)性指標(biāo)）和前期的運(yùn)營(yíng)策略（過(guò)程性指標(biāo)）所決定的！

　　圖2：SaaS行業(yè)客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)思路

所以，客戶(hù)成功（高續(xù)約、低流失）的前提是關(guān)注用戶(hù)行為數(shù)據(jù)、然后制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略，最后根據(jù)策略的實(shí)施結(jié)果來(lái)預(yù)測(cè)用戶(hù)的流失或者續(xù)約情況。

三、從0到1搭建客戶(hù)成功體系看板

介紹了客戶(hù)成功經(jīng)理（CSM），我們接下來(lái)從數(shù)據(jù)的角度來(lái)搭建客戶(hù)成功體系看板。客戶(hù)成功體系看板主要由公司、用戶(hù)和產(chǎn)品三個(gè)層次構(gòu)成，每個(gè)層次分別對(duì)應(yīng)產(chǎn)品基本面、不同功能模塊和核心功能按鈕三個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

（一）SaaS企業(yè)客戶(hù)體系看板

在企業(yè)層面，CSM首先需要宏觀掌握負(fù)責(zé)的企業(yè)客戶(hù)的活躍情況。SaaS行業(yè)客戶(hù)成功看板第一個(gè)表格就是“企業(yè)客戶(hù)活躍度指標(biāo)”，包括數(shù)量指標(biāo)（訪問(wèn)量、頁(yè)面瀏覽量、登錄用戶(hù)量）和質(zhì)量指標(biāo)（每次會(huì)話瀏覽頁(yè)數(shù)、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)）。通過(guò)這個(gè)看板，客戶(hù)成功經(jīng)理可以清楚掌握每家企業(yè)客戶(hù)的活躍度。

　　圖3：GrowingIO提供的SaaS企業(yè)客戶(hù)成功體系看板（1）

在產(chǎn)品層面，CSM要關(guān)注客戶(hù)在不同產(chǎn)品模塊和具體功能上的使用差異。舉個(gè)例子：我們的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品分為“數(shù)據(jù)采集”、“數(shù)據(jù)監(jiān)控”、“數(shù)據(jù)可視化”、“數(shù)據(jù)分析”四個(gè)模塊，通過(guò)上圖看板CSM能實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)對(duì)不同模塊和功能的使用情況，引導(dǎo)用戶(hù)合理使用我們的功能模塊滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。

在用戶(hù)層面，我們需要重點(diǎn)關(guān)注每家企業(yè)的核心用戶(hù)（key user）。不難想象，如果客戶(hù)的市場(chǎng)總監(jiān)不用我們的產(chǎn)品，那么一線的市場(chǎng)工作人員也很難有動(dòng)力去使用我們的產(chǎn)品。CSM需要重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)客戶(hù)的對(duì)接人、高級(jí)管理層、管理員等核心用戶(hù)的使用情況，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以針對(duì)性指導(dǎo)服務(wù)。

（二）用戶(hù)關(guān)鍵行為的表現(xiàn)

產(chǎn)品功能的使用具有一定的路徑，如果用戶(hù)進(jìn)入頁(yè)面看過(guò)某功能，并不能代表用戶(hù)使用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品功能。只是瀏覽是沒(méi)用的，用戶(hù)只有深入使用產(chǎn)品功能，才能發(fā)現(xiàn)SaaS產(chǎn)品的價(jià)值所在。

以我們最新上線的“智能路徑”功能為例，用戶(hù)看過(guò)這個(gè)功能產(chǎn)生了PV，這樣你敢保證用戶(hù)感受到產(chǎn)品的價(jià)值了嗎？不好說(shuō)！用戶(hù)只有親自使用過(guò)這個(gè)功能，最后建立轉(zhuǎn)化漏斗并點(diǎn)擊最后一步 “保存” 按鈕，這樣才能產(chǎn)生價(jià)值。

（三）關(guān)鍵指標(biāo)變化趨勢(shì)

一旦建立這個(gè)體系，CSM就能很容易的了解到，一家公司在一段時(shí)間內(nèi)有哪些人登錄了產(chǎn)品，登錄了多少次，訪問(wèn)了產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間，使用了哪些功能，功能活躍程度是多少。這些數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)成功經(jīng)理了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用有很大幫助。

　　圖4：GrowingIO提供的SaaS企業(yè)客戶(hù)成功體系看板（2）

只有橫向數(shù)據(jù)的話，CSM是不能對(duì)用戶(hù)的使用情況進(jìn)行趨勢(shì)分析的，我們需要對(duì)用戶(hù)的總體活躍度、不同功能模塊的使用情況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，有一家公司上周登錄總次數(shù)是200，這周才100次，下降了50%，那么這里面就很有問(wèn)題。那么CSM就需要去查明原因，并采取相應(yīng)措施。

四、兩個(gè)案例講透SaaS客戶(hù)0成功（一）及時(shí)介入能起到事半功倍的效果

9月初，CSM發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)客戶(hù)的活躍度非常低，到9月中旬的時(shí)候客戶(hù)基本上沒(méi)登錄使用過(guò)產(chǎn)品。9月16日CSM開(kāi)始向該企業(yè)客戶(hù)了解情況，發(fā)現(xiàn)原來(lái)對(duì)接的市場(chǎng)分析師已經(jīng)離職；而且隨著市場(chǎng)業(yè)務(wù)的調(diào)整，原先分析師的工作成果不能滿(mǎn)足現(xiàn)有需求。這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的征兆，如果不能及時(shí)解決的話客戶(hù)下次很可能就不續(xù)約了。

　　圖5：產(chǎn)品功能停留時(shí)間堆積圖

在摸清該客戶(hù)公司情況后，CSM向客戶(hù)管理層建議安排新的產(chǎn)品對(duì)接分析師；針對(duì)客戶(hù)新的廣告投放業(yè)務(wù)需求，CSM對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行了遠(yuǎn)程培訓(xùn)，指導(dǎo)對(duì)方如何用我們的產(chǎn)品去進(jìn)行SEM分析、優(yōu)化關(guān)鍵詞投放列表。經(jīng)過(guò)前后2天的介入指導(dǎo)，該客戶(hù)的各項(xiàng)指標(biāo)恢復(fù)正常，新的業(yè)務(wù)需求也得到了很好的滿(mǎn)足。

（二）讓用戶(hù)發(fā)現(xiàn)你產(chǎn)品的價(jià)值

我們的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品分為“數(shù)據(jù)采集”、“數(shù)據(jù)監(jiān)控”、“數(shù)據(jù)分析”和“數(shù)據(jù)可視化”四大模塊，每個(gè)模塊有含有若干個(gè)功能。一位顧客在初期的產(chǎn)品使用活躍度不高，并且呈下跌趨勢(shì)，CSM就在思考“為什么這個(gè)客戶(hù)漸漸不用我們的產(chǎn)品了呢？”

　　圖6：產(chǎn)品模塊瀏覽次數(shù)堆積圖

經(jīng)分析，CSM發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)主要使用了產(chǎn)品的“數(shù)據(jù)監(jiān)控”和“數(shù)據(jù)可視化”模塊，基本沒(méi)怎么用“數(shù)據(jù)準(zhǔn)備”和“數(shù)據(jù)分析”模塊的功能。如果客戶(hù)只是瀏覽基本的數(shù)據(jù)指標(biāo)和圖表，那么是很難發(fā)現(xiàn)這款數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的價(jià)值之處的！只有親手去圈選數(shù)據(jù)，親手建立單圖、看板、用戶(hù)分群，借助該產(chǎn)品來(lái)深度分析用戶(hù)的行為才能使其價(jià)值最大化。

CSM結(jié)合該企業(yè)的實(shí)際情況，專(zhuān)門(mén)安排了“數(shù)據(jù)準(zhǔn)備”和“數(shù)據(jù)分析”模塊的培訓(xùn)方案，引導(dǎo)該客戶(hù)上手這兩個(gè)模塊的功能。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的引導(dǎo)，該客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能有了更加全面的了解。客戶(hù)成功經(jīng)理的這次介入不但給客戶(hù)帶來(lái)了更多的價(jià)值，也無(wú)形中提高了客戶(hù)的產(chǎn)品使用粘度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)了真正的“客戶(hù)成功”。

隨著越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)軍企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，SaaS正在從藍(lán)海變成紅海。SaaS企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)高續(xù)約、高留存，就一定要幫客戶(hù)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題、滿(mǎn)足實(shí)際需求；只有客戶(hù)成功了，我們才算是真正的成功。

本文作者：檀潤(rùn)洋，GrowingIO商務(wù)數(shù)據(jù)分析師。 加州大學(xué)圣地亞哥分校碩士，曾任職美國(guó) Emas Pro、 Kyocera 分析師，豐富的數(shù)據(jù)分析技術(shù)和案例實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。回國(guó)后加入 GrowingIO，幫助客戶(hù)構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，促進(jìn)用戶(hù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。原文發(fā)于GrowingIO博客和公眾號(hào)，授權(quán)轉(zhuǎn)載！