中央電視臺(tái)的官方微博不知道發(fā)了神經(jīng)，在離3.15晚會(huì)還有兩個(gè)月的時(shí)候突然聲稱要在晚會(huì)上批判中國(guó)移動(dòng)的無限流量卡問題，這直接引爆了又一輪論戰(zhàn)，甚至是超出了網(wǎng)絡(luò)論戰(zhàn)的口水戰(zhàn)與罵戰(zhàn)。

不過，也正是因?yàn)檠胍暤倪@次異常發(fā)聲，中國(guó)移動(dòng)終于終結(jié)了在這個(gè)問題上長(zhǎng)期堅(jiān)持的鴕鳥政策，于周五正式向社會(huì)發(fā)出關(guān)于無限卡解決的處理意見，算是開始正面應(yīng)對(duì)。

在整個(gè)事件中，中國(guó)移動(dòng)至少犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：

1、套餐設(shè)計(jì)有瑕疵，至少誤導(dǎo)了部分消費(fèi)者的認(rèn)知

從各方面公布的一些證據(jù)看，中國(guó)移動(dòng)部分地方公司當(dāng)年在與客戶簽訂合同時(shí)，并沒有明確合同的有效期，直接導(dǎo)致了現(xiàn)在的爭(zhēng)議延續(xù)。

另外，所謂的20元無限上網(wǎng)流量，也就是客戶只要付20元就可以享受不限使用的WAP上網(wǎng)服務(wù)，完全沒有考慮此后會(huì)進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，是一種要錢不要命的營(yíng)銷政策。

對(duì)于客戶而言，WAP或者WEB確實(shí)難以理解明白，而基層的服務(wù)人員也難以說得清楚，更有甚者，部分渠道為了銷售效果會(huì)故意夸大其辭，讓很多客戶誤以為是可以不受任何約束的隨意上網(wǎng)。

2、長(zhǎng)期不作為，積累的矛盾越來越大

對(duì)于這個(gè)爭(zhēng)議中的無限上網(wǎng)卡，各省的情況有所區(qū)別，資費(fèi)也有一定的差異，但一般都發(fā)生在2006年前，距今已經(jīng)有差不多十年時(shí)間了。自從這種卡受到來自中國(guó)移動(dòng)總部的治理要求之后，矛盾就開始出現(xiàn)，可多地動(dòng)作遲緩，一直拖到了今天，對(duì)比起來，那些盡快采取了給用戶一定補(bǔ)償和優(yōu)惠的方式修改了協(xié)議的地方就沒有導(dǎo)致目前的被動(dòng)。

之所以出現(xiàn)久拖不決，一是因?yàn)橐恍┑胤较Ｍ繒r(shí)間來自然消減受影響的客戶數(shù)量，二是因?yàn)閲?yán)格的績(jī)效考核和服務(wù)考核，部分地方不敢貿(mào)然采取斷然行動(dòng)，三是此事并非全國(guó)性統(tǒng)一問題，總部也沒有合適理由與方式插手。

這種不作為導(dǎo)致部分地方陽奉陰違，給了社會(huì)一些錯(cuò)誤的信號(hào)，結(jié)果，很多用戶在此后的時(shí)間里無辜上當(dāng)，成為地地道道的受害者，當(dāng)4G來臨必須換卡時(shí)才迎來了矛盾的總爆發(fā)。

3、處理措施不當(dāng)，錯(cuò)上加錯(cuò)

自3G時(shí)代以后，這個(gè)基于2G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的套餐設(shè)計(jì)就已經(jīng)無法繼續(xù)下去，但從此中移動(dòng)的多種解決方案卻連續(xù)出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致更大更多的抱怨和憤怒。

通信業(yè)的慣例、相關(guān)的法律和合同條文都有許多可以商榷的地方，買賣雙方都能拿出部分對(duì)自己有利的解釋，但一味的強(qiáng)調(diào)技術(shù)細(xì)節(jié)和文字枝節(jié)并不能讓客戶信服，況且當(dāng)前的社會(huì)輿論也不構(gòu)成中國(guó)移動(dòng)獲取社會(huì)同情的環(huán)境。中國(guó)移動(dòng)卻還在夢(mèng)中！

至于限制用戶網(wǎng)速，只是讓客戶依照原有合同享受2G時(shí)代水平的WAP服務(wù)，以此作為對(duì)應(yīng)措施，更是一項(xiàng)看似偉光正實(shí)質(zhì)卻是矮窮丑的敗筆。

當(dāng)然，客戶方面也不是全面正確：

1、要價(jià)太高，超出了中移動(dòng)的可承受范圍

從這些年的實(shí)際情況看，部分客戶還是認(rèn)可了一些中移動(dòng)的改套餐政策，獲得了一些實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償，這應(yīng)該是兩全其美的方式。

但是，也不可否認(rèn)，部分“卡友”提出的條件已經(jīng)超出了中移動(dòng)這樣的國(guó)企可以接受的范圍，畢竟受制與各種經(jīng)營(yíng)限制，中國(guó)移動(dòng)不可能太過“低頭”。如果作為一種談判策略，提出高要求是可以的，但實(shí)際應(yīng)該可以討價(jià)還價(jià)，有理有理有節(jié)，才是正常的斗爭(zhēng)哲學(xué)。

2、部分人的意氣用事對(duì)問題解決起了負(fù)面作用

也要承認(rèn)，流量卡問題長(zhǎng)期得不到很好的解決，與部分客戶的意氣用事也有一定的關(guān)系。在一些地方，涉事各方發(fā)生了多次激烈沖突，甚至引發(fā)警方干預(yù)，雖然造成了一定的社會(huì)影響，還借助了社會(huì)對(duì)壟斷行業(yè)普遍的負(fù)面認(rèn)知培養(yǎng)了部分輿論的同情心，但實(shí)質(zhì)上更無助于問題的圓滿解決。

更嚴(yán)重的是，對(duì)于社會(huì)上善意的誠(chéng)懇的問題分析，部分人采取了失控的網(wǎng)絡(luò)人身攻擊，甚至發(fā)展到實(shí)質(zhì)性的恐嚇威脅，已經(jīng)涉嫌嚴(yán)重違法犯罪。這種不理性的行為根本對(duì)解決問題沒有任何作用，恰恰相反，只能嚴(yán)重影響政府相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)問題的定性，也會(huì)降低社會(huì)各方面對(duì)一些受傷“卡友”的同情和支持。

事情發(fā)展到今天，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)騎虎難下，示弱會(huì)導(dǎo)致不可預(yù)見的連鎖反應(yīng)，進(jìn)行大幅度的讓步的可能已經(jīng)極小，不大幅度優(yōu)惠又無法得到這些無限卡用戶認(rèn)可。在這個(gè)問題上，冤家宜解不宜結(jié)，還是雙方互相讓一步的好，何必非要魚死網(wǎng)破？