中國移動營業廳向終端銷售和流量經營轉型后，營業廳傳統的提供業務辦理增值業務等產品的體驗式營銷功能，特別是4G的先發優勢，更加突出了營業廳體驗營銷功能的重要性。新型營業廳要求“以標準化為基礎、以個性化為延伸”，不僅提供標準化的服務、體現“一個移動”形象，更要針對每一個客戶個性化的需求，為客戶提供切合需求的產品解決方案。
HCR（慧辰資訊）通過長期對營業一線的調研發現，經過了兩年多的發展，營業廳的硬件轉型已經基本完成，但營業人員的意識在很多營業廳中并未有所轉變。更多的營業員在接待客戶時的關注點仍只在標準化的業務辦理本身，并沒有關注客戶的個性化需求、進行產品營銷的意識。
HCR（慧辰資訊）認為，針對新型營業廳的特點，要做到有效的體驗式營銷，營業員應至少做到以下幾步：
第一，抓住客戶需求。營業員要通過對客戶的觀察、與客戶的溝通、對客戶以往通信消費信息的分析等手段精準定位客戶需求特征。
第二，推薦業務、引導體驗。根據客戶需求特征，選擇貼合客戶需求的產品或產品組合，通過適當的話術介紹給客戶，并引導客戶通過體驗產品，讓客戶了解產品、產生興趣。
第三，轉化客戶異議。當客戶對產品感興趣時，也會根據自己的見解針對產品提出一些疑慮，營業員要通過適當的話術對客戶異議進行轉移論證，打消客戶疑慮，讓客戶覺得產品“物有所值”。
第四，促成客戶交易。即使用優惠引導、刺激等技巧使客戶愿意達成購買行為。
在這個過程中有兩個關鍵點，一是營銷意識，即挖掘客戶需求的意識和主動推介產品的意識，二是營銷技巧，主要是需求定位、話術設計、異議轉化、交易促成等技巧。
然而，營業廳經過了多年的標準化建設，標準化的要求、標準化的操作，營業員標準化思維定勢已經根深蒂固，短時間內意識和技能的養成比較艱難?；诖?，HCR通過長期的實踐，總結出了營業員營銷意識培養的“五階升級”訓練法。
Leavel1簡單推介——產品推介意識養成
在這個階段，營業員只要先做到“廣撒網多捕魚”，每個客戶、不管什么樣的，都先推薦出去。訓練方式為：日常營業中配合營業廳宣傳主題，選擇1個主推產品或熱門營銷活動，開展階段性主題營銷活動，要求營業員做到“每客一推”，并在閑時做到詳細介紹、在忙時做到一句話介紹。
Leavel2針對性推薦——主動推介意識與需求定位巧養成
在這個階段，營業員要做到“不同的魚放不同的魚餌”，通過挖掘客戶的需求做到針對性推薦。訓練方式為：選擇多個主推產品或熱門營銷活動，組織營業員討論這些產品或營銷活動適宜的什么樣的客戶需求，之后要求營業員在日常營業中通過望、聞、問、切等多種方式識別客戶需求類型，在這些產品或營銷活動中選擇合適的業務向客戶介紹。
Leavel3客戶興趣開發——話術設計技巧養成
通過前兩個階段的訓練，營業員的營銷意識已經養成，并且對向客戶介紹業務之后客戶的反饋有了一定的實踐感受。在這個階段，營業員要做到使用適當的話術介紹產品、引起客戶興趣。訓練方式為：組織營業員根據之前的實踐感受，討論話術如何設計會更適合客戶，引導營業員在分享與爭論中感受到能夠突出產品給客戶帶來的利益的話術是最合適的話術，之后要求營業員在日常營業中針對客戶需求匹配產品特性，將產品能給客戶帶來的利益通過話術介紹、體驗引導等方式傳達給客戶，從而讓客戶對產品產生好感。
Leavel4處理異議——異議轉化技巧養成
經過上一階段的訓練，營業員在時間中對客戶提出的顧慮有了一定的感受。在這個階段營業員要做到針對客戶對產品特性提出的不同意見，進行價值轉化，讓客戶認同產品。訓練方式為：通過培訓讓營業員了解“肯定-轉移-論證”的異議轉化三步法，要求營業員在實際營業中針對客戶異議，通過先認同客戶觀點并贊美客戶認知高度、再闡述異議根源并進行價值轉化、最后總結論證的方式，對異議進行肯定式處理，并利用早晚班會讓營業員分享異議處理成功的案例。
Leave5促成交易——交易促成技巧養成
HCR（慧辰資訊）認為，經過前面四個階段的訓練，營業員的營銷意識和技能已經基本養成，通過這一階段，目的是讓營業員具備通過適當的技巧促成客戶購買產品的能力。訓練方法為：與營業員分享通過二選一法、下一步驟法、優惠引導法、刺激法、期限成交法、投石問路法、現場演練法等促成交易的案例，之后要求營業員運用到營業實踐中，并利用早晚班會分享實踐中的促成案例。
京公網安備 11010502049343號