中移動私開業務風波累及整個電信業。央視《焦點訪談》近日曝光中移動牡丹江分公司員工私自給用戶開通增值業務，造成亂扣費情況，隨著該事件被推至輿論的風口浪尖，運營商的業務流程、服務問題、考核制度乃至央企形象等相關評論鋪天蓋地，《人民日報》隨后更是梳理出運營商“四重罪”。緊接著，新華社報道了哈爾濱聯通“連環坑”事件，用戶包年業務到期后繼續收費、欠費后未經任何告知就上了“黑名單”等問題被披露。

隨著當前電信市場整體進入飽和期，存量競爭時代已全面到來，運營商KPI考核積弊愈發凸顯，此次事件有望成為壓死舊有KPI考核體制的最后一根稻草。同時，不容忽視的是，國內4G逐步進入規模發展期，FDD牌照卻遲遲未發，電信市場失衡態勢顯現，而市場良性競爭環境未形成也將影響未來4G發展大局。電信專家建議，運營商改變舊有體制下的指標考核方式勢在必行，同時還要在良性的4G市場競爭環境下加碼客戶服務、提升用戶體驗。

運營商KPI考核積弊是“元兇”

中移動近期陷入輿論漩渦。據央視報道，黑龍江牡丹江移動用戶發現自己的手機賬單出現了多個自己并沒有開通過的增值業務扣費項，當地移動內部人士稱，這可能是移動公司人員暗地里操作用戶號碼，給用戶添加的；另外，還有知情人士透露，當地移動的內部員工還會利用一些用戶服務密碼較簡單的漏洞，為用戶開通增值業務。中移動對此表示，經過初步調查發現，牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴重違反有關管理規定；針對發現的問題已責令黑龍江移動整改，并對責任單位和責任人進行嚴肅處理。目前，相關調查還在深入進行中。

無獨有偶，新華社隨后也報道稱，哈爾濱聯通存在用戶包年業務到期后繼續收費、欠費后未經任何告知就上了“黑名單”等“八大坑”。目前，中聯通已成立專項調查組進行調查，并將進行全面清理管理漏洞工作，持續改進服務質量。

電信市場整體進入飽和期，運營商背負巨大壓力，而在現有考核機制下，運營商普遍制定了較高的增長指標。業內人士表示，全球通信市場陷入低速增長已是近期內無法逆轉的趨勢，運營商語音業務同時受到來自互聯網公司的巨大沖擊，下降明顯。KPI考核優劣事關屬地公司和員工個人利益得失，但在目前新增市場乏力的情況下，部分地方公司容易采取一些“不得已”的手段確保完成下達的KPI考核指標。

KPI在通信業高速增長前期無疑產生了巨大的牽引作用，但近些年KPI考核積弊逐漸顯現。業內專家表示，在通信總量增長到一定規模、電信運營企業規模達到一定要求、電信運營商主營業務發展到一定極限，KPI的考核模式勢必發生變化，微觀的調整和具體指標與關鍵指標的關系也將發生變化，這是不可擋的趨勢。

4G市場良性競爭格局尚未成型

電信業成為近期輿論關注的焦點，運營商的業務流程、服務問題、考核制度被媒體廣泛討論。為此，有業內人士擔憂，當前4G逐步進入規模發展期，FDD牌照卻遲遲未發，3G時代運營商勢均力敵的競爭格局被打破，形成了中移動一家獨大的局面，這導致電信市場再次顯現失衡的態勢。

目前看來，4G市場良性競爭環境未形成，制約了服務提升。自2013年年底4G牌照發放后，中移動4G一直在唱“獨角戲”，最新數據顯示，截至目前，中移動4G用戶已達5000萬戶。綜合各種數據顯示，截至今年10月底，我國4G用戶規模超過5750萬戶。如此算來，中電信和中聯通兩家合起來不過300萬的用戶規模，中移動是兩家合體的17倍多。業內專家表示，在4G市場競爭不充分會危害整個4G發展大局，用戶猛增也許只是表面的繁榮，整個行業深層次的發展矛盾也在不斷暴露。

毋庸置疑，FDD牌照的發放將有利于三家基礎電信運營商相互制衡，電信市場競爭將更加充分，同時，虛擬運營商的入局，在攪動電信業“一池春水”的同時，也對基礎運營商服務水平的提升形成了正向推動力，電信業各方齊頭并進發展4G業務將更進一步拉動整個產業鏈的發展及國民經濟的增長，做大整個市場。業內專家表示，在4G網絡建設的帶動下，國內的無線寬帶覆蓋水平和發展質量得到了快速提升，普通消費者能以更低廉的價格獲得連接更快、應用更豐富的信息服務，相關行業也能夠借助4G技術加速轉型升級，直接共享國家發展的信息福利。

改變舊有考核體制，創新用戶服務

隨著通信產業格局的不斷變化，在電信市場整體進入飽和期、存量競爭時代全面到來的當下，舊有KPI考評體系已經出現諸多不適宜市場發展的弊端，而要使市場競爭更趨理性，運營商改變舊有體制下的指標考核方式是勢在必行的。可以預見，此次事件或成為壓死舊有KPI考核方式的最后一根稻草。中移動在承認牡丹江分公司存在違規后，隨即宣布調整KPI考核辦法，將36個細項減少至3個，包括收入、利潤率和EVA，新KPI考核辦法將在本月集團年終工作會之后正式下發。

無疑，為了促進國內4G市場的良性發展，FDD牌照發放的時機已經到來。業內專家表示，當下支持TD-LTE的終端設備已經足夠多，TD產業鏈基本成熟，通過時間換取TD-LTE發展空間的戰略已經成功。對于運營商而言，要挽回客戶對運營商的信任和信心，在4G新形勢下與客戶良性互動、提高用戶體驗、維系用戶是一大課題，同樣，要在4G市場形成良好競爭秩序，比效益、比差異、比創新、比服務尤為關鍵。

總而言之，無論是3G還是4G時代，做好用戶服務、提升用戶體驗是保有客戶的關鍵要素。業內人士建議，做好4G時代的用戶服務，首先需要降低4G入網門檻，同時創新資費設計維度，把握用戶發展節奏動態調整4G資費，并不斷激發用戶流量需求；其次要不斷創新服務，推出基于LTE的特色業務，優化用戶體驗感知，如推出相關視頻和移動游戲等業務黏住用戶；最后可以通過大數據分析技術，深挖用戶需求，第一時間為消費者提供更加精確、更加適合場景的服務，提升內容粘性和最大限度挖掘客戶價值。