中國移動員工私自為客戶開通增值服務風波未平,中國聯通又現“八大坑”。據媒體報道,近期,新華社記者劉景洋在哈爾濱辦事時,遭遇中國聯通的“連環坑”,存在用戶包年業務到期后繼續收費、欠費后未經任何告知就上了“黑名單”等問題。

記者被中國聯通

“連環坑”

12月12日,新華社播發了《新華社記者中國聯通奇遇:8個“大坑”騙你隱私再黑錢》,曾在哈爾濱工作,用過中國聯通兩個寬帶號(其中一個是中國網通時期辦理),一個3G手機號碼的新華社記者劉景洋,在文中自述了遭遇中國聯通的“連環坑”,分別是:寬帶包年得包一輩子、未被任何告知上黑名單、拆機要取回設備當天辦不了、停機保號每月也要交10元、名下開過6個未知手機號、官方答復踢皮球“不清楚不確定”、“這么多用戶沒人關注某一個人”,以及欠款沒人交其實可以沖抵等。

12月14日,記者從中國聯通獲悉,中國聯通已成立專項調查組進行調查,并將進行全面清理管理漏洞工作,持續改進服務質量,限時對媒體和用戶關切的問題進行回復并給予滿意解決。

對于劉景洋的遭遇,許多網民表示這并非個案,而是電信行業“霸王條款”橫行多年的通病和頑疾,并結合自身經歷,在包年政策、手機號碼實名制以及黑名單等三方面提出質疑,許多網民也期待,聯通能拿出有誠意的自查結果。

管理漏洞加高

KPI致問題頻發

對此,業內人士表示,運營商發生這樣的問題主要有兩方面原因,一是管理存在漏洞,運營商在業務設置、服務管理上與用戶需求上存在較大差距,另一方面則是高KPI(企業關鍵績效指標)的業績考核。

北京郵電大學教授舒華英表示,寬帶包年業務到期后繼續收費,從合同上來講是說不通的,到期了運營商應該提前提醒用戶,如果不繳費應該停掉,而不是繼續通著然后向用戶收費,這是強買強賣。

對于一個用戶名下辦理多張手機卡的問題,舒華英認為,這并不一定就是中國聯通的問題,因為現在個人信息很容易被社會渠道泄露,“但中國聯通把用戶列入黑名單之時要進行甄別,如果是惡意欠費那就要列入黑名單,如果是身份證被盜用,需要中國聯通進行甄別,所以管理工作要做得更細一些。”

事實上,此前《人民日報》也曝光了中國聯通的“霸王條款”,3G轉4G需凈身出戶。對此,獨立電信分析師付亮認為,把3G用戶往4G網絡引導,是各大運營商都應該積極做的事情,4G資費要比3G更有優惠和優勢,但運營商顯然沒有從用戶角度考慮,把服務精細化。

基層人員為完成任務

弄虛作假

無獨有偶,不久前中國移動也被央視曝光存在亂收費問題。12月5日,央視曝光牡丹江市移動公司員工私自給用戶開通增值業務,造成亂扣費。報道稱,消費者在不知情的情況下,被開通了多項增值業務。

之后工信部、中國移動和當地通管局成立調查組進行專項調查。隨后,中國移動稱,發現牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷,嚴重違反公司有關管理規定,牡丹江移動部分營業人員在給客戶辦理更換優惠套餐、免費補卡等業務時,存在搭售增值業務的行為,存在未經客戶同意批量開通免費業務的問題,部分社會代理渠道商有為客戶違規定制業務的行為。

舒華英說,這說明運營商在管理方面確實存在漏洞,但主要根源在于各運營商的考核指標,基層工作人員為了完成任務有意無意甚至故意弄虛作假。