5月做的一次運營商滿意度調查發現，在參與調查的近千名網友中，70%曾投訴過一兩次或經常投訴運營商，投訴的問題又集中在資費。調查還發現，“適用的套餐以及業務種類是否滿足需求”一項被6成網友評為不夠滿意。
一直將流量經營掛在嘴邊的運營商，為什么會得到這樣的用戶滿意度結果？本報記者邀請工信部電信研究院規劃所市場經營研究部主任許立東等專家，對當前運營商流量經營時的五大宗“罪”做了一番分析和點評。
第1宗罪
資費套餐種類繁多，無人能明
說起國內移動運營商的資費套餐，說是一筆永遠無解的糊涂賬并不為過。
目前市場上資費套餐究竟有多少種？這個問題幾乎沒人能說清。曾經有一款名為“資費通”的話費管理軟件，號稱能覆蓋全國31個省份，333個地市支持近7萬種套餐。一些業內人士估計，數萬種是肯定有的，僅云南移動就曾推出7000多種套餐，有的套餐僅有兩位用戶。
許立東解釋說，如此多的資費套餐，其中既有運營商多年經營的歷史遺留，又有新環境下各地為促銷搶客，不斷地推新。隨著工信部放開對通信資費的價格管控，運營商定價完全自主化，資費不斷下降的同時，新的套餐還會越來越多。
只不過，每省都積累了數千種套餐的話，別說消費者選擇困難，無所適從，即使是運營商的客服人員，能記住近期主推的幾種套餐內容細節，已經算是了不起，一旦消費者問及一些較偏門資費優惠，或者和老套餐的內容對比等深入問題時，客服的專業水準便備受質疑，但實際上主要責任并不在他們身上。
除此之外，還有某省移動市場部負責人常陽（化名）告訴記者，“根本原因是（運營商內部）很多人為了體現‘創新’，不斷創造些新套餐出來，說白了就是為了刷存在感，太簡單了顯得自己沒成績。哪天不折騰了，市場部人員可以砍掉50%。”
第2宗罪
資費套餐標準不一，制造投訴
運營商歷年來制造出如此之多的資費套餐，在享受高收益的同時，也在默默吞咽由此衍生出來的苦果。
就以手機流量為例，在短短四五年間，每MB流量的費率從2G時代的10元降到3G時的1元，再到當前的兩三毛錢，差距已達數十倍之多。由于運營商總是喜歡誘導用戶簽長期合約，導致出現差異巨大的各種新老資費標準長期并存的奇景，許多不滿和投訴也由此誕生。
對和運營商簽了iPhone等長期合約機套餐的用戶來說，自簽約之日起就得眼睜睜地看著資費逐日下降卻無緣參與，不解和憤怒在不斷積蓄。
許立東表示，運營商當然偏愛套餐用戶，畢竟這類客戶的收益率更高。而用戶與運營商簽約即相當于訂立合同，在享受當時較佳的補貼優惠之余，也要按要求履行合同，這也符合合同法的精神，不能說看到新優惠出來就要求解約。
只是運營商在以此理由限制合約用戶不能享受新優惠的同時，一部分還持有當初某些運營商推出的“20元無限卡”等超低價話卡的人，同樣以合同精神在威脅運營商必須繼續履行，讓他們能繼續享受免費大餐。
不知道這算不算運營商搬起石頭來砸自己的腳，但是市場上同時存在價差如此之大的多種產品，只會為消費者投訴運營商增加了更多理由和材料。
第3宗罪
流量硬性劃分區間，惹人生厭
當工信部要求運營商從2010年起取消手機長途漫游費時，消費者一致拍手叫好。
沒想到四年過去了，運營商的流量計費依然還在區分省內外，進入4G時代，又開始按2G/3G/4G流量差別定價，再加上套內外費率懸殊的“陷阱”仍無處不在，哪怕運營商不斷地降價送流量，但試問有誰敢說自己用得放心、用得開心的呢？
常陽對記者表示，運營商將流量進行這些劃分，其實都是將簡單問題復雜化的所謂創新思維在“作祟”，實際上，對運營商來說，區分計費的工作量比不區分要多得多，應該也完全可以簡單化的。
許立東則表示，運營商對流量的差別定價背后各有成因，不能一概而論。
“流量分省內外主要原因是運營商各省公司之間仍存在相互結算的問題，本地運營商為了吸引客戶，會根據當地網絡使用率推優惠流量包，但同期其他省公司并沒有這樣的促銷，這意味著不區分使用的話，本省運營商必須付給別省更高的結算費，導致入不敷出，影響其在集團內的KPI成績。”
“4G流量費和2G/3G有差別，這是運營商的市場策略所致。這一現象在國外同樣存在，不少外國運營商為了提高4G普及率，都會將4G的流量費率定得比3G低。”
“而運營商的套餐內外費率有別是肯定會存在的，套餐對運營商和用戶來說，都是種很好的優惠形式，只不過套內外價差連我都覺得真的太大了，讓人覺得很難接受。實際上用戶超出套餐的使用量一般都極少，運營商能獲得收益也很小，為此背上惡評我覺得確實不太值得。”
第4宗罪
服務計費不透明，太坑爹了
從使用者的角度來說，相信最精打細算的人，也不可能每一次上網，都精確計算分析本次流量是省內還是省外，2G、3G還是4G，哪些能算入定向流量，哪些又能歸入閑時流量，每項用了多少，還剩多少，這些帳目想想都讓人頭昏腦漲。
部分運營商現在會每日發送流量賬單給用戶，本意是提醒用戶留意套餐使用量，防止超量使用導致巨額費用的產生，但這些賬單根本就沒有為用戶很好地列明各類流量的使用情況，含糊其辭的數字讓許多人大呼“太坑爹”。
運營商的一份典型日流量賬單是這樣的，“溫馨提示，截止6月8日，您當月套餐內流量已使用57.44MB，剩余流量842.56MB（如您訂購了A或B或C流量疊加包，則本短信中的剩余流量包含疊加包流量，請注意區分使用）。本次查詢結果存在延時，請以出賬為準。”
從這樣一份賬單，你不但感覺不到半點的溫馨，反而更加的迷惘和不安，因為既不清楚自己套內流量和每個流量包的詳細使用情況，無法自行核對和控制，也不知道實時余量，原因是“結果存在延時”。
更常見的現象是，用戶的計算結果和運營商的大相徑庭，“明明還剩幾百M流量，不知道為什么就收到一張高額賬單”。
許立東表示，運營商在流量計費透明度和消費者提醒上，確實做得不夠好，“以我自己為例，所用的某運營商月套餐包含500MB不區分網絡流量，還贈送每月2GB的4G流量。那我用4G上網的時候，當然希望先從贈送的2GB流量起扣，畢竟那500MB是不分網絡的，用起來更自由一些，但是運營商計費優先權是不是這樣的我真是不知道，他們也從來沒告訴過我。”
第5宗罪
扼殺免費WiFi熱點，實在短視
被運營商掐著脖子上網的體驗有多糟糕，相信國內手機用戶都深有體會。本來這種憋屈的感覺能通過更多的無線熱點覆蓋得以舒緩，可惜的是，由于運營商擔心用戶流量過多走WiFi會直接沖擊移動網絡數據收入，對建設WLAN熱點的熱情轉冷，或任之廢棄不聞不問，或從免費轉收費且費率向移動網絡看齊。
到了今天，用戶對運營商WiFi熱點的感覺是什么？要用的時候找不到，找得到又連不上，連上了又上不了網。
資深電信分析師李建昆認為，WiFi網絡是一種短程無線傳輸技術，這種技術的局限性使它很難達到3G、4G網絡那樣的高度。運營商應該認識到，無論以何種方式接入你的網絡——3G、有線寬帶、無線WiFi等，只要用戶對你的網絡布局產生心理依賴，盈利只是遲早的問題。
另一方面，運營商對用戶需求的選擇性失明，并不能阻止其他企業越發重視這一移動互聯網重要入口。
工信部數據顯示，截至2013年底，中國智能手機用戶平均有46%的時間選擇用WiFi聯網，商用WiFi正在成為移動互聯網的一大流量入口。
如此一來，運營商繼續扮鴕鳥還能扮多久呢？
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