手機(jī)套餐流量、話費(fèi) 月底清零 、垃圾短信滿天飛、寬帶業(yè)務(wù)與手機(jī)銷售捆綁”等，是眾多手機(jī)用戶苦惱的“霸王條款”。
今年3.15之前，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)將消費(fèi)者投訴的這些問題歸納整理，約談河南的電信、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商，還下發(fā)了勸諭函。
可時(shí)至今日，涉及消費(fèi)者投訴的各通信運(yùn)營(yíng)商還沒有針對(duì)問題做出有效回復(fù)。4月1日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)將與勸諭函中問題類似的20多個(gè)消費(fèi)者投訴具體個(gè)案，再次遞交給河南的電信、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商，要求回復(fù)。
消費(fèi)者投訴河南電信等運(yùn)營(yíng)商：套餐流量月底清零不講理
當(dāng)手機(jī)成為人們的隨身必備工具時(shí)，圍繞著手機(jī)消費(fèi)也產(chǎn)生了眾多問題。這里面，通信運(yùn)營(yíng)商們“制造”的問題占了很大一部分。
今年3.15前，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)有意整理了消費(fèi)者投訴的手機(jī)消費(fèi)問題，把它們歸納為六大類，分別是：
上網(wǎng)流量與話費(fèi)等單方設(shè)置使用期限(也就是俗稱的話費(fèi)和流量月底清零)、垃圾短信問題、寬帶業(yè)務(wù)與手機(jī)業(yè)務(wù)捆綁銷售問題、未經(jīng)用戶同意開通增值業(yè)務(wù)、未經(jīng)用戶同意為第三方從話費(fèi)中代扣費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)強(qiáng)制裝載應(yīng)用軟件。
河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王中勝告訴中國日?qǐng)?bào)網(wǎng)河南頻道記者，在他們總結(jié)整理的六大類問題中，手機(jī)上網(wǎng)流量與話費(fèi)等單方設(shè)置使用期限、垃圾短信問題、寬帶業(yè)務(wù)與手機(jī)業(yè)務(wù)捆綁銷售問題的投訴，最為突出。
消費(fèi)者趙先生說，他的手機(jī)套餐流量有時(shí)候用不完，有時(shí)候不夠用，“都是自己掏錢買的，用不完時(shí)清零有點(diǎn)不講理，太可惜。”
河南聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商回應(yīng)被指避重就輕：消協(xié)不滿意或發(fā)執(zhí)法請(qǐng)求
針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的這些問題，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談了河南的電信、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人，還給他們下發(fā)了勸諭函，要求3月13日之前給出書面答復(fù)。
3月12日，收到勸諭函的通信商們先后給河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)作出了書面回復(fù)。可對(duì)這些回復(fù)，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)并不滿意。
3月26日，中國日?qǐng)?bào)網(wǎng)河南頻道記者再次來到河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，王中勝向記者說明了下發(fā)勸諭函和收到回復(fù)后他們的態(tài)度。
編輯： 張少虎標(biāo)簽： 運(yùn)營(yíng)商定制 通信運(yùn)營(yíng)商 流量 清零 話費(fèi)
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近日，消費(fèi)者李女士告訴北京晨報(bào)記者，最近她遇到了一件煩心事兒，因?yàn)槌霾钤谕馐謾C(jī)上網(wǎng)需求大，她所使用的聯(lián)通3G號(hào)眼看著數(shù)據(jù)流量已經(jīng)超額使用了62MB，可愣是沒辦法再額外多訂購一個(gè)流量包，李女士認(rèn)為聯(lián)通沒有疊加包的規(guī)定是不合理的。北京晨報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。
消費(fèi)者問題
沒有流量疊加包 疑聯(lián)通規(guī)定不合理
事情的經(jīng)過是這樣的，李女士所使用的聯(lián)通3G號(hào)本身有一個(gè)通話與流量綁定的套餐，套餐內(nèi)的流量只有40MB，李女士考慮到套餐內(nèi)的流量太少，就額外訂購了一個(gè)每月10元100MB的流量包。但是3月份她出差在外，手機(jī)上網(wǎng)需求急劇增大，很快手機(jī)內(nèi)包含的140MB流量就用完了，她便給聯(lián)通客服打電話，想再訂購一個(gè)流量包，卻被告知流量包只能訂購一次，不能疊加訂購，可以選擇變更為其他含量更大的流量包，但當(dāng)月變更只能等到下月生效。因?yàn)楣ぷ餍枨?，李女士也只能無奈接受自己的手機(jī)流量不斷超額。
根據(jù)聯(lián)通超額流量每MB收費(fèi)0.3元的標(biāo)準(zhǔn)，李女士超額使用的62MB需要支付18.6元，“雖然錢不多，可是在訂購的流量使用完之后，只能接受這一種較貴的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，肯定會(huì)對(duì)我們消費(fèi)者造成影響，因此我覺得聯(lián)通的這種規(guī)定是不合理的。”李女士說。
運(yùn)營(yíng)商回應(yīng)
業(yè)務(wù)制定有考慮 無法定義不合理
對(duì)于李女士遇到的這種問題，北京聯(lián)通客服人員在接受北京晨報(bào)記者采訪時(shí)表示：“這些規(guī)定是聯(lián)通總部制定的，全國統(tǒng)一執(zhí)行，至于為什么這樣規(guī)定，我們也不清楚。”
隨后北京晨報(bào)記者采訪了中國移動(dòng)和中國電信相關(guān)客服人員，了解到與聯(lián)通不同的是，中國移動(dòng)在這種只能訂購一次的流量包業(yè)務(wù)之外，又開通了不同檔位的“流量加油包”業(yè)務(wù)，這種加油包每月可最多疊加訂購10次，當(dāng)月訂購立即生效而下月自動(dòng)取消。中國電信客服代表則表示在流量包之外，電信用戶還可多享受一次不同價(jià)格檔的疊加包業(yè)務(wù)，這種疊加包業(yè)務(wù)同樣也是當(dāng)月訂購立即生效下月自動(dòng)取消。
由此可以看出，三大運(yùn)營(yíng)商都推出了不同檔的流量包業(yè)務(wù)，但在這之外，聯(lián)通沒有疊加包訂購機(jī)會(huì)，電信有一次疊加包機(jī)會(huì)，移動(dòng)有十次加油包使用機(jī)會(huì)。
“運(yùn)營(yíng)商在推出這些業(yè)務(wù)之前，是做了很多方面的考慮，一般都是通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行大量調(diào)研之后制定出來的，這些規(guī)定在一定程度上可以滿足大多數(shù)用戶的需求，因此不能用合理或者不合理來界定。”著名IT分析師付亮表示。
“況且對(duì)于用戶來說，并不見得可以無限次地使用流量疊加業(yè)務(wù)就是好的，曾經(jīng)也有用戶反映過，他曾經(jīng)選擇使用5元的疊加包，一月之內(nèi)連續(xù)疊加了多次，算下來的花費(fèi)也不低。而聯(lián)通雖然除了流量包業(yè)務(wù)之外沒有任何疊加包，但是它制定的套餐之外超額流量的收費(fèi)價(jià)格還是比較便宜的。”付亮補(bǔ)充道。
中國移動(dòng)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)同樣表示：“流量包和加油包制定的標(biāo)準(zhǔn)主要是基于兩方面的考慮，一方面根據(jù)對(duì)用戶的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，制定的可疊加數(shù)量基本上已經(jīng)能夠滿足客戶的需求。另一方面，是為了保護(hù)客戶的權(quán)益，避免客戶因無限次訂購而產(chǎn)生高額流量費(fèi)用。”
專家觀點(diǎn)
運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)制定需加大調(diào)查
既然不能用合理或者不合理來定義運(yùn)營(yíng)商的這些業(yè)務(wù)規(guī)定，那么面對(duì)像李女士這樣覺得不爽的消費(fèi)者來說，這些業(yè)務(wù)就真的不存在任何問題了嗎？
“對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說，一方面，他們制定出來的業(yè)務(wù)規(guī)定還是比較粗比較淺的，對(duì)用戶的調(diào)查了解還是不夠。對(duì)于經(jīng)常喜歡用手機(jī)上網(wǎng)的用戶群體來說，一個(gè)月有一、兩次需要疊加流量業(yè)務(wù)的需求是很正常的，如果沒有這種機(jī)會(huì)確實(shí)會(huì)受到一定的約束。”付亮表示，“另一方面，消費(fèi)者的需求是會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變的，因此運(yùn)營(yíng)商推出的這些業(yè)務(wù)也需要與時(shí)俱進(jìn)地不斷進(jìn)行調(diào)整。”
著名IT評(píng)論員孫永杰在接受采訪時(shí)則表示“問題得從兩方面來講。”孫永杰認(rèn)為，“消費(fèi)者不能過于依賴運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)閷?duì)于經(jīng)常使用流量上網(wǎng)的人來說，自己平均每月的流量使用情況應(yīng)該是可以做到心里有數(shù)，如果每月都超額使用太多，那只能說明需要更換手機(jī)套餐了。偶爾因?yàn)樘厥馇闆r出現(xiàn)這種問題在所難免，消費(fèi)者也不能對(duì)運(yùn)營(yíng)商要求太苛刻。”
“但是運(yùn)營(yíng)商如果想減少消費(fèi)者的抱怨，他們的確需要不斷對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整與改善，而且我認(rèn)為從競(jìng)爭(zhēng)的角度來講，一旦消費(fèi)者對(duì)某一業(yè)務(wù)抱怨多了，運(yùn)營(yíng)商肯定會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整，他們不會(huì)因小失大，因?yàn)檫@些小業(yè)務(wù)而失去用戶。”
記者小記
前段時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)上流行一個(gè)段子“忘了關(guān)4G，一覺醒來發(fā)現(xiàn)房子已經(jīng)歸運(yùn)營(yíng)商了……”這話雖然有點(diǎn)夸張，但的確反映出了廣大消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商超額流量收費(fèi)的擔(dān)心，尤其是對(duì)現(xiàn)在增長(zhǎng)迅速的4G業(yè)務(wù)來講，消費(fèi)者的這種憂慮表現(xiàn)得更加明顯。
如何才能真正打破消費(fèi)者用手機(jī)上網(wǎng)的種種不爽，只能靠運(yùn)營(yíng)商調(diào)研更多“民意”，實(shí)實(shí)在在地制定出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的各種業(yè)務(wù)規(guī)定。
晨報(bào)記者 李小娟 楊琳
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他說，以消費(fèi)者的“上網(wǎng)流量與話費(fèi)等單方設(shè)置使用期限”這一焦點(diǎn)投訴為例，運(yùn)營(yíng)商在回復(fù)中解釋，他們推出的流量產(chǎn)品等套餐已在行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行過資費(fèi)備案，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)也在合同上簽字確認(rèn)了。
“這種說法從合同法來說雖然有點(diǎn)道理，可從新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法角度來說，他們的行為確實(shí)是 霸王條款 ，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。”王中勝說。
他還稱，勸諭函中提到的六個(gè)方面的問題，其實(shí)都涉嫌侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，運(yùn)營(yíng)商們也都沒有有效回復(fù)和解決之道，因此，“我們不滿意他們的回復(fù)。”
下一步怎么辦?王中勝說，他們還將與電信、聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商們逐個(gè)溝通，如果還沒有滿意的答復(fù)，他們將向有關(guān)部門發(fā)出執(zhí)法請(qǐng)求。
專家說法：通信運(yùn)營(yíng)商套餐月底清零涉嫌違法
在勸諭函中，河南的電信、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商們對(duì)六大問題簡(jiǎn)單給出了解釋。這些問題在法律層面是否行得通?
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院院長(zhǎng)尹西明說，河南的電信、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商設(shè)置的“上網(wǎng)流量與話費(fèi)等單方使用期限，未經(jīng)用戶同意開通增值業(yè)務(wù)、未經(jīng)用戶同意為第三方從話費(fèi)中代扣費(fèi)用”這三個(gè)問題，涉嫌違法。
“這都是違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，即使消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)和他們簽訂有合同，可在合同法和消費(fèi)者權(quán)益法交叉沖突時(shí)，要遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。”他說。
特別是針對(duì)運(yùn)營(yíng)商設(shè)置的“上網(wǎng)流量與話費(fèi)等單方使用期限”，尹西明稱，運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)遵守法律法規(guī)，不應(yīng)對(duì)消費(fèi)者選購的話費(fèi)和流量月底清零，而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)提供服務(wù)。
對(duì)于垃圾短信、寬帶業(yè)務(wù)與手機(jī)業(yè)務(wù)捆綁銷售、運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)強(qiáng)制裝載應(yīng)用軟件等問題，尹西明則表示，“這些問題很難界定運(yùn)營(yíng)商是否違法，基本上屬于 灰色地帶 。”
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