物聯(lián)網(wǎng)(IoT)對客戶體驗的影響潛力無疑是巨大的。

但是，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對個人客戶在品牌商獨特體驗中產(chǎn)生了多大影響——在2018年?答案尚不清楚。這是因為目前，物聯(lián)網(wǎng)主要對后端操作產(chǎn)生影響，后端操作通常是客戶看不到的，它們涉及制造、分銷和物流交付。

物聯(lián)網(wǎng)并沒有觸及客戶和品牌商之間互動的許多前端流程——至少現(xiàn)在還沒有，這可能是因為物聯(lián)網(wǎng)仍然相對較新吧。

如果你有一輛舊汽車、手表或移動設(shè)備，從客戶體驗的角度來看，你不會感受到物聯(lián)網(wǎng)的全部影響;如果你家里沒有配備最新的智能家居技術(shù)——具有傳感器、攝像頭和能源消耗機制的系統(tǒng)——你就不需要廣泛應(yīng)對物聯(lián)網(wǎng)。但是，將來你會。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)絕不是銀彈，但它是一個能夠不斷改善顧客品牌體驗的推動因素。

增加客戶了解

物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)代表了強大的數(shù)據(jù)來源。無論是汽車、移動設(shè)備、冰箱還是恒溫器，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)收集的關(guān)于客戶如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的信息都是有價值的，特別是對于正在構(gòu)建客戶體驗工作流程的公司而言。需要說明的是，客戶體驗工作流程是一組映射的步驟、響應(yīng)和品牌商與客戶之間的互動。

單獨的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)本身并不允許營銷人員構(gòu)建顧客體驗，但它很有價值，因為它增加了主要來源的數(shù)據(jù)。例如，如果公司能夠訪問顯示客戶首選交互渠道的設(shè)備數(shù)據(jù)、與特定個人最相關(guān)的優(yōu)惠類型，以及人們最傾向于與公司交互的時間，那么，公司就能夠改善客戶體驗。

物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)甚至可以讓公司洞察客戶的心情或情緒，例如，物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)表明我已經(jīng)有幾天沒有鍛煉了，這可能表明我正在經(jīng)歷一段低能量或心情不佳時期。從情商角度挖掘物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的公司能夠建立更具同情心和以客戶為中心的品牌標(biāo)識。

改進產(chǎn)品

我們都聽說物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和技術(shù)可以用于實際應(yīng)用，如預(yù)測性維護，例如，表示設(shè)備有故障風(fēng)險的傳感器數(shù)據(jù)會觸發(fā)自動警報，通知用戶需要維護，但是物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)也可以為公司提供其產(chǎn)品的重要信息，以及它們在客戶手中的表現(xiàn)。

跟蹤產(chǎn)品性能的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對高端消費電子產(chǎn)品或其他昂貴商品的用戶和制造商特別有用。如果一輛價值昂貴的進口汽車或革命性的電子設(shè)備對一個高價值客戶來說已經(jīng)出現(xiàn)了兩次故障，并且有可能出現(xiàn)第三次，那么銷售該產(chǎn)品的公司就需要了解這些信息，以便能夠積極主動地采取行動。客戶期望在今天的市場上有這種響應(yīng)能力，因此獲得實時產(chǎn)品性能信息至關(guān)重要——無論你是使用該信息主動聯(lián)系客戶解決問題，還是立即免費升級。如果你沒有這些信息，不滿意的用戶可能會變成你的下一個前客戶;如果你這樣做了，你可以培養(yǎng)一種關(guān)系，激勵顧客成為你品牌的最佳代言人。

當(dāng)然，改進產(chǎn)品的副產(chǎn)品是糾正產(chǎn)品設(shè)計缺陷的能力。

提升客戶福祉

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最令人興奮的一個方面是，它可以用于改善客戶福祉的方式。

客戶福祉有三種形式：健康、安全和產(chǎn)品實現(xiàn)。

從健康角度來看，正如物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以用于監(jiān)控工業(yè)設(shè)備和確定維護需求一樣，物聯(lián)網(wǎng)連接的可穿戴設(shè)備也可以用于監(jiān)控人們的健康，并在用戶血糖水平低、心跳不規(guī)則或血壓高時通過移動設(shè)備發(fā)送警報。

從安全的角度來看，監(jiān)控家庭的設(shè)備可以在監(jiān)測到溫度(可能表示火災(zāi)已經(jīng)開始)、濕度(可能表示漏水)或重量(可能表示入侵者已經(jīng)進入了房屋)的變化時發(fā)出警報。

最后，從產(chǎn)品實現(xiàn)的角度來看，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以在需要重新填充(如洗衣液)或更換產(chǎn)品(如空氣凈化濾芯)時向客戶發(fā)出警報提醒，或者它們甚至可以自動發(fā)出重新填充或更換訂單。就我個人而言，我很高興不必記住需要重新訂購經(jīng)常使用的物品，而這些我經(jīng)常會忘記。

正如你所看到的，這篇文章中反復(fù)出現(xiàn)的主題是，隨著物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)變得越來越普及，品牌商將能夠以更加積極主動的方式吸引顧客。雖然有些人可能會錯過與大品牌的互動，但我肯定不會，我期待擁有大型客戶服務(wù)部門的大公司為我們這些消費者做更多工作，畢竟——我們是客戶，對吧?