隨著今年南海開始嘗鮮大數(shù)據(jù)醫(yī)療，今后醫(yī)生和患者的互動將更為頻繁便捷。圖為南海推行的醫(yī)患角色互換體驗。
6月12日，20多名市民與南海區(qū)人大代表、區(qū)政協(xié)委員、知名網(wǎng)友等兵分兩路，參與醫(yī)患角色互換體驗、健康村之旅活動，隨后參加互換體驗座談會，為提升醫(yī)療服務(wù)水平、完善就醫(yī)流程等工作“把脈”。
這是南海區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)以解決群眾反映的突出問題，著力促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)為核心，深入開展黨的群眾路線第二批教育實踐活動的又一最新舉措。
近年來，南海衛(wèi)生系統(tǒng)從患者角度出發(fā)，構(gòu)建多元化醫(yī)患溝通渠道，既有院長信箱、醫(yī)患溝通會、醫(yī)院客服部、醫(yī)患互換體驗、義診等傳統(tǒng)渠道，又有微博、微信等新途徑，以此密切聯(lián)系群眾，聽取各方意見，讓更多市民享受到更接地氣、更細(xì)致的服務(wù)。
而隨著今年南海開始嘗鮮大數(shù)據(jù)醫(yī)療，今后醫(yī)生和患者的互動將在南海更為頻繁便捷，患者將享受到趨于個性化的醫(yī)療服務(wù)。這是南海衛(wèi)生系統(tǒng)走向大數(shù)據(jù)治理，以互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新改善醫(yī)患關(guān)系的開始。
周冬冬 陳佩妍
深入一線，從患者角度出發(fā)提升服務(wù)
一個沒有任何社會資源的普通患者，在南海的醫(yī)院看病會得到怎樣的服務(wù)？5月底，南海15家公立醫(yī)院副院長和業(yè)務(wù)科科長們，通過抽簽的方式，以患者的身份到其他醫(yī)院進(jìn)行了就診體驗。
到南海經(jīng)濟開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院官窯院區(qū)體驗的南海區(qū)人民醫(yī)院副院長陳振華，對官窯院區(qū)全程電子化、流暢的就醫(yī)過程印象深刻。“我們兩個體驗者平均就診時間不超過30分鐘。”
這讓陳振華更加堅信，盡管自己所在的南海人民醫(yī)院就診量遠(yuǎn)大于官窯醫(yī)院，但仍可以通過完善信息化建設(shè)，來提升醫(yī)院運作效率，優(yōu)化看病流程。“我們正在升級電子排隊系統(tǒng)、醫(yī)生打處方系統(tǒng)等等環(huán)節(jié)，減輕醫(yī)生工作量，減少病人等待時間。”
醫(yī)院干部到別家醫(yī)院體驗就診，只是南海衛(wèi)生系統(tǒng)從患者角度出發(fā)，深入一線，思考如何提升其服務(wù)質(zhì)量的方式之一。南海區(qū)衛(wèi)計局有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“醫(yī)患日常溝通的渠道越來越多元化，除了院長信箱、醫(yī)患溝通會、醫(yī)院客服部、醫(yī)患互換體驗、義診等傳統(tǒng)渠道之外，也包括微博、微信等互動便捷的新形式。”
在聽取患者的合理訴求后，各家醫(yī)院會迅速作出反饋，調(diào)整完善自身服務(wù)。以南海婦幼保健院為例，該院兒科實力雄厚，專科設(shè)置全面，平均每天就診量達(dá)1300人次。每晚10點前，兒科夜班值班醫(yī)生為3-4名，10點-12點為1名。“但患者不滿，投訴晚上10點之后就醫(yī)排隊時間太長，于是我們在晚上10點到12點之間又增加了一名醫(yī)生，患者的投訴馬上少了，醫(yī)患關(guān)系得到改善。”南海婦幼保健院易院長說。
信息化時代，南海衛(wèi)生系統(tǒng)與患者互動的形式也緊跟潮流，直達(dá)患者個體。
近年來，南海衛(wèi)計局在微博上成立“南海衛(wèi)生”官方微博，如今粉絲已達(dá)137307人。從上個月開始，“南海衛(wèi)生”微博推出為期半年的在線微訪談，每月一個健康話題，“網(wǎng)絡(luò)問診，即問即答”。首期便收到80多條提問，全部由專科醫(yī)生回答。今年，南海衛(wèi)計局又搭建起公共微信平臺，市民關(guān)注“健康南海”微信，就可享受全區(qū)聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約掛號、南海名醫(yī)推介、健康生活信息推送等服務(wù)。
此外，南海衛(wèi)計局還推出了走基層、進(jìn)社區(qū)的便民服務(wù)。今年第一季度，各醫(yī)院開展了15場義診活動，受惠群眾近萬人次。
第三方測評調(diào)查“顧客滿意度”
6月6日上午9點，為南海區(qū)內(nèi)各醫(yī)院進(jìn)行“顧客滿意度”第三方測評的公司調(diào)查員小陳來到南海某醫(yī)院掛號，并到呼吸科就診，全方位體驗就醫(yī)流程。“大醫(yī)院就診量太大，醫(yī)生人手不夠，有些科室醫(yī)生一天看100多個病號，但患者就診等待時間仍然過長。”
從2009年起，南海區(qū)衛(wèi)計局每年都會聘請第三方專業(yè)機構(gòu)，對區(qū)內(nèi)公立醫(yī)院市民滿意度進(jìn)行測評，借此查找醫(yī)療服務(wù)的存在問題。而從今年起“一年一檢”將會增加到“一年三檢”，并計劃從明年起實行“一季一檢”。
除了暗訪調(diào)查，調(diào)查公司還會針對就醫(yī)環(huán)境、便利程度、醫(yī)患溝通、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費用等市民最為關(guān)注的6個方面，采用隨機抽樣的方式對全區(qū)21家醫(yī)院門診、急診和住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，并抽取一定數(shù)量患者進(jìn)行“一對一”面訪。此外，調(diào)查公司還會在征得患者同意的前提下，陪患者全程體驗停車、辦卡、掛號、就診、拿藥等看病環(huán)節(jié)。
南海區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局醫(yī)政科科長葉純坤表示，“第三方測評的結(jié)果會納入對醫(yī)院的整體考核中。同時，第三方做出來的調(diào)查結(jié)果，將反饋意見交給醫(yī)院進(jìn)行改進(jìn)。”
“針對第三方機構(gòu)和患者提出的意見和建議，各醫(yī)療單位會認(rèn)真查擺本單位存在的突出問題。譬如，如果便利程度滿意度得分較低，或可以查找出窗口服務(wù)水平有待提升、窗口服務(wù)和就診過程等待時間較長、工作人員服務(wù)態(tài)度較差等問題；如果群眾對醫(yī)療環(huán)境不夠滿意，查找出醫(yī)院環(huán)境的清潔衛(wèi)生、溫馨安全等方面也有待改善。”南海區(qū)衛(wèi)計局有關(guān)負(fù)責(zé)人分析說，聘請第三方機構(gòu)調(diào)查市民滿意度，是南海衛(wèi)生系統(tǒng)密切聯(lián)系群眾，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)、改善就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)療技術(shù)水平、加強收費管理等的有效途徑。
大數(shù)據(jù)醫(yī)療加強醫(yī)患互動
6月11日晚上的南海人民醫(yī)院急診室，內(nèi)外都擠滿了患者和家屬。這個急診室24小時內(nèi)最高接診量曾達(dá)到810人，最少也接近400人。但對于急診科主任關(guān)醫(yī)生來說，最大的壓力并不在于繁重的工作量，而是要在沒有歷史診斷記錄、沒有拍片、沒有化驗單等依據(jù)的情況下，對情況危急的病人快速準(zhǔn)確地作出病情判斷，實施救治。
隨著南海開始嘗鮮大數(shù)據(jù)醫(yī)療，急診科醫(yī)生們這一壓力有望得到緩解。4月底，“南海區(qū)市民健康檔案管理平臺”啟用。該平臺整合了南海區(qū)142家醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療信息資源，包括3個區(qū)級醫(yī)院、12個鎮(zhèn)街級醫(yī)院以及128家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點的信息。市民只要持南海診療卡、佛山健康卡或國家居民健康卡到其中任意一家醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)就診，門診、住院、醫(yī)學(xué)影像、檢查檢驗分析、體檢分析、計劃免疫、疾病癥狀監(jiān)測、社區(qū)門診、慢病隨訪等醫(yī)療資源，就診后第二天即在這個平臺上可以查詢。
市民登錄這一平臺，能看到自己的就診記錄、用藥情況、各階段身體健康狀況等信息。而借助這些信息，急診科醫(yī)生則能更全面更快速了解患者的病史，幫助其判斷病情。
通過平臺上的數(shù)據(jù)收集，醫(yī)生可以提供智慧醫(yī)療，具體應(yīng)用在臨床診斷、合理用藥等方面。
大數(shù)據(jù)醫(yī)療時代，醫(yī)生和患者的互動將更為頻繁便捷，患者將享受到趨于個性化的醫(yī)療服務(wù)。南海衛(wèi)計局信息技術(shù)工程師潘逸輝介紹說，現(xiàn)在南海以家庭為單位，為社區(qū)每一個居民都建立了“居民健康檔案”，檔案數(shù)據(jù)來自體檢報告等，將輸入到市民健康檔案管理平臺。
“未來市民到社區(qū)醫(yī)院看病，醫(yī)生通過這一平臺，能快速了解到患者是否患有糖尿病、高血壓等慢性疾病。對于慢性病患者，社區(qū)醫(yī)院會將其納入慢病管理系統(tǒng)，定期開展隨訪服務(wù)，跟蹤其病情，為其提供醫(yī)藥治療調(diào)理等服務(wù)，建立起良性的醫(yī)患關(guān)系。”潘逸輝說。
引入專業(yè)組織力量調(diào)解醫(yī)患糾紛
南海六家醫(yī)院
引入“醫(yī)務(wù)社工”
特色舉措
醫(yī)患有糾紛，專業(yè)醫(yī)務(wù)社工會調(diào)解；病人付不起資料費，社工義工幫忙動員社會資源籌款；地貧、白血病、乳腺癌等病人，可向社工求助辦理補貼，并且有了自己的病友互助組織；面對死亡，醫(yī)務(wù)社工還開展臨終關(guān)懷；在高壓高強度下工作的醫(yī)生護士，可參加社工們舉辦的醫(yī)患關(guān)系溝通技巧講座，學(xué)習(xí)做義工幫助病人。
在南海，醫(yī)務(wù)社工已成為衛(wèi)生系統(tǒng)密切聯(lián)系群眾、改善醫(yī)患關(guān)系、幫助更多市民享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)護服務(wù)的重要力量。
從4年前南海“醫(yī)務(wù)社工”項目在南海人民醫(yī)院試點后，如今南海區(qū)已有6家醫(yī)院有了專業(yè)醫(yī)務(wù)社工進(jìn)駐開展服務(wù)，遍布大瀝、桂城、丹灶、羅村、西樵等鎮(zhèn)街，初步建立了覆蓋南海的“區(qū)—鎮(zhèn)—社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)架構(gòu)。
把時間撥回到2011年9月，彼時，南海區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)開地區(qū)之先河，由政府向第三方服務(wù)機構(gòu)購買綜合醫(yī)療社工服務(wù)，桂城政府“關(guān)愛基金”項目、南海衛(wèi)計局、南海區(qū)人民醫(yī)院共同籌集啟動資金61萬元，向廣州啟創(chuàng)社工服務(wù)中心購買醫(yī)務(wù)社工服務(wù)項目，南海區(qū)人民醫(yī)院作為試點，首次將專業(yè)社工服務(wù)引入醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)。
試點以來，醫(yī)務(wù)社工在南海人民醫(yī)院開展了6個項目服務(wù)：“醫(yī)路友愛”病友聯(lián)結(jié)計劃、“童心有依”兒科常駐計劃、“醫(yī)路凡星”義工發(fā)展計劃、“德藝雙馨”醫(yī)護關(guān)愛計劃、“醫(yī)行社區(qū)”幸福社群計劃、“怡養(yǎng)共助”個案關(guān)懷計劃等。
目前，除了南海人民醫(yī)院，平洲醫(yī)院、羅村醫(yī)院、丹灶醫(yī)院、黃岐醫(yī)院、西樵醫(yī)院也都有了專業(yè)醫(yī)務(wù)社工進(jìn)駐。幾家醫(yī)院將在南海衛(wèi)計局統(tǒng)一部署下錯位發(fā)展，希望用2至3年中長期開展醫(yī)務(wù)社工項目探索。“比如黃岐醫(yī)院，其產(chǎn)科在全佛山排名第二，該院的醫(yī)務(wù)社工從產(chǎn)婦進(jìn)院咨詢的第一天起就介入服務(wù)，讓產(chǎn)婦在免費課程咨詢、檢查、分娩、產(chǎn)后家訪等全部環(huán)節(jié)享受更好服務(wù)；而在羅村醫(yī)院，醫(yī)務(wù)社工主要服務(wù)于重癥殘疾兒童及其家長，為他們鏈接更多社會資源，為家長進(jìn)行心理輔導(dǎo)等。”
今年，南海還計劃修訂國內(nèi)首例《醫(yī)務(wù)社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，將醫(yī)務(wù)社工項目的組織、管理、考評、財務(wù)、培訓(xùn)等通過科學(xué)的方法制定成標(biāo)準(zhǔn)手冊，為國內(nèi)醫(yī)務(wù)社工的進(jìn)一步發(fā)展提供制度上的借鑒。
評論
用戶體驗至上
構(gòu)建和諧
醫(yī)患關(guān)系
美國市場研究公司ABI曾發(fā)布的一份報告稱：到2016年，無線網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)的市場規(guī)模將達(dá)到13.4億美元，屆時將有3000萬臺移動設(shè)備與無線網(wǎng)絡(luò)中的“醫(yī)療局域網(wǎng)”相連接，可佩帶在人們身上的無線醫(yī)療感測器將達(dá)到1億臺。
這些感測器可能是一款戴在手腕上的心臟跟蹤器，一款放在腰帶上的血壓測量儀，或者一條搭在身上脈搏位置的睡眠質(zhì)量傳感帶。它們將感知病人的體溫、心跳律動、脈搏、睡眠深度、血壓和體內(nèi)含氧量，這些數(shù)據(jù)可以生成各種電子報告，發(fā)送到病人和家庭醫(yī)生的電子郵箱里。
醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合帶來的影響之一在于，它讓屬于患者本人的健康信息真正為患者掌握，患者隨時隨地可以關(guān)注自己的生命體征、健康狀況。醫(yī)療“數(shù)據(jù)的民主化”，讓過去只掌握在醫(yī)生手中的數(shù)據(jù)和表格，如今也能為市民大眾使用。信息的互動透明，為改善醫(yī)患關(guān)系鋪下了基石，也為醫(yī)院提供更精細(xì)化的服務(wù)埋下了伏筆。
回看南海。今年4月29日，“南海區(qū)市民健康檔案管理平臺”啟用。在這個平臺上，市民可以看到自己在南海任意一家醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)就診后，留下的門診、住院、醫(yī)學(xué)影像、檢查檢驗分析、計劃免疫等信息。南海衛(wèi)計局副局長朱敏華說，該平臺將分三個階段對市民逐步開放。第一階段，平臺啟用后，市民可以查詢健康狀況和門診就診記錄；第二階段，從2015年起，將實現(xiàn)住院信息和部分公共衛(wèi)生信息的開放；自2016年起，實現(xiàn)全面、完整的健康檔案開放，包括獻(xiàn)血信息、醫(yī)學(xué)影像信息等。
信息向市民公開，不僅會增加市民對醫(yī)療系統(tǒng)的信任感，同樣重要的是，它生成的市民個人電子醫(yī)療檔案，還將成為醫(yī)生提供智慧服務(wù)的依據(jù)。未來，更多個性化的服務(wù)走到市民身邊也不奇怪。這一切共同的指向則是，提升醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系。而改善醫(yī)患關(guān)系，無疑是南海衛(wèi)生系統(tǒng)踐行群眾路線的重中之重。
仔細(xì)觀察南海衛(wèi)生系統(tǒng)近些年來改善醫(yī)患關(guān)系的措施，無論是引入“醫(yī)務(wù)社工”項目，開通微博微信等渠道暢通醫(yī)患溝通機制，還是搭建大數(shù)據(jù)醫(yī)療系統(tǒng)等等，都是從“針頭線腦”處入手，從細(xì)節(jié)服務(wù)的理念出發(fā)，不斷升級患者的看病體驗。
而將“用戶體驗”推向極致，正是互聯(lián)網(wǎng)精神的核心之一。信息化時代，在南海衛(wèi)生系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步融合之后，在一個分支的醫(yī)療數(shù)據(jù)與另一個分支的數(shù)據(jù)碰撞出火花后，更多的細(xì)節(jié)服務(wù)、個性化服務(wù)必將涌現(xiàn)。
以大數(shù)據(jù)治理為理念，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，南海已經(jīng)走在創(chuàng)新構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的新的大道上。
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