對(duì)于智能鎖企業(yè)而言，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)其實(shí)就是安裝和售后服務(wù)，這也是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)智能鎖產(chǎn)品關(guān)注的重點(diǎn)之一。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們也看到越來(lái)越多的智能鎖企業(yè)在服務(wù)層面開(kāi)始卷了起來(lái)，通過(guò)建立更加完善、更高時(shí)效的售后服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程管理，以期在激烈的市場(chǎng)角逐中脫穎而出。

 

通過(guò)多年的行業(yè)深耕，天潤(rùn)融通在智能家居領(lǐng)域積累了大量頭部客戶。通過(guò)幫助企業(yè)客戶搭建智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，助力其全面提升客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高速發(fā)展。基于這些實(shí)踐案例，也讓我們對(duì)于智能鎖企業(yè)如何提升客戶服務(wù)能力有了新的啟發(fā)。

 

 

 

隨著智能家居的興起，智能鎖行業(yè)無(wú)疑將成為當(dāng)下最具發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)領(lǐng)域之一。然而，市場(chǎng)規(guī)模的野蠻增長(zhǎng)，也讓智能鎖企業(yè)在產(chǎn)品安裝、售后服務(wù)、商品返修等方面迎來(lái)一些新的挑戰(zhàn)，這也成為制約其健康發(fā)展的主要因素。總結(jié)智能鎖企業(yè)當(dāng)前面臨的問(wèn)題，主要聚焦在以下幾個(gè)方面：

 

?? 客服團(tuán)隊(duì)因客戶電話業(yè)務(wù)繁忙無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)用戶來(lái)電

?? 針對(duì)用戶提出的需求，客服人員無(wú)法在第一時(shí)間提供專業(yè)解答，或者無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交技術(shù)部進(jìn)行快速處理，服務(wù)效率低

?? 客服人員服務(wù)話術(shù)、服務(wù)流程不規(guī)范，造成品牌口碑低下，服務(wù)形象難以樹(shù)立…

 

安裝與售后，是智能鎖的最后一公里。鎖企的售后服務(wù)質(zhì)量直接影響著消費(fèi)者對(duì)品牌、產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也是促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和品牌價(jià)值增長(zhǎng)的助推器。這也是為什么越來(lái)越多的智能鎖企業(yè)開(kāi)始更加關(guān)注售后服務(wù)的重要性，并陸續(xù)開(kāi)展對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的全面升級(jí)與改造。

 

 

 

在消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)和體驗(yàn)越來(lái)越成為一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。智能鎖企業(yè)在售后服務(wù)中要從多個(gè)方面做好服務(wù)，這是企業(yè)樹(shù)立品牌和口碑的關(guān)鍵。

 

 

隨著近幾年線上線下融合的趨勢(shì)，智能鎖行業(yè)逐漸由單一的線下渠道向線上平臺(tái)滲透，客服人員可能要面對(duì)來(lái)自全球不同地域的龐大消費(fèi)者群體。在此背景下，咨詢電話一旦處理不及時(shí)或通話質(zhì)量不穩(wěn)定，將直接影響客戶滿意度，甚至?xí)?dǎo)致服務(wù)投訴。為用戶提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)變得越來(lái)越重要。因此，智能鎖企業(yè)需要構(gòu)建一個(gè)底層強(qiáng)大的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，充分借助平臺(tái)的多種呼入策略，及時(shí)響應(yīng)各個(gè)渠道涌入的客戶來(lái)電訴求。

 

 

傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)模式中，用戶從購(gòu)買(mǎi)到售后各個(gè)服務(wù)流程相對(duì)獨(dú)立，不同區(qū)域、不同服務(wù)環(huán)節(jié)的跟進(jìn)記錄也比較分散，導(dǎo)致企業(yè)數(shù)據(jù)割裂無(wú)法形成統(tǒng)一監(jiān)管，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。因此，智能鎖企業(yè)需要能夠統(tǒng)一地收集、管理來(lái)自各個(gè)渠道的大量客戶數(shù)據(jù)，并及時(shí)跟進(jìn)和處理用戶咨詢服務(wù)。與此同時(shí)，隨著私域成為近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要陣地之一，如何構(gòu)建高效的售后私域運(yùn)營(yíng)體系，對(duì)于智能鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)也尤為關(guān)鍵。智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)能夠幫助企業(yè)將官網(wǎng)，400電話，公眾號(hào)，小程序， APP等全渠道客戶統(tǒng)一接入，基于一套平臺(tái)即可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶資料的跨渠道、跨部門(mén)共享協(xié)作，統(tǒng)一把握客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)情況，關(guān)注服務(wù)品質(zhì)提升。

 

 

縱觀當(dāng)前智能鎖市場(chǎng)，擁有快速維修能力的品牌并不多見(jiàn)。盡管企業(yè)對(duì)客服人員的專業(yè)要求一再提高，一次性解決用戶在售后問(wèn)題上的訴求也依然是整個(gè)行業(yè)面臨的普遍挑戰(zhàn)。因此，智能鎖企業(yè)必須學(xué)會(huì)運(yùn)用「外力」，最大程度實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)流程的優(yōu)化。比如通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR)，面向不同客戶群體匹配精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)座席;或者是搭建智能知識(shí)庫(kù)，幫助客服人員快速鎖定專業(yè)知識(shí)問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。

 

 

對(duì)于智能鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，從用戶下單、收貨、維修師傅到上門(mén)服務(wù)，是關(guān)系到用戶滿意度的兩大重要環(huán)節(jié)。在此過(guò)程中，如果沒(méi)有完善的質(zhì)量監(jiān)督體系，企業(yè)難以對(duì)各地的服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量匯總，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶滿意度下降。「智能質(zhì)檢」的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)在此環(huán)節(jié)大幅提升人力效率。通過(guò)關(guān)鍵詞、語(yǔ)義理解等方式，智能鎖企業(yè)能夠?qū)υ诰€和上門(mén)服務(wù)人員與用戶之間的溝通內(nèi)容進(jìn)行全量監(jiān)測(cè)，有效管控客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)時(shí)把控服務(wù)質(zhì)量。

 

 

 

從智能家居概念落地，到如今不斷滲透到人們生活的各個(gè)領(lǐng)域，智能門(mén)鎖在 AI技術(shù)的推動(dòng)下，有著更加廣闊的發(fā)展前景。而在這一過(guò)程中，尤其是在 AI時(shí)代下，如果不能將服務(wù)能力提升到智能化的程度，那么智能鎖企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，必然會(huì)處于劣勢(shì)。作為一家專注于AI全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)商，天潤(rùn)融通近年來(lái)在家居及智能鎖領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了快速增長(zhǎng)，已經(jīng)為索菲亞、志邦家居、歐派、德施曼、王力等眾多品牌提供了智能客戶聯(lián)絡(luò)解決方案。未來(lái)，天潤(rùn)融通將繼續(xù)加大 AI技術(shù)投入，配合智能門(mén)鎖行業(yè)的發(fā)展速度，通過(guò)集成先進(jìn)的 AI算法和模型，幫助企業(yè)客戶構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系，提升品牌服務(wù)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。