自2018年11月22日，浙江省政府與阿里巴巴合作的“浙里辦”的AI智能應用功能升級，在統一政務咨詢投訴舉報平臺的省本級和衢州市范圍內率先上線試點運行，并逐步推廣，于2019年1月實現全省覆蓋。
此次浙江省政府和阿里巴巴集團客戶體驗事業群的合作，主要是“浙江政務服務”網站和手機移動應用“浙里辦”的服務升級，幫助實現市民咨詢、建議、投訴的在線化和智能化。
“在‘浙里辦’咨詢政務事項中，原先詢問公積金提取需要完成咨詢問題、咨詢部門等6個步驟的工單提問。智能問答系統，直接將群眾咨詢的問題分流到職能部門，只需1個步驟就能搞定。”何小麗是衢州市信訪局的一線工作人員，在項目試行期，就在阿里巴巴算法科學家的幫助下，使用過智能客服機器人。幾次操作下來，何小麗最大的感受是辦事效率高了。原先群眾等待回復時長約為2.55天，現在大部分問題機器客服能實現秒級響應答復。
“我們正邁入智能化的數字經濟時代，數據，技術，智能，正在全面改造我們商業，基礎設施，生活和政府服務模式。”阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝在培訓計劃發布會上表示，“客戶服務在很多人的傳統思維里是被動的，末端的。但是今天，通過和浙江省政府的全面深入合作，讓我們看到，無論在阿里巴巴，還是在政府機關，服務已經走到前面，成為一個核心競爭力——我們堅信，在新商業環境下，誰能做好服務體驗，誰就能贏得未來。”
當然，政務知識庫需要不斷完善和不時更新，老百姓的辦事需求也越來越個性化，如何讓人工智能機器人“學習”新知識，“理解”復雜需求，乃至“協調”不同部門處理工作，就是未來的“政務人工智能訓練師”需要完成的工作。
此次培訓，信訪局工作人員將接受阿里巴巴客戶體驗事業群人工智能科學家和技術人員的系統性培訓，內容既有智能問答和智能分派算法原理、語音交互流程設計等AI技術基礎知識，還有專為解決政務處理效率設計的智能政務解決方案、政務知識運營管理等定制課程。
據介紹，2018年浙江省政府提出建設掌上辦公和掌上辦事之省的目標，要求加快優化統一平臺移動端用戶體驗，打造全省統一的掌上咨詢、掌上投訴模塊;以辦事指南咨詢為重點，構建全省統一的政務知識庫，引入機器學習、語音識別等人工智能技術，提升回復的準確性和智能化水平。
根據這一要求，浙江省信訪局以群眾訴求一口受理、智能問答、自動分流、按責辦理、閉環管理，實現人機協同、數據聚合，打造智能化政務服務為目標，聚力開發建設統一平臺“1+N”政務知識庫、優化網上咨詢投訴舉報流程、智能客服(包括網上智能、熱線智能、回訪智能)、智能分派、智能數據助手等5大核心模塊。目前，5大模塊已完成開發，并上線試點運行，現在正在向全省推廣，力爭今年6月底前完成推廣，實現市縣全覆蓋。
“我們打造政務人工智能訓練師就是解決統一平臺‘算法’的問題，通過不斷給機器‘澆灌’，協助人工智能利用語音識別、自然語言理解等技術實現人機高效溝通，實現‘人工’智能邁向‘類人’智能。”浙江省信訪局副局長王宏介紹，目前已匯總了來自政務服務網權力清單、辦事指南及前期讓各個市12345提供的知識內容200多萬條，后續還需通過各級各部門，從各個渠道收集相關信息，并進行更新維護，充實知識內容。
王宏希望，信訪工作人員可以加強溝通，增加互動和實踐，真正把機器人“教會”，把系統用好，讓群眾滿意。
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