人工智能和機器學習正在越來越多地承擔IT服務臺、網絡安全和其他IT的任務，引發了人們對人工智能給工作(即使在IT行業)帶來長期影響的密切關注。
這個擔心并不是沒有根據的。根據Tata Consulting Services公司最近的一份報告，在13個主要垂直行業的12個行業中，IT是人工智能最常見的用戶，大型企業中有超過46%的IT組織將人工智能納入他們的工作內容中。
但這并不意味著IT職業即將走上電話交換機運營商的道路。相反，企業技術專業人員的日常活動將與人工智能一起發展，他們可能需要新的技能。
這個情況已經發生在總部位于英國的洲際酒店集團(簡稱IHG，包括皇冠假日酒店，假日酒店，和其他幾個連鎖酒店)。
兩年前，洲際酒店集團全球IT服務支持總監Scot Whigham加入時，該集團已經有35人從事一線和二線技術支持的工作，幫助酒店員工和公司員工處理預訂和其他后端系統的問題，以及一般的硬件和軟件問題。
Whigham說，員工難以跟上公司的二十四小時的需求和處理緊急情況的需求。于是，在2016年初，該公司啟動了重大轉型項目，目的是提供更好的自助服務選項，并能夠在需要的時候進行縱向擴展。
他說：“人工智能是我們轉型戰略的一部分。”
IHG部署了一個人工智能IT服務臺代理IPSoft Amelia，可以進行智能對話、回答問題、執行常見的支持任務，更重要的是可以從經驗中進行學習。
IHG并沒有裁員。相反，員工人數從35人增加到了115人。但是，如果沒有這個平臺，IHG將不得不再雇用120名代理來滿足需求，Whigham說。
他說：“我們的指標比我們開始之前的指標有了很大的提高。而我們對自助和AI平臺的使用也大大增加了。”
IHG的經驗提供了人工智能對IT工作未來影響的一瞥，他們提高了生產率并開放了新的職業發展機會，但也有一些關于未來人類不必從事的任何和角色的注意事項。
培訓
與大多數聊天機器人不同的是，Amelia不僅僅是從一個封閉的問題和答案列表中工作。Whigham說：“我可以和她談話，她了解談話的意圖，也會從談話中學習。如果她不能回答你的問題或者解決你的要求，她會把它轉交給一個真人代理，并且繼續談話，觀察所發生的交流，并從中吸取教訓。”
Amelia可以跟隨一次對話的主線，并在一次較長停頓之后接過問題。
他說：“如果你手頭有另一件大事，需要更新你的保險，而且你不得不放下電話去做其他事情，那么下一次你回來的時候，她可以恢復上次的對話，甚至是一年之后。”
有了Amelia來處理這種“零級”支持，人類可以專注于解決更困難的問題和不尋常的情況。有些人也開始轉向監控Amelia并訓練她的工作角色上。
Whigham表示：“我們正在利用他們在技術支持方面軟技能和硬能力的經驗，”他目前沒有看到還沒有那些擔心培訓機器人會搶了他們工作而推遲這個計劃。
他說：“他們接受了。每個人都想加入。我的技能將會增強，這是未來的發展方向。”
為了讓員工更快速地了解新技術，IHG讓他們接受來自IPSoft以及IBM等其他廠商的培訓。
但他表示，IHG并不算從零開始開發自己的人工智能技術。
他說：“如果你不在人工智能或認知行業，你不應該試圖制定一套認知戰略。我看到有一些企業組織試圖參與其中，他們似乎被壓制了。你應該有一個商業策略，人工智能技術只是其中的一部分。”
人工智能相關的機會將增加
對于IT專業人員來說，AI技術意味著重大的機遇。成為部署人工智能技術的專家從而實現最大業務價值，將其與其他工具和服務向結合，這將打開新的職業生涯。但即使在最初階段，人工智能也會通過接管重復的工作，來釋放IT專業人員的精力，讓他們從事價值更高的工作。
Nintex集團工作流技術副總裁Mike Fitzmaurice說：“我不會用它來實現一個人的工作的自動化，而是要讓事情變得更好。”
他說，人工智能特別擅長大規模可重復的任務。
他說：“在任務規模巨大的時候，人們會感到疲倦，并且在模式識別方面表現非常糟糕。任何重復的任務，即使它看起來富有創造性，如果是基于模式的，也可能是人工智能可以做的事情。”
例如，Nintex正在將第三方人工智能組件(如微軟的情感分析服務)添加到其工作流程自動化產品中。這將讓那些并不是人工智能專家的企業，將這些能力添加到各種日常任務中。
他說：“在過去的幾年里，只有擁有大量知識、規模和資源的人才能做到這一點。現在不一樣了，每個人都可以使用人工智能;你只需要知道用在哪。我認為2018年人工智能將成為可以為我們所用的一年，如果我們有遠見、動力和愿景來做這件事情的話。”
Gartner稱，到2019年超過10%的IT客戶服務人員將主要編寫用于機器人交互的腳本，到2020年20%的公司將有專門的人員負責監控和指導神經網絡。
一些企業也將從更深入地使用人工智能中受益，這可能需要訓練超出bootcamp或供應商提供的培訓。
PayPal公司定價產品總監Nolwenn Godard說，PayPal使用人工智能和機器學習來提高效率，從風險管理到客戶生命周期管理。
但她表示，與需求相比，企業更缺少的是人才。
另一個挑戰是多樣性和認知偏見。
她說：“在人工智能方面缺少女性代表。我們需要在數據集和算法中有減少偏見的道德控制和工具。”
她預計未來幾十年人工智能的使用將出現大幅增長，更多地使用自然語言，實時處理大型數據集，以及系統之間更多的連接。
她說，AI開發人員也將專注于提升人類體驗。“例如，讓AI可以交談、觀察、回應或主動提供建議，同時增強人類的能力。”
即將到來的人工智能經濟
對于大多數企業來說，使用來自谷歌、微軟、IBM和其他廠商的產品比構建自己的翻譯引擎、聊天機器人或圖像識別系統更有意義。
Springboard.ai首席執行官Bruce Molloy說：“但是企業也需要關注他們獨有的差異點，看看人工智能是否適用。比如說，如果與產品制造有關，可能會有大量洞察提供給這些企業創造這些產品的好處。”
他說，未來可能出現以人工智能為驅動的企業、業務模式、、產品和服務，這在以前是從來沒有過的。
他補充說，還有防守的一面，因為像亞馬遜這樣的人工智能巨擎已經明確表示，他們瞄準了很多已經成熟轉型的行業，例如零售和食品交付。
他說：“這是他們的戰略。”
Kronos數據科學項目組副總裁Gregg Gordon說，谷歌和特斯拉也是利用新技術挑戰各行各業的企業例子。
他說：“對于變革緩慢的公司來說，他們首先會感受到運行效率低下對盈利能力的緩慢削弱。然后，他們會繼續忽略這些趨勢，但是會以削減成本的形式對低效率造成的財務壓力做出反應，這只會加速他們走向滅亡，這些公司混淆了投資不足和運營效率這兩個概念。”
但威脅不僅僅來自這些知名的人工智能領導者。
Gartner預測，到2019年創業公司將在利用顛覆性業務解決方案推動人工智能經濟方面趕超亞馬遜、谷歌、IBM和微軟，人工智能平臺服務將蠶食30%的市場領先公司的收入。
對于那些利用新技術的公司來說，人工智能可以讓IT專業人員從日常工作中解脫出來，轉向更高價值的活動，這可能還需要額外的培訓。
據TCS報告顯示，接受調查的高管中有80%目前正在投資人工智能，到2020年幾乎所有受訪者都有投資計劃。
讓你的IT職業生涯為人工智能時代做好準備
專家建議，那些希望為未來做好準備的IT專業人士應該擴大他們的技能范圍，涵蓋商業或溝通技巧，網絡安全等發展領域，或發展更深度的行業專長。
IBM公司美國聯邦政府執行安全顧問Ian Doyle表示，以網絡安全為例，未來幾年將有大約200萬個職位空缺。
但人工智能將成為網絡安全的重要組成部分，因為該技術可以幫助安全專業人員變得更有效。
IBM最近進行了一項調查，以了解美國聯邦政府對人工智能的看法，大約一半人想成為領導人，一半人想成為追隨者——但人們幾乎一致地將人工智能用于網絡安全。
位于芝加哥的、專注于數字化轉型的咨詢公司SPR首席技術官Matthew Mead說，應用開發也將是一個重點領域。
他說：“我們將嘗試在我們的工作中融入更多的人工智能，但是對于典型的開發人員來說，不久的將來他們的工作會發生重大變化的這個說法絕對是錯誤的。我認為這實際上有點夸張，我不是說不會有太多的轉變，但是在這個領域有很多炒作成分。”
他說，也許100年后，人工智能系統將從頭開始創建新的應用，并接管所有其他IT功能。
他說：“我并不是說所有這些都是美好的，但在未來的20年IT業務減少這一點，我并不認同。”
根據麥肯錫的說法，全球范圍內，人工智能將有助于創造2000萬到5000萬個內部IT工作人員以及外部或外包的技術咨詢工作方面的新工作崗位。
云和自動化的威脅要比人工智能更大
專家說，一些傳統的IT工作可能會消失，但罪魁禍首不會是人工智能，至少現在還不是。
紐約普華永道(PricewaterhouseCoopers)的合伙人兼全球人工智能負責人Anand Rao表示，相反，常規的自動化、外包和云技術將會產生較大的短期影響。
他說：“有許多因素正在提高生產率。”
以CRM系統為例。企業習慣了在公司內部使用CRM或者本地軟件。當他們轉向Salesforce時，所有與CRM相關的內部支持和管理工作都消失了。
許多公司仍在運行遺留系統，系統仍然可以運轉，公司也已經投入了巨資。
拉奧說：“但是在某個時候，它會不堪重負下崩潰。無論是企業破產，還是決定重新建立一個新的基礎設施，打包新品和重新開始的成本已經大幅下降，升級只是個時間問題。”
這只是炒作嗎?
最近有大量在語音識別、語言翻譯、圖像處理、模式識別、當然還有自動駕駛汽車方面取得最新進展的報道，許多人人工智能將會引發一場大災難，會淘汰人類。
Rao表示：“人們聲稱世界將在一夜之間轉變。我不認為這將發生。同時，這不僅僅是表面現象，最終將消散，在這之間還有一段距離。”
他說，手動的、重復的和日常的任務將被自動化。“當所有這些都被自動化的時候，你希望可以處在一個增加價值的位置上。”
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