隨著通信技術的不斷發展，視頻、VR、云游戲等強交互應用正在日益改變人們的日常生活和工作模式，這些應用反過來也對寬帶網絡的速率、穩定性、時延等提出了更高要求。與此同時，國內家庭寬帶用戶規模已經接近飽和，運營商需要探索新的增長點。因此，打造品質寬帶，從規模經營、帶寬經營轉向體驗經營，成為了電信行業的廣泛共識。

多年來，華為一直在幫助全球運營商建立高體驗高品質的家庭寬帶網絡和服務，2020年，華為又基于iMaster NCE“管-控-析”一體的AI+大數據平臺，推出全新的品質寬帶2.0解決方案。在近日舉行的華為2021分析師大會上，華為NCE傳送接入領域總裁儲濤介紹了方案的最新進展情況。

儲濤表示，對于運營商來說，家寬體驗經營的關鍵是用戶的使用感知及需求。“以iMaster NCE為核心的華為新一代品質寬帶解決方案，通過對應用體驗的度量、分析及管理，支撐運營商打造確定性的寬帶產品及服務，讓千家萬戶享受到娛樂、生產一體化的新數字家庭體驗，幫助運營商抓住F5G時代的用戶體驗紅利。”儲濤說。

體驗經營是寬帶持續發展的必經之路

據統計，截止2020年第三季度，國內家庭寬帶普及率已經從2019年四季度的95%上升到了近100%，在規模增長觸頂、提速降費等政策要求的共同作用下，運營商必須要尋求新的突破點。

與此同時，云游戲、在線教育、遠程辦公等實時交互高清視頻類應用的廣泛使用，也對寬帶網絡提出了更高要求，高體驗成為家庭寬帶的“剛需”。尤其在2020年新冠疫情后，人們不得不在家辦公、上課，家庭從生活中心轉變為生活、生產一體化中心，網絡體驗就更加重要。上班族希望參加遠程會議時能看得清晰、聽得清楚，盡可能接近面對面對話的質量；學生族希望網課流暢，互動反應及時，中間沒有卡頓、中斷；喜歡娛樂的家庭成員則希望游戲、VR等更清晰、反應更快。這就意味著用戶已經不再滿足于寬帶的速度指標，開始對體驗本身提出要求，并且有意愿為更好的體驗買單。一份關于寬帶質量的用戶調研報告表明，有78%的用戶表示愿意支付更多的費用來獲得相應的網絡品質保障和服務。

在這些訴求背后，運營商需要盡快建立高水平的體驗經營能力，通過為寬帶用戶提供差異化、確定性的網絡體驗來贏得客戶，并從中獲得新的收益源泉。

挖掘體驗紅利面臨三大難題：體驗不可視、質差難分析、需求難獲取

對于電信運營商來說，構筑用戶體驗經營能力面臨著用戶體驗無法感知、質差無法分析、需求無法獲取等問題。

首先，影響寬帶用戶體驗的因素很多，其中既有網絡端對突發高清和交互視頻流的識別和支持能力問題，也有用戶端的終端設備性能、線路和Wi-Fi質量等問題。傳統的網絡監測手段比較單一，僅通過網絡告警和關鍵性能指標(KPI)的方式無法真實表征用戶體驗，加上指標間的關聯性、動態變化特性等都大大增加了用戶體驗感知的難度。由于無法有效發現影響寬帶用戶體驗的關鍵因子，現實中90%以上的體驗問題只能靠用戶投訴來發現。

其次，由于當前的家寬診斷系統是由網管、家庭終端管理平臺等5至10套煙囪式系統組成， 數據采集指標不一致、時間難統一、跨部門協調，導致數據孤立難整合。運營商在發現用戶體驗問題后，也無法進行快速分析和定位。目前主要靠人工來完成“卡、斷、慢”等應用體驗問題的排查和處理，而技術人員趕赴現場需要時間，查看現場設備、分析問題緣由、采取對應措施等等也需要時間。事實上，有統計數字表明，運營商解決寬帶用戶反映的體驗問題時，90%的時間都被用于人工現場排查定位，效率非常低下。

最后，由于缺少用戶對差異性體驗的需求信息，運營商無法快速識別潛在用戶，因此營銷工作缺少針對性，成功率也難以保障。據某省份數據統計，通過電話方式推銷家庭組網業務的成功率只有2.6%，上門推銷方式的成功率也只有6.7%。

要解決寬帶網絡的用戶體驗問題，在體驗經營中挖掘價值，運營商需要建立應用體驗的主動感知、主動解決能力和用戶需求洞察能力，結合網絡的硬軟能力打造端到端的確定性品質寬帶，贏取用戶體驗紅利。

iMaster NCE助力運營商構建端到端基于用戶體驗的品質寬帶運營體系

為了解決上述難題，華為在家庭寬帶領域引入大數據和AI技術，通過數據與知識驅動，改變傳統運營模式。以iMaster NCE為核心的新一代品質寬帶解決方案，通過構建用戶體驗的度量能力、管理能力、變現能力，幫助運營商打造體驗經營時代的數字化底座。

在用戶體驗度量方面，iMaster NCE基于秒級采集的各種應用KPI數據，如下載速率、丟包率、時延、抖動等，通過KPI與KQI關聯算法分析每個用戶、每個應用的體驗，主動識別質差用戶。相比傳統網管和OSS系統十幾分鐘采集數據、幾個小時分析出結果的能力，iMaster NCE實現了1秒采樣、1分鐘的全網海量分析，一天分析的數據樣本量是過去的900倍，準確率也達到了95%。

建立體驗度量方法之后，還要進一步分析體驗質差的原因。iMaster NCE通過1個平臺匯聚了網元、網絡、業務、應用、用戶5層大數據，基于時間和空間的分鐘級關聯，智能分析各種應用質差的根本原因，包括故障位置、原因和解決辦法。iMaster NCE還可以智能識別家庭中使用的路由器等終端設備廠家、類型和能力，精準找到影響體驗的瓶頸。針對漫游、信道等配置類問題，能夠自動下發調優策略，無感知提升用戶體驗。目前iMaster NCE可以分析家庭側、網絡側40多種故障模式，根據質差分析采取對策后，改善率達到88%。

對于體驗經營的變現，關鍵是如何從海量用戶中發現目標用戶。華為iMaster NCE基于用戶體驗大數據，提供應用狀態、終端能力、體驗瓶頸、流量壓抑等多維標簽，支撐運營商進行用戶畫像從而精準識別潛在用戶。目前iMaster NCE可以支撐運營商智能識別帶寬升級、家庭組網、場景化寬帶等三類潛在客戶和低滿意度客戶，有效提高寬帶增值業務營銷成功率和客戶滿意度。

以用戶體驗為抓手構筑寬帶競爭優勢

據儲濤介紹，在浙江，某城市寬帶運營商過去缺少家庭寬帶體驗質量監控體系，往往只知道用戶體驗不好，卻不知道如何解決。該運營商隨后聯合華為進行了新一代品質寬帶的創新。目前，方案覆蓋了當地43個站點、納管108臺光線路終端(OLT)、23萬用戶，對體驗質差用戶的主動識別準確率達到了95%，裝維人員上門平均故障定位時長也從2個多小時降至10分鐘。經過有針對性的營銷，這些用戶中有30%訂購了智能組網套餐，成功率提升了6倍，幫助用戶提升家寬感知，贏得市場口碑的同時也實現了降本增效。

目前，華為iMaster NCE全光自動駕駛品質寬帶解決方案已在北京、天津、浙江、廣東、四川、重慶、江西、遼寧、云南等20多個省市進行了試點，其中多個局點已成功進行商用部署，并取得了非常顯著的經濟效益。

由于技術領先、實踐成效出眾，華為iMaster NCE品質寬帶不僅在2020年世界寬帶論壇(BBWF)上獲得最佳智能網絡大獎，還在2020中國國際信息通信展覽會上獲得中國通信企業協會頒發的“ICT中國（2020）技術創新應用獎”，成為通信行業深度應用和創新的“中國樣本”。