7月7日，美國《紐約時報》網絡版今天刊文稱，隨著移動互聯網的日益普及，免費的酒店Wi-Fi已經成為出行者眼中的基礎服務。然而，仍有許多豪華酒店品牌針對這項服務收取費用，這不僅會降低消費者滿意度，還會導致口碑受損。
以下為文章全文：
旅行者有時會把Wi-Fi視作像熱水、空氣和電一樣的必需品，所以，如果酒店的無線網絡出現在帳單的收費欄目中，必然會引發他們的反感。
“在我看來，Wi-Fi費用就好比30年前的酒店電話費和航空公司的行李費。”珠寶公司Ritani CEO布萊恩·沃金斯(BrianWatkins)說，“純屬外快。”
沃金斯甚至專門攜帶了一個隨身Wi-Fi熱點，避免在出差旅行時每天支付最高25美元的無線網絡費。
“酒店越好，Wi-Fi就越貴。”他說，“我認為這種價位的酒店應該把某些服務包含進去。”
多年以來，免費上網已經成為經濟型酒店的標準配置，這些酒店更有可能提供自動售賣機，不太可能提供24小時的客房服務。而具體到高端旗艦品牌，酒店公司則認為客人隨身攜帶的筆記本、智能手機和平板電腦壓縮了他們的客房電話和娛樂設施收入。
如今，旅行者已經適應了幾乎無處不在的免費Wi-Fi，機場和快餐店隨處都能獲得這種上網渠道。因此，他們不太愿意為自己的設備所需的更大帶寬支付費用。
“公眾的預期已經從‘有Wi-Fi更好’變成了‘沒Wi-Fi不行’。”旅行咨詢公司Hudson Crossing合伙人麥克斯·雷納(MaxRayner)說，“這種變化會給酒店帶來問題。”因為與航空公司一樣，酒店也在不斷探索各種各樣的額外收費項目，這有可能為他們貢獻可觀的利潤率。
根據紐約大學發布的數據，2014年的美國酒店附加費達到創紀錄的22.5億美元，高于2013年的21億美元。
一些大型酒店品牌將免費贈送的上網服務作為一種吸引用戶的手段，承諾為注冊會員以及直接通過酒店官方渠道訂房的客人提供免費Wi-Fi。
“現在這個時代，無論是待在家里還是出門旅行，無論是在機場還是在餐館，你都無法想象上不了網的生活。”洲際酒店集團美洲數字、會員和合作伙伴營銷副總裁拉拉·赫爾南德斯(LaraHernandez)說，“這都是旅行者的期望。”
2013年7月，洲際酒店集團宣布為會員提供免費上網服務。
其他公司也紛紛效仿了洲際酒店的做法。最近幾個月，萬豪、喜達屋和希爾頓也都推出了類似的計劃。凱悅則從今年2月開始為所有客人提供免費Wi-Fi——無論是否是會員，也無論訂房渠道如何，所有客人都可以享受這一待遇。
在很多情況下，酒店仍會針對高速上網服務收費，這種線路適合觀看流媒體電影和運行網絡游戲，但如果僅僅是收發電子郵件或上網沖浪，并不需要這樣的服務。不過，即使是酒店最優質的客戶，也未必會使用這種高速上網服務。
“人們現在已經把Wi-Fi視作必備選項，”就像干凈的房間、自來水和舒適的床鋪一樣。凱悅全球酒店運營高級副總裁杰夫·布達沃卡(JeffBzdawka)說，由于不再收取上網費，所以“各個渠道的評價都很積極。”他還補充道：“我們去掉了一個直接痛點。”
第三方數據也表明，旅行者不愿為Wi-Fi支付費用。根據《J.D. Power2014北美酒店滿意度指標研究》，當需要支付上網費時，JW萬豪、洲際和W酒店等豪華酒店的顧客滿意度下滑了65分。J.D.Power差旅負責人珍妮佛·考文(Jennifer Corwin)表示，由于總分只有1000分，所以這的確產生了很大影響。
“這本應為客戶提供價值，而不是花費他們的成本。”她說，“很多時候，人們只是不喜歡這種精打細算的感覺。”
摩托羅拉前設計高管、喬治亞薩凡納藝術和設計學院教授布魯斯·克萊克斯頓(BruceClaxton)表示：“我很討厭這種方式，因為我認為這屬于一種基礎性服務。”
他最近一次去弗吉尼亞州出差時入住了一家高端酒店，但卻發現Wi-Fi沒有包含在房費中，這讓他產生了“被強迫的感覺”。
長期出行的人表示，他們必須有很多方式來逃避這種上網費。
“如果我在一家需要付費使用Wi-Fi的酒店，我就不會使用他們的網絡，轉而接入星巴克的無線網。”克萊斯頓說。在附近找一家有Wi-Fi的咖啡廳，然后購買一杯濃縮咖啡是一種常見的做法。還有的旅行者則會直接到前臺抱怨，以此獲得費用減免。但很多像沃金斯一樣的人則會攜帶MiFi等便攜路由器，以便隨時隨地獲得無線熱點。
美國聯邦通訊委員會(FCC)去年對萬豪酒店展開了調查，原因是該公司在納什維爾度假中心屏蔽個人Wi-Fi傳輸信號，還向參展商和與會人士收取每臺設備250至1000美元的酒店Wi-Fi接入費。該酒店去年同意支付60萬美元罰款了解此事。
該公司在官方網站上發表聲明稱：“我們不會再因為任何原因在旗下的任何酒店中封鎖Wi-Fi信號。”
多數酒店公司可能并未遭遇如此規模的公關危機，但行業專家表示，消費者的口口相傳以及旅行點評網站的放大效應可能會破壞高端品牌。
洛伊斯麗晶酒店(Loews Hotels &Resorts)表示，Wi-Fi收費已經成為該酒店的第一大投訴事項，所以他們決定從2014年初開始在北美的酒店中取消這項收費。(與凱悅一樣，洛伊斯麗晶并未附帶任何條件。)該公司表示，自此之后，顧客滿意度已經上升。
“這必須包含在基礎服務中。”康奈爾大學酒店管理學院市場營銷教授齊克坦·戴夫(ChekitanDev)說。他表示，酒店應當拋棄現有的網速分級服務模式，因為下一代人不會區分文本和高清視頻。
“由于千禧一代全天24小時都對互聯網內容有著極大的需求，所以免費、快速、不間斷的上網服務是唯一合理的選擇。”他說。
戴夫表示，免費Wi-Fi可以可以令客戶更加滿意，從而帶來更多后續生意，還能促使更多客戶推薦自己的酒店。將免費Wi-Fi與會員身份綁定也是一種明智之舉，因為會員更有可能入住多日，而且更愿意購買額外服務。
“有很多賺錢的渠道，但方式不能太直接。”他說。
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