新年初始至今，全國(guó)被疫情蒙上了一層陰霾。大部分企業(yè)重新調(diào)整全年規(guī)劃，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部溝通還是對(duì)外服務(wù)客戶(hù)，從面對(duì)面的協(xié)同到居家辦公、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓從線下到線上的轉(zhuǎn)變，對(duì)不少企業(yè)是個(gè)挑戰(zhàn)。云化的通訊工具和智能化的協(xié)同辦公體系從“錦上添花”變成了很多企業(yè)的“救命稻草”。

我們?nèi)萋?lián)云通訊一直以云化和智能化的方式為企業(yè)提供全面通訊服務(wù)。這次的疫情帶來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)的客戶(hù)需求，我們?cè)赨C端（IM即時(shí)通訊云、融合通訊、視頻與會(huì)議）和CC端（云客服與云聯(lián)絡(luò)中心）都有充足的準(zhǔn)備。首先，視頻業(yè)務(wù)本身是容聯(lián)在2020年很重要的一個(gè)版塊，是補(bǔ)齊容聯(lián)在音視頻SDK能力平臺(tái)上的產(chǎn)品化戰(zhàn)略規(guī)劃，產(chǎn)品、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在2019年12月初就已經(jīng)開(kāi)始籌備即將到來(lái)的Q1，疫情的爆發(fā)加速了這個(gè)過(guò)程，其中，很關(guān)鍵的一個(gè)節(jié)點(diǎn)是武漢封城，我們開(kāi)始陸續(xù)接到了一些遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的需求，當(dāng)時(shí)我們就強(qiáng)烈預(yù)感到，疫情的到來(lái)會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程、多元化的通訊手段的需求變大，于是在春節(jié)放假前，我們成立了項(xiàng)目組，將IM即時(shí)通訊和視頻會(huì)議產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)融合在一起，共同在辦公和視頻體系的融合及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)上發(fā)力，開(kāi)始做相應(yīng)的籌備。

一是對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)備。我們特別強(qiáng)化了移動(dòng)端的需求，比如手機(jī)端ios、安卓、瀏覽器等最輕量化的需求，盡最大程度的讓用戶(hù)不受環(huán)境、設(shè)備等各方限制，做到無(wú)需客戶(hù)端、無(wú)需配置，極速入會(huì)。后期的數(shù)據(jù)證明，高峰時(shí)一天有2000場(chǎng)會(huì)議是通過(guò)瀏覽器進(jìn)行的，簡(jiǎn)單、極速對(duì)于疫情期間的中小企業(yè)而言就是硬核能力。對(duì)于有數(shù)據(jù)安全要求的大中型企業(yè)，我們會(huì)開(kāi)展遠(yuǎn)程部署，滿(mǎn)足客戶(hù)專(zhuān)有云和行業(yè)云的訴求。

二是對(duì)運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備。我們的業(yè)務(wù)都是云端的，需要把平臺(tái)可能經(jīng)受的壓力和沖擊等都考慮進(jìn)去，提前預(yù)留服務(wù)器資源，把性能等各個(gè)方面做足擴(kuò)展。到臨近上班的三天前，從公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)所有資源，對(duì)我們?cè)锌蛻?hù)，無(wú)論是云端和項(xiàng)目型客戶(hù)，平穩(wěn)支撐；預(yù)留資源應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的數(shù)倍級(jí)的新增客戶(hù)試用。

當(dāng)然，在這個(gè)賽道，相比釘釘，飛書(shū)、騰訊會(huì)議等互聯(lián)網(wǎng)大廠，以及華為、思科等垂直行業(yè)巨頭，我們?nèi)匀皇且粋€(gè)new player，也會(huì)面臨一些問(wèn)題，比如在用戶(hù)進(jìn)行橫向?qū)Ρ葧r(shí)，我們必須打出差異化，基于我們?nèi)ㄓ嵭袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們能夠提供視頻會(huì)議和辦公協(xié)同的融合，多方系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通等，打造客戶(hù)的移動(dòng)門(mén)戶(hù)，客戶(hù)反饋極好。其次，相比較大廠的生態(tài)流量，我們的品牌和獲客效率仍然不夠高，這是疫情消退后未來(lái)亟需解決的問(wèn)題。

視頻協(xié)同面臨和更多細(xì)分賽道融合

通過(guò)這一段時(shí)間的大量級(jí)的密切客戶(hù)服務(wù)，我們也觀察到了用戶(hù)需求以及細(xì)分場(chǎng)景的變化。

首先，從行業(yè)類(lèi)別來(lái)看，泛金融行業(yè)對(duì)于疫情的反應(yīng)速度較快。由于通訊能力與自身業(yè)務(wù)結(jié)合緊密，銀行、保險(xiǎn)等泛金融行業(yè)在應(yīng)對(duì)疫情時(shí)，不僅需要視頻會(huì)議能力，更需要音、視頻以開(kāi)發(fā)包的形式集成到已有的APP里去，提高在線業(yè)務(wù)的能力。比如保險(xiǎn)人員，需要結(jié)合APP做保單業(yè)務(wù)開(kāi)通等，我們的產(chǎn)品作為一種通訊能力結(jié)合進(jìn)去，形成雙錄（錄音錄像）解決方案。我們針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力的簡(jiǎn)易性，能快速集成到業(yè)務(wù)應(yīng)用的能力。 除此之外，教育、政府部門(mén)等也受疫情影響，開(kāi)始重點(diǎn)關(guān)注云通訊手段和自身業(yè)務(wù)的結(jié)合。

從企業(yè)屬性來(lái)看，原先數(shù)字化轉(zhuǎn)型落后的國(guó)企、央企和各級(jí)政府職能部門(mén)，傳統(tǒng)的通訊手段設(shè)備的陳舊和可移動(dòng)性差，很難保證遠(yuǎn)程會(huì)議的質(zhì)量。為保證數(shù)據(jù)安全和通訊能力，很多企業(yè)已與我們溝通，希望疫情期間乃至未來(lái)，進(jìn)行私有化部署，與自身傳統(tǒng)通訊工具相結(jié)合，對(duì)通訊手段進(jìn)行升級(jí)。舉例來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在的一個(gè)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)，它原本通過(guò)我們實(shí)現(xiàn)客服中心的智能化改造，目前這個(gè)階段，它希望盡快豐富和升級(jí)客服的接入方式，比如增加視頻客服，視頻展示等功能，其次在對(duì)內(nèi)協(xié)同方面的改造，它希望在原有大量的以硬件設(shè)備為主的視頻會(huì)議轉(zhuǎn)向更加移動(dòng)化，融合化的會(huì)議體系，可以增加小程序、App、網(wǎng)頁(yè)端的會(huì)議方式。

同時(shí)，在跟行業(yè)的客戶(hù)做整合的過(guò)程當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)，有一些功能或者應(yīng)用模塊的通用性比較強(qiáng)。比如，針對(duì)央企和國(guó)有企業(yè)對(duì)通訊錄的使用習(xí)慣，容聯(lián)會(huì)跟企業(yè)現(xiàn)有的OA做對(duì)接。往往此類(lèi)客戶(hù)的IT部門(mén)比較強(qiáng)，會(huì)自己做軟件，容聯(lián)不會(huì)參與。也有一些企業(yè)會(huì)把這部門(mén)開(kāi)發(fā)找外包公司來(lái)做，容聯(lián)在其中做好SDK開(kāi)發(fā)、插件，提供支持性的服務(wù)。 

從市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，疫情推動(dòng)了云通訊市場(chǎng)在各行業(yè)的滲透。尤其是原先市場(chǎng)格局相對(duì)穩(wěn)定的大型企業(yè)、央企、國(guó)企等，提高通訊能力的意識(shí)在疫情中逐漸增強(qiáng)，市場(chǎng)規(guī)模呈上升趨勢(shì)，這對(duì)云通訊企業(yè)來(lái)說(shuō)，是建立品牌和獲客的好時(shí)機(jī)。

同時(shí)，在滲透過(guò)程中，企業(yè)還面對(duì)更多場(chǎng)景細(xì)分的融合，舉個(gè)例子，呼叫中心的坐席人員，過(guò)去是在職場(chǎng)上班的，由于疫情居家辦公，但業(yè)務(wù)還是要繼續(xù)開(kāi)展，所以現(xiàn)在最迫切的就是遠(yuǎn)程坐席。用遠(yuǎn)程坐席來(lái)做服務(wù)，相比傳統(tǒng)坐席服務(wù)有很大不同。

第一，坐席人員變成在家辦公，家里的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境跟原來(lái)在職場(chǎng)有很大的不同，如何去快速的部署變得很重要。從技術(shù)層面講，原來(lái)在辦公室裝軟件，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去開(kāi)通服務(wù)。現(xiàn)在在家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用電腦或者手機(jī)端，就不能有過(guò)于高的技術(shù)門(mén)檻，也不能要求坐席人員的手機(jī)端或者電腦去裝軟件和專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)，因?yàn)橐坏┭b出問(wèn)題，系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)可能會(huì)難以支撐，所以家庭網(wǎng)絡(luò)需基于互聯(lián)網(wǎng)去訪問(wèn)系統(tǒng)。

第二，我們有很多客戶(hù)提出視頻坐席的概念，現(xiàn)階段的所有業(yè)務(wù)拓展均從線下走到線上，單純的電話(huà)、語(yǔ)音已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足交互，如果用視頻進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，可以更清楚更快速的解決問(wèn)題。

泛金融行業(yè)會(huì)是未來(lái)部署重點(diǎn)

我們認(rèn)為，此次疫情，是一個(gè)教育客戶(hù)和把市場(chǎng)做的更縱深的機(jī)會(huì)時(shí)期。

首先，疫情對(duì)客戶(hù)的影響和長(zhǎng)遠(yuǎn)留存的是需求和使用習(xí)慣的變化。對(duì)于很多客戶(hù)，特別是小白用戶(hù)，包括在校學(xué)生、公司領(lǐng)導(dǎo)，原來(lái)幾乎是不會(huì)用手機(jī)端開(kāi)會(huì)的，更不會(huì)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)和場(chǎng)景需求考慮遠(yuǎn)程產(chǎn)品，這部分群體原來(lái)是不在我們產(chǎn)品的目標(biāo)客群中的，疫情消退后，一定會(huì)由過(guò)去完全不用線上工具，變成一定比例的去使用，所以我認(rèn)為這個(gè)機(jī)遇加速了用戶(hù)教育。我們也在思考如何設(shè)計(jì)和生產(chǎn)更符合用戶(hù)習(xí)慣的產(chǎn)品形態(tài)，比如基于微信這種新型的通訊手段來(lái)構(gòu)建上層的通訊應(yīng)用和服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)做得很完善的就是我們提供小程序視頻會(huì)議解決方案，會(huì)議體量更輕、加載更快，用戶(hù)用起來(lái)更順手。我們也在思考接下來(lái)是不是還可以有更多的形態(tài)。

其次，很多大型機(jī)構(gòu)已經(jīng)提出了專(zhuān)有云或者行業(yè)云的訴求，在企業(yè)數(shù)據(jù)中，有很多內(nèi)部通訊錄，存有組織架構(gòu)信息等重要數(shù)據(jù)。在公有云上開(kāi)通賬號(hào)以后，如何對(duì)賬號(hào)進(jìn)行監(jiān)管，以及在使用工具過(guò)程中，如何保證沒(méi)有外來(lái)人員參與等問(wèn)題，企業(yè)是有顧慮的。央企、國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行以及農(nóng)商行等已經(jīng)跟我們?cè)谧鲇?jì)劃，希望在疫情之后開(kāi)啟遠(yuǎn)程協(xié)作的私有化部署，要把縱深做的更深。

比如，我們跟某大型國(guó)企制造業(yè)的合作，最高層的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)是不允許任何外人和級(jí)別不夠的人參與的。現(xiàn)在由于暫時(shí)的時(shí)間和條件受限，他們迫不得已接受，由容聯(lián)幫他們臨時(shí)在云端部署系統(tǒng)，然后把通訊錄導(dǎo)入使用，但是這樣的部署不是長(zhǎng)期的。所以現(xiàn)在他們提出，要在疫情過(guò)后，將系統(tǒng)變成純私有化部署，然后再進(jìn)一步做一些融合和擴(kuò)展，將OA、HR等系統(tǒng)集合打通，打造移動(dòng)門(mén)戶(hù)概念。

疫情期間，這個(gè)賽道迎來(lái)短期的爆發(fā)，從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)思考，整個(gè)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向可能需要去細(xì)分每一個(gè)行業(yè)，做下沉，做差異化。

泛金融行業(yè)會(huì)是重點(diǎn)。

比如說(shuō)保險(xiǎn)業(yè)，保險(xiǎn)具有to C特征，疫情爆發(fā)后，連帶出很多業(yè)務(wù)需求，而不只是辦公的需求。保險(xiǎn)業(yè)往往要快速的跟業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合，所以我們?cè)谧霰ｋU(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，不是簡(jiǎn)單解決內(nèi)部遠(yuǎn)程開(kāi)會(huì)的問(wèn)題，而更多是把音頻和視頻以開(kāi)發(fā)包的形式集成到他們自身已有的APP里去。

第二是教育行業(yè)。原來(lái)線下的學(xué)校和互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)，大家都在這一段時(shí)間集中的嘗試了各種各樣的工具。有些機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單粗暴的用微信來(lái)做，有些用釘釘來(lái)做，也有些用專(zhuān)業(yè)化的在線教育平臺(tái)來(lái)做。不管怎么做，部署的過(guò)程中存在兩個(gè)考慮，一是如何讓工具簡(jiǎn)單易用，二是要解決在教學(xué)過(guò)程中的互動(dòng)問(wèn)題，這種互動(dòng)性要達(dá)到面對(duì)面的水平是非常難的，有很大局限性，未來(lái)是一個(gè)大浪淘沙的過(guò)程。

第三是政府職能部門(mén)。包括衛(wèi)健委、各級(jí)城市的疫情聯(lián)防聯(lián)控指揮中心、定點(diǎn)醫(yī)院、普通醫(yī)院。

拿我們的客戶(hù)12345熱線舉例。疫情來(lái)襲之前，政府通過(guò)12345熱線做咨詢(xún)應(yīng)答和輿情監(jiān)控，是政府與市民的互動(dòng)模式。疫情爆發(fā)之際，12345熱線希望從以地市為單位向全省布局，可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，未來(lái)的12345熱線涵蓋的范圍會(huì)更廣；其次，技術(shù)也在發(fā)生變化，除了傳統(tǒng)的通訊手段，還要大量結(jié)合AI做輿情分析，比如通過(guò)深度學(xué)習(xí)做應(yīng)急事件的預(yù)判等等。就算沒(méi)有這次疫情，我們認(rèn)為，2020年很多政府部門(mén)的12345熱線也會(huì)加速去做大型的云平臺(tái)改造。

第四是央企。這個(gè)市場(chǎng)很分化，格局已經(jīng)很穩(wěn)定，要打破這個(gè)格局很難。大量的央企用的辦公通訊設(shè)備，被博詣（Poly）、華為、思科等傳統(tǒng)巨頭壟斷，要去做改造或更換很難，但是，疫情之后會(huì)加速滲透更多偏云化、移動(dòng)化、互聯(lián)網(wǎng)化的工具，如何真正打破原有大廠的壟斷板塊，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)通訊和互聯(lián)網(wǎng)云化的通訊手段的融合，是一個(gè)很難得的機(jī)會(huì)。

從整個(gè)宏觀市場(chǎng)的體量來(lái)看，疫情過(guò)后，云化和輕量化的部署，純互聯(lián)網(wǎng)化手段的使用會(huì)有很大的一個(gè)提升。過(guò)去通訊市場(chǎng)面臨的很大問(wèn)題，是公司的管理層對(duì)通訊工具的重視程度不夠。通過(guò)疫情，很多高管自己經(jīng)過(guò)使用，也感覺(jué)到工具是很迫切的需要，所以廠商建立品牌，就變得非常的重要。疫情過(guò)后，市場(chǎng)上主流品牌，經(jīng)過(guò)篩選后，會(huì)脫穎而出。 相反，對(duì)弱勢(shì)的、獲客能力差的、響應(yīng)速度跟不上的廠商，特別是傳統(tǒng)的、需要大量硬件設(shè)備、升級(jí)能力差、對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求高的企業(yè)，我們認(rèn)為，基本上會(huì)淘汰掉。

疫情的發(fā)展給企業(yè)敲響了警鐘，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在各行業(yè)的滲透程度不盡相同，遠(yuǎn)程辦公和視頻會(huì)議等工具的應(yīng)用會(huì)發(fā)生根本性的變化，教育客戶(hù)的工作已經(jīng)做得差不多了，但企業(yè)所處的位置、競(jìng)爭(zhēng)的格局、市場(chǎng)變化都具有不確定性。疫情過(guò)后會(huì)存在一個(gè)大洗牌，市場(chǎng)中運(yùn)速度快的，利用疫情這個(gè)階段獲客量足夠大的，不管在疫情階段是免費(fèi)使用還是短暫體驗(yàn)，客戶(hù)一定會(huì)沉淀出來(lái)。