引：我們正處于一個瞬息萬變的社會。數(shù)據(jù)和應用爆炸式增長;企業(yè)與消費品、通信與互聯(lián)網(wǎng)等諸多領域之間的界限正逐漸模糊;互聯(lián)網(wǎng)信息時代成長起來的新生代員工的工作模式和習慣已發(fā)生巨大改變。在這場變革大潮中，企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作的立足點在哪里？
面對紛繁復雜的技術變革、產(chǎn)業(yè)融合和模式創(chuàng)新，非常有必要回歸事物本質，來認真審視企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作的核心目的是什么？企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作是讓人們無論在任何時間、任何地點，都可以通過任何設備、任何網(wǎng)絡，簡單便捷地獲得基于語音、視頻及數(shù)據(jù)的自由協(xié)作。從另一個角度看，是要讓“人”擺脫時間、地點、設備差異、網(wǎng)絡差異、組織隔閡所帶來的諸多協(xié)作障礙，實現(xiàn)自由便捷地協(xié)作。可見，“以人為本”才是企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作持續(xù)發(fā)展的永恒主題。
“以人為本”之一：保持并提升員工個人協(xié)作習慣與體驗
以最傳統(tǒng)的語音通話業(yè)務為例，員工先前在IP話機上的撥號、掛機、音量調(diào)節(jié)等使用體驗，在PC、智能手機、平板電腦等軟客戶端甚至Web客戶端上都要予以保持，一定要保證用戶跨多終端體驗的一致性。這就需要在一致性的撥號界面和操控設計等方面，緊密圍繞用戶體驗進行一體化設計。
而今，企業(yè)員工身邊的自有設備越來越多，并形成了穩(wěn)定的使用習慣，他們迫切希望能夠使用自己熟悉的自有設備靈活地進行隨時、隨地的辦公(BYOD/BYOA)。企業(yè)應該尊重并保持員工的已有使用習慣，將企業(yè)應用搬移至多終端上去。一方面可以提升效率、降低學習成本，另一方面也極大地促進了節(jié)能降耗，提升綜合效益。企業(yè)顧慮的安全性問題則可以通過移動設備管理等技術功能予以保障。
此外，新生代員工在互聯(lián)網(wǎng)社交化的環(huán)境中成長，他們已經(jīng)習慣了論壇、博客、維基、眾包等社交化協(xié)作模式，并樂于創(chuàng)作與分享。通過創(chuàng)建企業(yè)社交化協(xié)作社區(qū)、團隊空間等新型協(xié)作套件，將最大化保持他們的社交化協(xié)作習慣，加速信息聚合與共享，實現(xiàn)企業(yè)協(xié)作價值的最大化。
員工在協(xié)作過程中還遇到一個現(xiàn)實問題，即如何在保證現(xiàn)有業(yè)務體驗不變的前提下，完成與上下游伙伴的跨公司無縫協(xié)作。譬如，波音公司生產(chǎn)的每架737飛機擁有三十六萬七千個部件，這些部件來自于其數(shù)百個零部件供應商，而每個供應商的員工都在使用自己公司部署的UC系統(tǒng)。為實現(xiàn)波音研發(fā)團隊與數(shù)百個供應商員工之間的產(chǎn)品開發(fā)實時協(xié)同，完全讓所有供應商員工摒棄現(xiàn)有UC使用習慣的做法是不可行的。唯有在尊重并保持各自員工使用習慣的前提下，通過UC Federation的技術互通達成UC業(yè)務的無縫對接，才能達成“One Team”的協(xié)作效果。波音公司借助UC Federation，最大化地保留了所有公司員工的現(xiàn)有UC體驗，并有效地達成了提升效率、降低成本的訴求。其2014年737機型的月出貨量將在12年的基礎上繼續(xù)提升20%，即在現(xiàn)有月產(chǎn)35架的基礎上提升至42架。
以上主要探討了如何順勢延續(xù)并保持員工的已有協(xié)作習慣，這個是協(xié)作“以人為本”的基本原則。再進一步，還要思考如何進一步提升員工的已有協(xié)作體驗？一是基于員工實際協(xié)作需求尤其是場景需求，持續(xù)提升協(xié)作過程中的綜合感官體驗。比如，高帶寬(24K/32K采樣)的環(huán)繞立體聲音頻技術可以提供更保真的聽覺體驗，3D/全息技術可以提供更為逼真的視頻體驗，優(yōu)秀的體感設計將大幅提升協(xié)作過程中的虛擬觸覺、壓覺、溫覺及本體感受等全方位綜合體驗。二是要基于員工實際崗位角色進行協(xié)作業(yè)務流的梳理與優(yōu)化。比如針對一線銷售人員，其工作場景以客戶拜訪類的游牧場景為主，在業(yè)務流優(yōu)化上需要更多關注其移動性工作體驗，以及提高其實時解決問題的能力(基于Presence/IM/移動會議，實現(xiàn)與售前技術經(jīng)理、全球專家資源的拉通與實時協(xié)同)，從而提升銷售推介效率，實現(xiàn)一站式銷售。
“以人為本”之二：保持并提升客戶協(xié)作體驗
客戶協(xié)作主要面向聯(lián)絡中心業(yè)務，其原始市場需求動力是客戶互動。電話服務為最典型的客戶互動渠道。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術的蓬勃發(fā)展，客戶可選擇的互動渠道類型在增多，在原有電話互動的基礎上，迅速添加多種網(wǎng)絡渠道(Email，IM，F(xiàn)aceBook等社交媒體渠道)。客戶的需求不同，導致對協(xié)作體驗的要求也不同。比如，由于數(shù)字鴻溝的存在，部分老年人或者部分欠發(fā)達地區(qū)的客戶還是傾向于使用電話渠道獲取服務。而互聯(lián)網(wǎng)新生代則更樂忠于使用其已經(jīng)習慣上手的社交媒體渠道。因此，客戶協(xié)作也必需尊重并保持客戶已有習慣和喜好。
如何進一步提升客戶協(xié)作體驗？背景感知成為提升客戶協(xié)作體驗的關鍵要素之一。試想，如果坐席員在接聽來電的瞬間就能提前預知來電客戶的基本訴求、歷史訴求、個人性格特點等背景知識，坐席員就能采取合適的溝通方式高效地解決客戶問題。背景感知是一個客戶信息傳遞、積累和調(diào)用的過程。多渠道拉通可以認為是背景感知的一種形式，坐席員可以基于客戶多渠道輸入的信息匯聚與共享，提供有預知、更準確的服務應答。同樣，如果具備充分的客戶信息積累和背景感知，坐席員能夠對客戶的潛在需求予以準確定位，在此基礎上可以通過主動的外呼服務實施精準營銷，從而助力聯(lián)絡中心從成本中心向利潤中心轉型。
人類對自由便捷協(xié)作、對“海外存知己，天涯若比鄰”的逼真協(xié)作體驗的追求將永無止境。因此，企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作的發(fā)展必須做到以人為本，以體驗為中心。成功的企業(yè)協(xié)作發(fā)展決策必須基于對“人”的需求研究與挖掘，而不是由技術所支配、被技術牽著走。技術永遠只是使能器，是為了更好地滿足人類“以人為本“的協(xié)作需求。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號