在全球持續蔓延的冠狀病毒疫情導致遠程工作人員數量激增。根據調研機構Nemertes Research公司發布的《2020年通信與協作研究》報告，全球70%以上組織的員工如今都在遠程工作，而2020年3月之前只有34%。遠程工作促進新協作應用程序的迅速采用，因為組織和員工努力適應這一現實。例如，根據調研機構在疫情發生之后對525家公司進行的調查，近一半公司采用了新的視頻會議應用程序。但這些應用程序選擇和采用通常很隨意，組織的IT部門和業務部門都各自采用UC服務，而有些是付費的，有些則是從供應商那里獲得的免費服務。

 

 

到2020年末，很多組織的IT和業務領導者擺脫了疫情帶來的恐慌，開始從戰略上重新評估發展方向，以確保應用程序可用性、管理和安全性的一致性。UC和UCaaS服務供應商認識到整合的價值并迅速采取行動——現在幾乎所有UC供應商的產品都提供了通話、消息和會議功能，通常帶有集成的聯絡中心功能。

 

根據Nemertes Research公司在2020年3月發布的一份關于工作場所協作成本效益的研究的報告，在疫情發生之后，采用單一供應商解決方案的勢頭已經相當強勁。在564家參與企業中，超過半數(52.2%)采用UC供應商提供的服務。其中大多數(57.2%)是通過云計算技術(通過采用UCaaS或通過定制托管產品)實現的，此外，19%的用戶使用內部部署系統和UCaaS的組合來滿足他們的協作和通信需求。

 

發生的疫情加速了向云計算的轉變，60%以上的研究參與者表示，他們正在增加對基于云計算的UC應用程序的采用，以獲得新功能更好地支持遠程工作，并具有更大的靈活性。UCaaS的采用與業務成功成正比(定義為協作采購的投資回報率高于平均水平)，其中使用UC服務的組織中有44.8%的組織使用UCaaS?？傮w而言，76.6%的受訪者表示，采用UCaaS在實現其組織目標方面獲得了成功。

 

盡管大多數受訪者表示，第一年遷移到基于云計算的UC的成本增加，這主要是培訓和部署費用。但在此之后，采用單一供應商的UC解決方案將會使組織的運營成本(包括許可和人員配備費用)每年減少56%。

 

 

聯絡中心和UC的整合帶來了更多可衡量的收益，其中包括客戶成功率提高了56.7%;聯絡中心坐席每月成本減少22%;客戶對UC和聯絡中心提供商的評分方式提高了16.8%。

 

遷移到云端的其他關鍵驅動因素包括更快地訪問新功能，尤其是基于人工智能的功能以改善會議體驗，例如消除噪音、視頻優化以及虛擬個人助理，以處理筆記、轉錄和翻譯，以及會議后后續行動項目的管理。成本是推動整合和向云端遷移的主要因素。

 

與UC一樣，聯絡中心也正在迅速遷移到云端。將近一半的受訪者(46%)表示已經使用聯絡中心即服務(CCaaS)，另外15.8%的受訪者使用內部部署和基于云計算的應用程序。通過云計算技術在按需擴大或縮小規模，以及提供對新興功能(包括基于人工智能的呼叫路由、自助服務和情感分析工具)的訪問方面也具有顯著的優勢。

 

對UC和聯絡中心實施基于云的集成方法可以在降低成本以及提高員工和客戶滿意度方面帶來切實利益。IT領導者應該考慮采用UCaaS和CCaaS的潛在優勢，并將其作為優化員工和客戶參與度的長期戰略的一部分。

 

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