近年來，隨著通信服務越來越深入人們的生產(chǎn)生活，有關通信服務的投訴也呈現(xiàn)“高熱”不退的態(tài)勢。雖然各家電信運營商、通信主管部門都設立了投訴熱線，還有消費者協(xié)會、工商局等多種投訴渠道，但投訴過程繁瑣、獲得賠償困難往往又在原本就遭遇了通信服務不暢的消費者心頭再添一把“火”。其實，如何解決通信服務投訴、提升通信服務質量是全球通信市場面臨的共性問題。近日，英國電信監(jiān)管機構Ofcom在固定電話市場引入“先行賠付”機制的提議，為解決這一問題提供了一種新的嘗試。

Ofcom近日提出，當遇到工程師失約、電信運營商未按約定時間提供語音或寬帶服務以及故障沒被及時修復等情況時，用戶應該獲得自動補償。對于賠付標準，Ofcom也做出了詳細的規(guī)定。

Ofcom是根據(jù)用戶遭受的損害程度設定的賠償金額。例如，對于服務中斷故障維修不及時問題，在故障解決前，用戶每天應獲得10英鎊賠償；如果工程師沒能按照預約時間上門，或者未能提前24小時以上通知用戶取消預約，客戶每次遭遇這類情況都應獲得30英鎊的賠償；如果電信公司承諾在特定日期開始提供新的服務，但未能如期履行該承諾，每延遲1天（包括約定日期當天）客戶應獲得6英鎊的賠償。

按照Ofcom解釋，根據(jù)其提議的新規(guī)則，用戶不用耗時耗力在客服電話中排隊表達不滿就能夠及時獲得應得的賠償。

在英國固定電話行業(yè)，裝機與維修周期長、工作人員不能按時上門服務的行業(yè)病嚴重。據(jù)Ofcom統(tǒng)計，英國每年有570萬固話和寬帶用戶遭遇斷網(wǎng)問題；有25萬次工程師失約；八分之一的裝機申請被延遲，這影響了英國約130萬人口。

Ofcom表示，英國電信、Sky和維珍傳媒此前已經(jīng)共同起草了一項自律守則，其中涉及了自動賠償方面內容，但Ofcom表示，這并不足以解決問題。Ofcom指出，目前的補償措施只適用于少數(shù)問題（約15%），并且無法充分彌補給用戶造成的損失。

雖然每天最高30英鎊的賠償金不足以安撫用戶聯(lián)系不上家人、朋友時的焦灼，也不足以彌補用戶因為遭受斷網(wǎng)帶來的資料丟失和業(yè)務損失，但正如Ofcom的消費者部門總監(jiān)Lindsey Fussell所說：“這意味著客戶將得到適當?shù)难a償，而電信運營商將有望更加努力地改善服務。”

因為Ofcom的這一建議一旦實施，就意味著在現(xiàn)有基礎上，每年還會有260萬固定電話客戶獲得高達1.85億英鎊的賠償金。這筆總額巨大的賠償金為英國固定電話運營商改善服務提供了經(jīng)濟方面的動力。

此外，Ofcom還特別強調了固定電話服務的不完善給英國中小企業(yè)帶來的影響。目前中小企業(yè)已成為英國經(jīng)濟的中堅力量，英國私營企業(yè)中，99%以上是中小企業(yè)，提供的就業(yè)機會占英國私營機構的60%。英國允許中小企業(yè)和電信運營商協(xié)商具體的合同條款，也有標準的固定電話和寬帶業(yè)務合同提供服務保障和問題賠償。但是，這些中小企業(yè)中約有三分之一注冊的是家庭固定電話服務，而且在遭遇通信服務問題時，49%的中小企業(yè)不清楚自己的權益。因此Ofcom建議電信運營商向中小型企業(yè)提供更多信息，包括最低服務標準以及出現(xiàn)問題時將獲得何種賠償。

以制度和經(jīng)濟的之手推動通信服務質量的提升，才能更好地發(fā)揮通信行業(yè)在服務民生、提振經(jīng)濟方面的作用。