導語：根據預測，到2014年，社交媒體將成為20%的企業用戶的主要個人交流工具，從目前的社交應用微信的應用及用戶，以及易信和“來往”的攻勢可見一斑。那么，社交媒體將會為企業帶來客戶的增加嗎？如何通過社交媒體發掘潛在客戶？
如果你的企業還沒有充分利用好社交媒體，那么貴企業很可能會失去與客戶保持聯系、贏取市場份額，以及引進人才的機會。
事實上，如果充分利用好社交媒體，把社交媒體當做業務發展的工具，那么任何企業都會從中獲益。
“我們正在從社交媒體中，尋求利益，以及能夠給我們帶來的商業價值的潛力。”Gartner研究部副總裁Jeffrey Mann說：“盡管利用社交媒體獲取商業利益對于某些企業來說并非易事，但并沒有企業放棄社交媒體，都在這一領域中繼續尋求促進業務增長的方式。”
Gartner曾預測，到2014以前，社交媒體網絡將取代電子郵件，成為20%的企業用戶的主要個人交流工具。
Mann表示，最有可能利用社交媒體獲取利益的行業主要是知識型行業和對團隊合作要求較高的的行業，比如媒體、教育、咨詢和高科技等領域。同時，還有一些不受規章制度所限制的行業和組織，以及那些擁有很多年輕雇員的企業組織，而這些企業組織里的年輕雇員都已經習慣于利用社交媒體來工作。
現在我們來看看企業是如何利用社交網絡工具在以下幾個方面促進業務發展，并取得成效的。
1. 客戶增加/銷售額增長
對于許多企業，尤其是那些以年輕人為客戶群的企業來說，充分利用社交媒體會促進企業利潤的增長。
Spreadshirt公司的總部設在美國馬薩諸塞州波士頓市，是一家迅速發展起來的T恤以及其他個性化服裝定制公司。該公司正試圖通過Facebook來宣傳并推廣其服裝，以期增加產品的銷售額。
“我們主要的發展計劃之一就是讓我們網站上的訪客，同時也成為我們Facebook主頁上的粉絲”，Spreadshirt北美部市場經理Adam Lasky說。“我們的目標之一就是要把我們的忠實客戶發展成為我們的粉絲，而不僅僅是接受那些對我們的產品和服裝尚不了解的低價值粉絲。”
想要在社交媒體中得到多數用戶的關注，最重要的是，要確保用戶能夠很容易在你的網站上找到社交媒體網站的鏈接。Spreadshirt就是將一個Facebook的圖標放在了Spreadshirt官方網站的首頁下方位置，但如果Spreadshirt將其這個圖標挪到稍微顯眼一點的位置上，它的Facebook粉絲數量肯定會有所增加，也會為其業務發展帶來有利影響。
Lasky說：“隨著粉絲數量的不斷增加，我們的客戶也在不斷增多，這大大增加了我們的收益。”在最近的一次促銷中，Spreadshirt 23%的銷售量都源于社交媒體的宣傳和推廣，且較上一次的銷售量有很大提高，這主要歸功于Spreadshirt的Facebook粉絲數目的增長。
目前，該公司正在Facebook上做宣傳活動，將基礎款的產品，如基礎款T恤打折出售。
另外一家公司——LoopLoft是波士頓的一家在線交易公司，該公司主要錄制和提供架子鼓或其他音樂器材的音色素材。目前，LoopLoft也得益于社交媒體，其銷售額在不斷上升。
“自公司成立以來，社交媒體Twitter和Facebook都對公司的發展起到了積極的作用，而我們的收益也呈三倍的增長。”公司創始人兼CEO Ryan Gruss說。“自從我們為一些較大的音樂軟件公司，如Ableton和Propellerhead生產數碼產品以后，我們發到YouYube和Vimeo上的相關產品展示的視頻經常會被轉載或分享到其他社交媒體渠道中。”
Gruss說：“這種方式很有效，因為它能吸引成千上萬的目標客戶到我們公司的網站上來，而我們不需要花費一分錢來做廣告。我們把社交媒體看成是我們抓住潛在客戶最好的方式，再加上那些與我們有合作的軟件公司的客戶，我相信我們的客戶會變得更多。”
2. 發掘潛在客戶
通過社交媒體，企業能夠有效地找到自己潛在的客戶群。麥格理集團(Macquarie Group)是一家提供銀行、金融、咨詢、投資和管理等一系列多樣化的全球性金融公司，該公司在加拿大設有分支運營機構。該公司數字業務副總裁Silu Modi表示，該運營機構的金融顧問們也在利用社交媒體與客戶進行交流溝通，預測金融發展趨勢，并與客戶分享金融行業的思想領袖。
Modi說：“社交媒體是企業與客戶溝通并分享金融信息，且不會侵犯客戶隱私的一個非常好的渠道。公司通過郵件的方式處理一些比較重要的信息，并通過社交媒體渠道處理那些不太重要的信息。
社交媒體是企業開發更多潛在客戶的基礎，Modi說：“使用LinkedIn的金融顧問發現如果一個潛在客戶瀏覽了他在LinkedIn上的主頁，那就說明這個客戶在初次見到他的主頁時就產生了興趣，可能就會隨之對該公司也產生興趣。”將社交媒體和其他數字通信結合到一起，就如同郵件與博客結合到一起一樣，為麥格理目標整合客戶發開模式提供了服務。這個客戶開發模式是指從公司在各個社交媒體中提供有吸引力的信息和咨詢，來吸引客戶。
然而，關于這項工作到底付出了多少，Modi并沒有給出一個準確的數字。“我只能說，通過有效地利用社交媒體，金融顧問們發現了一些新客戶，這些新客戶都是通過社交媒體第一次訪問公司網站，并開始關注公司的發展動向的。”
該公司部署了通信解決方案供應商Actiance提供的整合平臺的解決方案，然后開始了其社交媒體的項目。
社交媒體已經成為金融顧問們用來開發客戶，并與客戶進行交流溝通的最重要的工具之一。Modi說。“對于其他企業，我的建議是：不要讓規章制度成為你的阻礙，也不要被那些不成功的案例所嚇倒。的確，為了讓社交媒體幫助企業獲得更好的發展，你需要付出一定的汗水和努力;但是，如果你有這個整合平臺，以及適當的培訓和試點項目，可能你會后悔沒有早一點采取這樣的行動和措施。
3. 客戶互動
許多企業發現，社交媒體是與客戶交流互動的一個理想方式。社交媒體影響著企業的客戶體驗戰略，他們在不斷采用社交媒體來塑造客戶服務戰略。據了解，68%的企業運用社交媒體與客戶進行互動，89%的企業利用社交媒體監控獲得的信息來幫助完善和提升客戶體驗。
Capriotti’s三明治連鎖店是美國一家大型三明治連鎖公司，品質和服務為Capriotti’s帶來很多粉絲，社會化媒體在這方面功勞不小。其在美國拉斯維加斯的分店不僅利用社交媒體做限時促銷或其他交易訂單，而且還利用社交媒體上的粉絲群為其產品及相關活動宣傳造勢。
“我們通過社交媒體與客戶進行互動，傾聽并處理他們的反饋意見，同時鼓勵他們支持Capriotti’s品牌。” Capriotti’s三明治連鎖店的市場專員Venessa McEvoy說。“社交媒體是我們能夠抓住公司新開拓的市場客戶，并與他們交流溝通的一個平臺。”
無論哪個社交媒體上創建了Capriotti’s三明治連鎖店的社區，Capriotti’s都會關注，尤其是在Facebook和Twitter上。McEvoy說：“我們建立線上社區，是為了能夠實時檢測我們的品牌，并且能夠像對待店里的顧客一樣對待我們的粉絲。每天，我們閱讀粉絲們發的帖子，并尋找機會與他們進行互動，回答他們提出的問題，并向他們提供服務。”
“例如，如果一個客戶發帖子說他正在旅行途中，并且吃著Capriotti’s的三明治。那么我們回復帖子感謝他并且祝他旅途愉快。”McEvoy說：“如果他們表示特別想吃Capriotti’s三明治，那么我們會跟他們交流，了解他們的需求，比如會問他們喜歡什么口味的三明治。” 在2010年，Capriotti’s的Facebook主頁上已經擁有近14，000名粉絲，而且數量還在不斷增加。
Capriotti’s三明治連鎖店經常定期檢測社交媒體為其帶來的影響和效果。McEvoy說：“社交媒體內容管理系統和社交媒體提供的Social Office Suite解決方案，讓我們能夠分類檢測每一個帖子，由此公司可以判斷出某些特殊的帖子是怎樣影響公司的業務發展的。”
“在最近的一次促銷中，我們就可以了解有多少人參與到此次的銷售活動中，有多少人得到了我們的回應，我們發出多少個帖子，有多少個帖子含有連接，以及登陸頁面的流量是多少。”McEvoy說：“基于社區的現狀以及社交媒體的數據，我們可以制定出更加有效的銷售策略。”
4. 員工招募
企業也開始從LinkedIn、Facebook、Twitter等社交媒體中尋找他們所需要的人才。
“這里正發生著一場人才爭奪戰，且這場戰爭將會越來越激烈。” CareerSherpa.net的負責人Hannah Morgan說，CareerSherpa.net是位于美國紐約州羅齊斯特市的提供咨詢信息的網站，主要涉及職位搜索、社交網絡、品牌建設等領域。她表示：“雇主們一般有兩項任務，一是留住能夠給他們創造價值的員工，另一個就是為企業未來的發展尋找合適的員工。”
“通過社交媒體招募新員工，在那些爭取高端人才的企業中掀起了熱潮。”Morgan說。同時，Morgan也是《社會人際關系有助事業成功》(Social Networking for Business Success)這本書的合著者。她指出在最近的招聘技術提供商Jobvite發布的一項2013年社交招聘研究的調查中顯示，有94%的雇主已經使用或者計劃使用社交媒體來招募員工。
Morgan說：“企業通過在Facebook上創建含有就業相關信息的頁面來發掘企業所需要的人才。企業可以在這些頁面上展示企業的文化、星級員工和企業近期的新聞，以便吸引一些潛在雇員的關注，企業也可以與一些想要詳細了解該企業的求職者進行溝通和交流。”
通過在社交媒體中創建社區來尋找人才，企業可以在招聘的過程中節省很多時間和金錢。
LinkedIn是企業發掘人才的一個“發源地”，在LinkedIn上，企業雇主和人力專員可以瀏覽求職者們的資料，并可以主動與求職者進行溝通，以便招募到企業所需要的人才。Morgan說：“在LinkedIn上，企業雇主能夠看到雇員的大量信息，該社交媒體是雇主通過社交媒體尋找人才的一個最佳選擇。”
與求職相關的微博，如Twitter，是雇主發掘人才的另一個途徑，企業可以在Twitter上發布相關職位信息，而Twitter上有大量的用戶，其傳播的范圍的廣泛程度可想而知。目前，一些想要招賢納士的企業，已經可以在Tweetmyjob等社交媒體上發布相關職位信息，且已經收到顯著成效。
而企業也希望通過員工在微博等社交媒體上分享的新的和想法，關注員工的動向，并尋找快速解決問題的答案。
5. 內部交流與合作
一些企業創建企業社交媒體平臺，以加強員工之間，以及員工與業務合作伙伴之間的交流與合作。在未來幾年內，大部分的企業將建立起內部社交網絡，而且允許個人的社交網絡賬號用在商務用途上。在某些商務活動中個，如狀態更新和專家定位，社交網絡將被證明比電子郵件更有效。
據德勤咨詢公司(Deloitte)預測，到2013年底，90%以上的世界500強企業內部將局部或完全使用企業內部社交網絡，這比2011年增加了70%。創建這些內部社交網絡平臺，主要是為了加強員工之間的交流與合作，同時實現資料信息的共享。
像微軟的Yammer和Sharepoint這樣的社交工具，已經成為企業內部交流與合作的有效工具。Morgan說：“這些企業社交網絡減少了員工發送電子郵件的數量，同時提高了員工的工作效率。如果企業領導能夠有效地利用這些社交工具，通過企業內部的社交網絡共享一些信息，那么企業領導會很快博得員工們的信心和忠誠。”
企業社交網絡能夠打破部門之間的界限，將來自不同部門、不同崗位上的員工聚集到一起合作完成工作任務，以提高工作效率。同時，在外出差的員工，也可以通過社交網絡與其團隊一起合作完成工作任務。
“同任何工具一樣，企業員工也需要培訓，以便更加有效地利用這一新的交流合作機制。”Morgan說。據了解，有66%的行業專家對他們的員工進行社交媒體應用方面的培訓，以便員工能夠更好地使用社交媒體為公司服務。
6. 業務持續性/危機管理
“在業務持續性與危機管理中，社交媒體也是一個非常好的交流合作渠道。”位于紐約的普華永道咨詢公司(PwC) 的業務發展管理服務主管Phil Samson說。
Samson表示，社交媒體能夠及時地將于危機事件相關的信息發送給相關的工作人員，如企業員工、客戶、供應商和媒體。那些負責危機管理、業務持續性和IT災難恢復的相關人員，也可以利用社交媒體來協調和處理危機事件和IT災難，并可以在災難發生時，及時與政府危機事件處理部門取得聯系，以尋求幫助。
盡管一些企業的社交媒體項目正處于初期階段或者尚不完善，但是這些企業仍然能將基本的溝通與檢測融進他們的業務持續性和危機管理項目中，并能從中獲益。
但是PwC建議避免在一些關鍵領域的交流合作中使用社交媒體渠道，那樣可能會危害信息安全和個人隱私安全。
PwC正在將其計劃付諸于實踐。 “我們擁有自己的社交媒體渠道，在危機發生時我們會利用它實現內部交流，比如通知暫停工作或者改換工作地點等。” Samson說：“我們已經正式將政府應急響應的社交媒體網站納入到我們的業務持續性項目中，該社交媒體網站中的信息能夠幫助我們更好的備戰危機事件的發生。”
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