《企業(yè)網(wǎng)D1Net》9月22日訊
目前，商業(yè)信息以及信息訪問(wèn)方式發(fā)生了巨大變化，究其原因是移動(dòng)智能手機(jī)和平板電腦的迅速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)接入速度的提高，這種變革是如何影響企業(yè)組織和消費(fèi)者的？
移動(dòng)性和個(gè)性化的增長(zhǎng)是推動(dòng)企業(yè)組合變革、改進(jìn)客戶關(guān)系以及改善員工之間互動(dòng)的最重要的因素。尤其是，報(bào)告中的數(shù)據(jù)支持了這一觀點(diǎn)，即統(tǒng)一通信不僅對(duì)企業(yè)內(nèi)部用戶起到作用，同時(shí)對(duì)多渠道的外部消費(fèi)者、外部客戶也起到不小的作用。
利用手機(jī)和多模式自助服務(wù)應(yīng)用程序使得客戶服務(wù)始終跟上時(shí)代
雖然行業(yè)領(lǐng)先的供應(yīng)商的客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)已經(jīng)轉(zhuǎn)向了公共、私人和混合“云”的發(fā)展軌跡，但是也有一些較小的供應(yīng)商迅速的轉(zhuǎn)向以實(shí)用的方式來(lái)開(kāi)發(fā)移動(dòng)性和基于云應(yīng)用程序等方面的服務(wù)。尤其是，相對(duì)于傳統(tǒng)的IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）應(yīng)用程序，消費(fèi)者更愿意選擇智能手機(jī)和平板電腦提供的在線自助服務(wù)的應(yīng)用程序，同時(shí)統(tǒng)一通信能提供“點(diǎn)擊即獲幫助”的服務(wù)滿足消費(fèi)者實(shí)時(shí)獲得幫助的需求。
手機(jī)用戶對(duì)“統(tǒng)一通知”管理的需求
業(yè)務(wù)通信是雙向的，并不只是兩個(gè)人之間的事。人與組織之間的雙向聯(lián)系會(huì)用到多種渠道的通信手段，同時(shí)也包括在線業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和CEBP。對(duì)于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心需要支持多模式互動(dòng)方式的需求越來(lái)越多，這是由于移動(dòng)用戶BYOD（帶上自己的設(shè)備）趨勢(shì)的發(fā)展造成的。
然而，對(duì)于那些現(xiàn)在已經(jīng)掌握多種業(yè)務(wù)和個(gè)人通訊手段的個(gè)人手機(jī)用戶來(lái)說(shuō)，他們同樣也對(duì)設(shè)備靈活性和權(quán)限有很高的要求，但是其中的原因在于他們忙于其他事物的時(shí)候，沒(méi)有一個(gè)專門(mén)的“個(gè)人代理”幫助他們打理這些通信工具。
因此，人們可以直接聯(lián)系到他們或是通過(guò)公司業(yè)務(wù)程序聯(lián)系別人的途徑變得更多了，尤其是實(shí)時(shí)的聯(lián)絡(luò)（通過(guò)語(yǔ)言、短信、即時(shí)通信、視頻電話），這導(dǎo)致對(duì)于自動(dòng)篩選和來(lái)電管理的需求量也更大了。
否則，人們將會(huì)花費(fèi)寶貴的時(shí)間在電子郵件和其他通知提醒上，包括短信提醒、電話和視頻電話呼叫提示、社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布提示等。基于這個(gè)原因，是時(shí)候該專注于被稱為“統(tǒng)一通知”管理的個(gè)人終端用戶的需求了，這一系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)收件信息和個(gè)人時(shí)間的優(yōu)先排序，來(lái)對(duì)手機(jī)消息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。
D1Net評(píng)論：
統(tǒng)一通信的發(fā)展速度十分快，可以說(shuō)是日新月異。用戶如果不能跟上統(tǒng)一通信的腳步就可能會(huì)被無(wú)情淘汰，因此，用戶的步伐要加快，這樣才能享受到統(tǒng)一通信帶來(lái)的價(jià)值。
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