項(xiàng)目背景：
日前，中國(guó)卓越的IT綜合服務(wù)提供商華勝天成承接了Oracle公司IT系統(tǒng)運(yùn)維外包項(xiàng)目，項(xiàng)目為期一年，服務(wù)范圍分布Oracle公司全國(guó)29個(gè)分公司及辦事處，項(xiàng)目金額近兩百萬人民幣。該服務(wù)為Oracle公司顯著提高了IT支持、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間、運(yùn)營(yíng)能力、硬件維護(hù)等方面的速度和質(zhì)量。
該服務(wù)通過外包現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員，為Oracle公司削減了IT管理成本，使得IT運(yùn)營(yíng)部門能夠?qū)Ｗ⒂诎l(fā)展核心業(yè)務(wù)。由華勝天成來處理IT問題及與IT供應(yīng)商的日常運(yùn)營(yíng)協(xié)作。從而提升工作效率和IT服務(wù)滿意度。
此外，在該支持服務(wù)的幫助下，Oracle公司在新技術(shù)應(yīng)用，緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展等方面均有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，并且有效降低了總體IT擁有成本。借助優(yōu)化的高效IT系統(tǒng)，Oracle公司能將更多的時(shí)間和精力專注于公司推進(jìn)業(yè)務(wù)，拓展新渠道的發(fā)展戰(zhàn)略上。
解決方案：
華勝天成為Oracle公司量身定制的運(yùn)維服務(wù)管理外包方案。華勝天成提供經(jīng)業(yè)界權(quán)威技術(shù)認(rèn)證、具備豐富項(xiàng)目管理和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的專項(xiàng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，憑借自身龐大而專業(yè)的服務(wù)交付體系、多家原廠商的支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)服務(wù)提供技術(shù)保證，為Oracle公司全國(guó)29個(gè)分公司及辦事處派遣駐場(chǎng)技術(shù)人員，以提供快速及時(shí)的響應(yīng)和靈活、個(gè)性化的服務(wù)。
方案內(nèi)容介紹：
服務(wù)考察階段
深入了解客戶現(xiàn)狀，收集客戶需求資訊，了解當(dāng)前存在的問題，確定雙方接口人及相應(yīng)的分工職責(zé)。
服務(wù)準(zhǔn)備階段
建立組織：建立項(xiàng)目組和項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制，明確人員結(jié)構(gòu)及責(zé)任劃分；
分析與計(jì)劃：對(duì)客戶現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確客戶需求，針對(duì)客戶現(xiàn)狀簡(jiǎn)歷實(shí)施計(jì)劃、時(shí)間表以及過度計(jì)劃表；
安排駐場(chǎng)工程師，回應(yīng)和支援客戶的服務(wù)需求；
建立有效的故障升級(jí)處理流程，通過橫向和縱向的升級(jí)處理，確保問題得到及時(shí)的解決；
定義問題處理的優(yōu)先順序及服務(wù)范圍，使技術(shù)支持人員明確的知道問題的重要程度和必須處理完成的時(shí)間期限。
服務(wù)過渡階段
與客戶IT部門人員配合，向駐場(chǎng)技術(shù)人員提供Oracle公司的IT服務(wù)流程的基礎(chǔ)培訓(xùn)，使駐場(chǎng)技術(shù)人員快速融入Oracle公司服務(wù)流程之中。
服務(wù)實(shí)施階段
嚴(yán)格按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供服務(wù)，具體服務(wù)項(xiàng)目包括：常規(guī)桌面支持、資料備份和遷移服務(wù)、IMAC服務(wù)、硬件維護(hù)和送修服務(wù)、配置管理服務(wù)。
服務(wù)驗(yàn)收階段
服務(wù)完成后，整理服務(wù)文檔，進(jìn)行工作總結(jié)，向客戶進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，請(qǐng)客戶簽收相關(guān)服務(wù)文檔。
制勝優(yōu)勢(shì)：
華勝天成專業(yè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)基于IT服務(wù)管理模式(ITSM)的業(yè)界先進(jìn)的管理方法論，通過業(yè)務(wù)與IT相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開展以及服務(wù)運(yùn)作管理四個(gè)方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計(jì)劃和定義出服務(wù)級(jí)別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。
技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架：
先進(jìn)的技術(shù)。華勝利用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和工具為ENPC提供全面的管理服務(wù)；
主動(dòng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒獭ＨA勝的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動(dòng)的管理流程將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。服務(wù)級(jí)別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量；
經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員。業(yè)界權(quán)威的技術(shù)認(rèn)證(Cisco, Microsoft and etc.)以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平。華勝具有多年的多廠商技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；
快速及時(shí)的響應(yīng)和靈活，個(gè)性化的服務(wù)。
華勝天成為ENPC提供靈活的服務(wù)方式選擇，并根據(jù)ENPC不同階段的業(yè)務(wù)需求和內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)客戶化我們的服務(wù)。華勝天成豐富的經(jīng)驗(yàn)和龐大的服務(wù)體系使我們的服務(wù)具有快速響應(yīng)的能力，這正是ENPC面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)所需要的。
以預(yù)防為主的方針：
華勝天成的管理服務(wù)改變了傳統(tǒng)服務(wù)只是被動(dòng)的接受問題并解決問題的特點(diǎn)，而是從預(yù)防為主，通過實(shí)時(shí)的監(jiān)控和分析發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取相應(yīng)的措施以避免問題的發(fā)生。這樣的做法最大程度的減少了事故的發(fā)生，保證ENPC最大時(shí)間的正常工作。
量化的服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)質(zhì)量：
服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級(jí)別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級(jí)別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效。
客戶收益：
全公司范圍的服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高；
IT問題解決率、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間、VIP支持服務(wù)和硬件維護(hù)速度等更諸多方面得到明顯的增強(qiáng)；
提到工作效率和IT服務(wù)滿意度同時(shí)削減IT管理成本；
以更低成本獲得最新技術(shù)。
【背景資料】
甲骨文公司 Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商，成立于1977年，總部位于美國(guó)加州甲骨文公司于1989年進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)是甲骨文公司在全球發(fā)展最快、最重要的市場(chǎng)之一。公司目前在中國(guó)的員工已經(jīng)超過2,000名，客戶達(dá)7000多家，合作伙伴達(dá)800多家。
甲骨文在中國(guó)設(shè)有13家分公司和16家辦事處，同時(shí)還有三家研發(fā)中心(深圳、北京和上海)、兩家合作伙伴解決方案中心（深圳和北京）、一家客戶支持中心(大連)及一家咨詢服務(wù)中心(成都)。
甲骨文公司在多個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域和行業(yè)領(lǐng)域占據(jù)全球第一的位置，其中包括：數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、基于Linux系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、增長(zhǎng)最快的中間件、商業(yè)分析軟件、商業(yè)分析工具、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、客戶關(guān)系管理、應(yīng)用平臺(tái)套件第一、零售行業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)、通信行業(yè)、公共事業(yè)行業(yè)和專業(yè)服務(wù)行業(yè)。
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