進入2011年以來，27歲的樊宇飛生活中的一個重要變化是重新開始啟用塵封已久的QQ號，并把QQ郵箱作為主郵箱。“我上一輪頻繁使用QQ可能還是四五年以前，畢業后就轉用MSN和Gtalk了。”樊宇飛重投QQ的原因很簡單—相比狀況頻出的MSN和Gtalk，騰訊的產品非常穩定。
這樣的轉變并非孤例。很多人都在網上討論，MSN和Gtalk頻繁掉線或登錄不上的情況下，QQ是最佳選擇。甚至一些過去屏蔽QQ以防止員工工作時間閑聊的公司開始考慮將QQ作為工作中的溝通工具，并要求員工申請為工作而使用的QQ號。
一開始，QQ吸引這些人的只是無以倫比的穩定性。但在使用過程，QQ和QQ郵箱在發送大附件、離線文件、斷點傳續、用戶關系管理等方面的優點很讓許久沒有頻繁使用它們的用戶驚喜。樊宇飛選擇QQ和QQ郵箱的主要原因之一就是解決了她在工作中經常需要收發大附件的難題。“之前從沒想到騰訊的產品會很好用，因為在我的印象中QQ還是主要針對青少年市場的一個聊天工具而已。”
樊宇飛的印象非常典型。雖然QQ活躍賬戶在2010年底已接近6.5億，但很多白領和更高端的商務群體在生活工作中更傾向MSN和Gtalk。他們對QQ和QQ郵箱的印象仍像樊宇飛一樣停留在四五年前甚至更久以前。但實際上，QQ和QQ郵箱在他們缺席的這段時間中已經長足發展，早就不再是青少年聊天的工具和附加其上的郵箱這樣簡單。
“QQ已有12年的歷史，用戶都是青少年可能是10年前的印象。10年后的今天，當時不到20歲的用戶現在已經快30歲了。這個歷史發展過程中，騰訊的產品也會隨之改變。”騰訊即時通信產品部總經理殷宇對《環球企業家》表示。QQ用戶覆蓋了各個年齡層，所以殷宇希望QQ既不低齡化也不老齡化，而是具有能滿足大部分人需求的中性特質。
相比常年在中國即時通信市場居絕對主導者地位的QQ，QQ郵箱的崛起坎坷更多。最眾所周知的是，QQ郵箱剛開始并不好用，是在騰訊“第一產品經理”馬化騰的強力推進和親自參與改善后才流行起來。比如，2008年QQ郵箱的400多個創新點中，近300項都是由馬化騰發現和提出的。這種自上而下追求極致用戶體驗的產品文化對QQ郵箱影響頗大。現在，在將收發郵件等基礎功能做到極致的同時，QQ郵箱中還整合了記事本和提醒等功能，并有能雜志化閱讀體驗的QQ閱讀和匿名傾訴工具漂流瓶等頗受歡迎的創新之處。
QQ和QQ郵箱兩款核心產品最好地詮釋了騰訊以用戶需求和體驗至上的文化。騰訊廣州研發部總經理、QQ郵箱團隊總負責人張小龍對《環球企業家》表示：“QQ郵箱是個保守的團隊，我們不提倡大家為了創新而創新，而是應該想到用戶還需要什么東西或功能，才能用起來更順暢開心。解決這些問題后，才會反過來發現"哦，原來這是一個創新"。”
QQ的進化
今年春節期間，騰訊在電視和網上播出12周年紀念宣傳片“彈指間，心無間”。片中，在異國他鄉的兒子與遠在地球另一端的母親通過QQ聯系。這則與現實生活很接近的宣傳片讓很多人產生共鳴，就連QQ團隊負責人殷宇自己70多歲的母親也在使用QQ。
正如宣傳片所展示的，作為中國最主流的即時通信工具，過去12年QQ在數億用戶中扮演了溝通橋梁和感情扭帶，并結成中國互聯網中最大的人際關系網絡。
作為騰訊起家的核心產品，QQ從1999年2月推出以來，整體可劃分為三個階段：最初三年主要用于構建即時通信工具的基本功能;從2002年開始到2008年底的第二階段最大的突破是引入虛擬增值服務，包括個人展示和傳送文件等功能都是這一時期引入的;從2009年初至今的QQ已是第三代，除了更加安全和輕薄外，殷宇指出最重要的是把很多QQ應用場景化和模塊化，使得用戶能按照自己的個性化需求進行組合。
對比第一代與現在的QQ，界面差距很大，但就像手機的基本功能還是打電話和發短信，QQ的基本功能仍是人與人之間的通信。這也是QQ團隊持續在改進的，但很多努力都是在普通用戶視野之外，比如在服務器和網絡端的一些創新。
以QQ廣受好評的文件傳輸功能為例，之所以能比MSN傳輸速率和成功率更高，是因為騰訊深諳中國復雜的網絡環境。相比美國比較平均的網絡服務質量，在國內瀏覽網頁都可能受網絡差異的影響。幾年前就有網友戲稱“在中國最遠的距離不是生和死，而是北方網通與南方電信之間的網絡互通”。自2005年起，騰訊QQ開始花費大量精力在中國多個網絡之間搭建一層數據傳輸平臺，“就像橋梁、運河和高速公路一樣”，這樣用戶在傳文件時就不會感覺到不同網絡之間的區別，速度也很快。現在，包括大附件、斷點續傳、批量傳文件等功能在內的數據傳輸能力已是QQ的核心口碑之一。
在殷宇看來，QQ近年來最大的幾個優化包括安全中心、處理各種請求的消息盒子和引入騰訊微博的多關系鏈。此外，現在QQ面板上鑲嵌著十幾個各種騰訊旗下產品的圖標作為入口，很多人因此認為QQ作為通信工具過于繁復。但對擁有數億用戶的QQ而言，Gtalk似的極簡風格并不是最佳選擇。
“Gtalk這樣的產品適合一小部分喜歡簡單產品的用戶。QQ用戶和整個中國互聯網網民的構成基本一致，就意味著不可能通過只滿足最基本需求來覆蓋大多數人的需求。”殷宇對本刊表示，Gtalk真正的精神在于剝去不需要的功能和應用。這一精神在QQ客戶端上的體現，就是用戶可通過系統設置，自由決定是否保留QQ面板上QQ空間、騰訊微博等15個應用入口，同時還可以取消聊天中的魔法表情、超級表情、炫彩字等功能。此外，WebQQ和整合在QQ郵箱中的聯系人郵箱聊天功能也都只保留了QQ的一些基本功能，符合輕薄產品的思路。
讓用戶能自行“安裝”和“卸載”應用是QQ發展到第三代的主要進化之處。模塊化就是希望將復雜度降到最低，讓所有用戶像搭樂高積木一樣裁剪出符合個性化需求的QQ，而不是只有極簡單或極繁復一種選擇。第四代QQ中，用來搭建QQ的“樂高積木”已經不僅是騰訊自己旗下的產品，用戶還可以挑選各種第三方應用加載在自己的QQ面板上。
與強調用戶自主選擇權的模塊化同步演進的，是社交體驗在QQ上的整合。QQ上的用戶關系曾是騰訊最重要也是唯一的關系鏈，但隨著QQ相關產品的增加，QQ本身正在從單一關系鏈向多關系鏈發展。比如不久前引入的騰訊微博，就是不同于封閉的QQ好友的另一套關系鏈，而在“我的QQ中心”則可批量管理好友關系。“我們希望QQ最終成為騰訊用戶的關系鏈管理平臺。”殷宇說道。如果這一點能實現，無疑會是QQ歷史上最重要的創新之一。
偶然的創新
QQ郵箱團隊所在的騰訊廣州研發中心辦公室有一整面墻，畫著藍色大海和一個玻璃瓶。這幅畫也是QQ郵箱中漂流瓶應用的背景，但在這一功能上線前一年，這幅畫就已經畫在了墻上。
“當時只是有這樣一面空墻，大家覺得應該畫點東西在上面，設計師就畫了比較開闊的海和好玩的漂流瓶。當時并沒想到將來會在郵箱中做一個相關應用。”QQ郵箱團隊負責人張小龍對本刊說道。
漂流瓶是QQ郵箱中廣受歡迎的一個小應用，用戶每天有3次機會從“海”中撈取載有各種信息的漂流瓶，如果愿意還可以回應對方產生互動。這個在2010年9月上線的應用從立項到完成，前后不到一個月，而且在上線第二天后出現張小龍等人意想不到的火暴狀態。現在，這款有點小游戲性質的匿名傾訴應用已從一種瓶子分類出9種瓶子，并從QQ郵箱擴展到QQ空間里。
盡管很成功，漂流瓶的誕生并不是詳細規劃的結果，而是帶有一定隨意性。張小龍用《連線》前主編凱文?凱利在《失控》一書中的觀點表示道：“應用放上去后就有了自己的生命，會與海量用戶互動，最后會形成什么樣的互動結果和群體效應是我們不能控制的。如果用戶很喜歡就是嘗試成功，漂流瓶就是這樣一個例子。”
張小龍和他的團隊一直在思考如何向用戶提供有趣和有價值的東西。他們注意到，如果只是有價值，思路會局限在日歷和記事本等純粹的工具性應用上。“10年前做軟件的心態就是用戶告訴我們需要什么就做出什么，他們說哪里不好我們再改哪里。但在互聯網時代，用戶的需求不是由他們自己清楚表達出來的，而且個人也無法代表群體。”張小龍認為，只有引發群體效應的應用才能帶來很大驚喜，日歷雖然有用，但可能只有1%的工作狂看中，而且可能是不能出彩的平庸之作。而像漂流瓶這樣的帶有群體互動性的應用，嘗試的冒險程度遠大于工具類應用，可能極大成功也可能極大失敗。所幸結果算是前者。
事實上，很多網站都嘗試過漂流瓶，但都沒有QQ郵箱的效果好。張小龍指出，郵箱是存儲、中轉和回應信息的天然場所，與漂流瓶的性質很符合，又不同于QQ即時通信的特性，同時滿足了現代人對傾訴和匿名社交的需求。“做應用難就難在把握東西的精髓。有些應用會疊加很多元素和功能，卻抓不姿心。漂流瓶就是簡單的撈瓶子，但別人做起來可能就會變得很復雜。要保持這個簡單就是考驗理解的深度。”曾經有用戶反饋，當他走進辦公室時發現他的老板也在用漂流瓶，張小龍和他的團隊就明白，他們的目的已經達到了。
除了漂流瓶，QQ郵箱還嘗試了整合RSS閱讀器性質的“閱讀空間”和QQ閱讀，將騰訊微博、騰訊網、QQ空間等騰訊平臺各處的信息聚合在一起，成為一個新信息入口。張小龍希望通過QQ郵箱的閱讀功能提供不同于微博淺閱讀的體驗，并希望將來能根據用戶喜好實現智能推薦，借鑒Flipboard模式使得純粹的信息獲取能成為有別于騰訊微博和QQ空間、但同樣很有前景的一個重要功能。
有探索就會有成功和失敗。2009年底，QQ郵箱上線了類似微博的“廣播”功能，但很快以關閉告終，因為私密性很強的郵箱并不適合用來進行多邊的公開互動。無獨有偶，此后谷歌在2010年2月推出整合在Gmail中的Google Buzz，也并不成功。
這種深入淺出、一切從用戶需求出發、快速試錯然后改進的迭代是騰訊最引以為傲的產品開發能力。最初的QQ郵箱太復雜、速度也比較緩慢，從而用戶體驗欠佳。QQ郵箱團隊根據用戶需求重新做了一個簡潔版實現快速登錄，卻發現反而很受歡迎，就徹底停掉了以前的版本。
現在，QQ郵箱已是騰訊非常重要的明星產品之一，它的團隊也被內部員工稱為可與QQ團隊媲美的“七星級團隊”。但不像想象中每一舉動都要經過重大調研再決策，很多為人稱道的功能都和漂流瓶一樣具有偶然性。比如，張小龍并不太記得超大附件到底是怎么想出來，只記得印象中有一次在車上隨意討論什么樣的東西能讓用戶用起來特別爽，聊著聊著就發現當時的郵箱附件都太校。
很多嘗試的想法都是在類似情景下出現，一旦嘗試成功再調動更多資源支持。包括忘記附件的自動提醒功能，也是團隊更早以前在做Foxmail時從對郵箱的使用過程中提煉出來的需求。對騰訊產品團隊而言，最重要的是是否能敏銳捕捉到用戶未被滿足的需求—調查只能知道大家喜不喜歡這個應用，而無法調查出用戶需要超大附件、狀態查詢和漂流瓶，因為他們自己也想不到需要這些。
盡管超大附件和兼容蘋果瀏覽器等功能都只是滿足小眾人群的需求，但當這一小部分用戶發現QQ郵箱在為他們著想后，就會產生驚喜，進而形成口碑。曾經有一次QQ郵箱發布了許多功能，團隊原想開個發布會推廣一下，但最后覺得還是把全部的精力集中在產品上。“讓好的產品感召人，這本身就是一種很強大的傳播力量。”張小龍對本刊強調。
很多細節都能讓用戶感受到QQ郵箱的感染力，比如登錄時左邊一直在更新的歡迎致辭。這一小塊地方出現過海子“從明天起，和每一個親人通信，告訴他們我的幸福”的詩句，和許偉沒有什么能夠阻擋，你對自由的向往”的歌詞等等。邁克爾?杰克遜去世紀念日的那天，QQ郵箱登錄歡迎致辭就是他的鋼筆畫像和一句歌詞：“你說我是錯的,那你最好證明你是對的”。“這些紀念性的圖案沒有很刻板的模式，就是根據大家對產品的喜好自由表達感情。我們追求的不僅是簡單快速，更追求更加地智能、友善。”張小龍認為無論將用戶捧為上帝還是貶為仆人都是不公平的。“我們應該是朋友，這一點會在我們的產品里體現出來。”
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