Twitter需要在廣告收入之外找到新的增收途徑，以便增強投資者和普通民眾對公司的信心，于是他們將目光投向了客戶服務。

繼早前推出企業客服功能，讓消費者能夠與企業通過私信等方式即時溝通之后。Twitter對這一功能做了進一步完善，讓企業能夠發送快速回復和歡迎消息，并通過自動化和人工服務相結合的模式讓企業更加完善地服務消費者。消費者也能夠掌握企業客服人員的活躍時間，并知道大概什么時候能夠獲得回復。

與此同時，當人們搜索企業、在推文中提及企業相關信息或者直接私信企業時，企業能夠提供幫助的信息將會自動顯示在建議結果中，以便消費者更好地解決所遇到的問題。消費者在頁面中也能夠看到更加顯著的按鈕來發起私信，從而更快地找到客服入口。

近來，Twitter一直在嘗試探索廣告以外的商業化路徑，客戶服務成為了其中的選項之一。年初，公司就已經推出了相關功能，受到眾多品牌的關注。今年3月，蘋果專門為此開設了賬號@Apple Support，充當起客服的功能。這個賬號不僅回答消費者的問題，還提供包括建議等在內的其他信息，在三個月時間內擁有了多達40萬的粉絲。

在早前針對數字時代消費者需求所做的洞察中，Twitter官方提到對于消費者而言，客戶服務比品牌本身重要30%，比更為實用的“性價比”重要52%。對品牌互動過程感到滿意的消費者中，有85%會將品牌推薦給其他的朋友。

對于企業而言，如何處理數字時代下與消費者的關系成為難題。畢竟，社交媒體常常擁有著裂變式的傳播效果，在短時間內覆蓋大量消費者。因此，在社交媒體上及時回應消費者的關切成為重中之重。

除此之外，企業客服功能還為品牌業務的變革提供了更多的空間，例如必勝客就將點餐的功能引入其中。“我們在不斷尋找簡化點餐過程的方法。這個平臺允許我們的消費者快速點餐，并在Twitter上了解更多信息。”必勝客首席數字官Baron Concors說。

財報顯示，廣告業務在第三季度Twitter營收中的占比由去年同期的90%下降至88%。雖然廣告仍然貢獻了絕大部分營收，但對于Twitter來說，確保營收來源多樣化仍然是未來追求的目標。